九江市12345市民服务热线工作，在市委、市政府的坚强领导下，在县（市、区）、市直部门的高度重视和大力配合下，于6月20日上线试运行。两个月以来，市民热线服务中心对市民诉求情况进行了梳理和分析研判。现就有关情况报告如下：

一、基本情况

2020年6月20日至8月20日，市民热线来电总量24652通，其中有效电话19066通，无效电话5586通，接通量17331通，接通率为90.90%。

市民热线共登记工单17833件（其中通过“电话”渠道受理工单17331件、“市长邮箱”渠道受理工单64件、“市长短信”渠道受理工单79件、“掌中九江APP”渠道受理工单359件）。

办理方式：

直接答复类15746件（其中“电话”渠道受理工单15604件、“市长邮箱”渠道受理工单25件、“市长短信”渠道受理工单54件、“掌中九江APP”渠道受理工单63件），占比88.30%；

交办工单2087件（其中“电话”渠道受理工单1727件、“市长邮箱”渠道受理工单39件、“市长短信”渠道受理工单25件、“掌中九江APP”渠道受理工单296件），占比11.70%。

诉求类型：

求助类8761件，占比49.13%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安、交通）、城乡建设、绿化市容、水务、环境保护、交通港口、教育等问题。

咨询类6930件，占比38.86%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安、交通）、司法行政、卫生信息、社区综合治理等问题。

投诉类600件,占比3.36%，主要涉及公安（治安、交通）、住房保障、环境保护、交通港口、工商(消保)等问题。

建议类170件，占比0.95%，主要涉及城乡建设、绿化市容、交通港口、公安（治安、交通）等问题。

表扬类13件,占比0.07%，主要涉及市民向九江市12345市民服务热线中心所反映的问题，已得到妥善解决并处理，市民来电对承办单位及工作人员表示感谢。

骚扰类251件，占比1.41%，主要为骚扰以及无声电话。

其他类1108件，占比6.21%，主要涉及来电响铃一声左右未接起的电话，归类为其他工单。

图1 诉求类型占比

日均话务量：系统上线运行两个月，平均每日话务量约410件，其中话务量最多时间段为8月11日至8月20日，达5090件，日均509件。

图2 日均话务量

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类，分布趋势图如下：

图3 热点每日趋势

图4 内容分类占比

1.建设交通类诉求共4786件，其中住房保障诉求居多，1636件，占比为34.18%；城乡建设970件，占比20.27%；绿化市容