九江市12345市民服务热线工作，在市委、市政府的坚强领导下，在县（市、区）、市直部门的高度重视和大力配合下，于6月20日上线试运行。一个月以来，市民热线服务中心对市民诉求情况进行了梳理和分析研判。现就有关情况报告如下：

一、基本情况

2020年6月20日10时至7月20日17时，市民热线共登记工单8258件，其中有效民生诉求6082件，占比73.65%。

办理方式：直接答复5264件，占比86.55%；交办工单818件，占比13.45%。

诉求类型：

求助类4812件，占比79.12%，主要涉及人力保障、医疗医保、住房保障、公安（治安、交通）、城乡建设等；

咨询类886件，占比14.57%，主要涉及人力保障、住房保障、卫生信息、社区综合治理等问题；

投诉类294件,占比4.83%，主要涉及污染、物业服务管理、学校管理、停车管理等问题；

建议类47件，占比0.77%，主要涉及污染、道路维护、公共道路、河道流域管理等问题。

图1 诉求类型占比

日均话务量：系统上线一月时间内，日均话务量超过200件，其中单日话务量最大为7月8日，达696件，主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类以及水务、河道流域管理。

图2 每日话务量

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类，分布和趋势图如下：

图3 热点每日趋势

图4 内容分类占比

1.建设交通类诉求共1916件，其中住房保障诉求最多，602件，占比为31%；城乡建设402件，占比21%；水务251件，占比13%；交通港口216件，占比%11；环境保护213件，占比11%，绿化市容203件，占比11%。

从诉求分布来看，浔阳区、濂溪区、经济技术开发区、柴桑区4个县区的建设交通类诉求量较大。

图5 建设交通类数据分析

2.社会管理类诉求共1655件，其中人力保障诉求最多，1266件，占比76.49%；社会综合服务125件，占比7.6%；民政111件，占比6.7%；工商（消保）103件，占比6.2%；旅游30件，占比1.8%，档案11件，占比0.7%。

从诉求分布来看，浔阳区、濂溪区2个县区的社会管理类诉求量较大。

图6 社会管理类数据分析

3.公安政法类诉求共603件，其中公安（治安、交通）诉求最多，418件，占比69%；司法行政158件，占比26%；公安（消防）16件，占比2.7%；公安（出入境）5件，占比0.8%；法院系统4件，占比0.7。

从诉求区域分布来看，浔阳区、濂溪区、修水县3个县区的公安政法类诉求量较大。

图7 公安政法类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，前6的地区有浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区、修水县、都昌县、柴桑区，总计占比为54.96%。剩余所有地区总占比为45.07%

图8 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，浔阳区诉求量最高，共计1053件，占比32%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设、水务；濂溪区诉求量其次，共计753件，占比23%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设；经济技术开发区诉求量第三，共计594件，占比18%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安，交通）。

图9 诉求区域分布

三、市民来电诉求满意度分析

（一）各县（市、区）诉求满意度分析

试运行以来，18个县（市、区）平均满意度为97.39%

（二）各市直单位诉求满意度分析

试运行以来，有交办工单的27个市直单位，满意度普遍较高，平均满意度为99%。

四、12345民生诉求热词分析

结合近一月市民来电诉求数据，对本期来电诉求内容进行分析，除了工单原本对应的分类外，发现有以下高频新词，其中报警、出行、申请、旅游、停车、举报、管理等内容出现频率比较高。具体来看，与高频词相关的问题包括：

图10 12345舆情高频词词云图

1.针对高频关键词“旅游”进行分析，发现多数旅客对庐山景区存在疑虑，包括：不了解景区针对疫情的相关安排、工作人员态度恶劣、存在安全隐患且在庐山发生意外的旅客不能得到满意的安排和答复。

图11 旅游相关热词分析

2.对报警的关键词进行分析，群众的很多民事纠纷与打架斗殴都拨打了12345，12345对110的非紧急警情进行了有效的分流，但是群众对12345与110功能理解存在问题，存在着紧急电话呼入12345的情况，将通过各种媒体对12345受理范围加强宣传和引导，并加快与110的互动互通。

3.近期市区主要处于抗洪关键期，部分道路积水与道路情况堵塞影响居民出行；建议相关单位应及时通告各个地区的道路通行情况。由于积水导致粪便池及道路致淤泥堆积，产生空气污染，水深也使得居民无法行走，希望有关部门帮忙解决。需要对积水过后的道路进行冲洗防止二次污染。

4.对停车的关键词进行分析，随着人民生活水平的提高，机动车数量剧增，伴随机动车的增加，停车需求的供需矛盾逐渐凸显，市民主要集中反映停车收费不合理，乱收费、拒开发票现象诉求工单较多，希望相关单位进行核查处理。

5.对管理的关键词进行分析，主要是针对小区物业管理诉求件比较多，市民反馈房子漏水、电梯漏电、服务态度不满意等问题突出，希望相关单位要积极发挥作用，要加强管理，加强队伍建设，提高物业管理人员的整体素质。要组织物业管理人员“走出去”取经学习，改变观念，提高服务意识。

6.对申请的关键词进行分析，公租房、廉租房、低保相关问题诉求反馈较多，市民咨询公租房、廉租房如何申请，分派进度查询及低保申请不到位情况，希望有关单位进行回复及落实有关公租房、廉租房、低保的相关政策。

五、对策建议

1.需要加强抗洪期间对城市道路的清理和民众情绪安抚及疏导工作。6月20日至7月20日，市民诉求类别主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类以及水务、河道流域管理方面，由上文分析可以发现，城市在抗洪期间对道路积水的处理仍存在许多不足。

2.针对九江庐山旅游问题，庐山景区应加强安全监管。由于正值疫情，旅游业的发展更需注重安全和疫情事宜的宣传推广。因此应及时公布与疫情相关的法律政策、在服务态度方面，需要提高对工作人员的培训和监管力度，避免工作人员与游客发生摩擦；加强对危险地区安全防御设施的建设、劝导旅客少去、不去高风险地区。

3.针对道路积水与道路情况堵塞影响居民出行问题，应及时告知各个地区的道路通行情况。建议增加交通部门对各条道路的监管，通过广播、交通导航、交通网站、路边树立警示标语等多途径进行信息推送，让每个市民及时了解各路段信息。

4.针对积水导致粪便池及道路致淤泥堆积问题，应对道路进行冲洗防止二次污染。针对本次防洪灾害，不少市民提出，由于积水导致粪便池及道路致淤泥堆积，产生空气污染，水深使得居民无法行走。建议道路相关部门要加强在防洪期间对道路及时进行冲洗，降低空气污染；对水深道路进行及时排洪，并树立警示标语，防止民众被困深水区域。

5.针对民众因民事纠纷与打架斗殴拨打了12345的问题，建议向民众大力宣传紧急警情与非紧急警情的区别。为减少此类工单的咨询压力，首先需从源头下手，除了明确告知坐席与群众，12345的受理范围外，还需加强民众对紧急警情与非紧急警情差异的宣传教育，可通过张贴海报、开展社区讲座等方式提升民众对该类知识的了解。

6.针对停车乱收费，收费不合理、拒开发票等问题建议相关单位对反馈比较集中的地区进行各类停车场进行检查。对私设收费停车场的坚决取缔，对乱收费和使用假发票，拒开发票的按照有关法律法规予以严处，屡查屡犯和多次教育不改的，吊销相关证件。

7.针对小区物业管理诉求件比较多，市民反映房子漏水、电梯漏电、服务态度不满意。建议相关单位要提高认识，要把小区物业管理提高到重要位置。相关单位应加大对物业管理工作的重视和支持，推进物业管理工作的不断深入、规范和完善。

8.针对公租房、廉租房、低保相关问题。建议相关单位网站和微信公众号上完善相关申请政策、流程、资料、进度查询功能，方便市民及时了解进度。针对低保问题加强工作监督，加大对违规行为的查处力度。加强宣传，提高村民对吃低保的思想认识和思想觉悟。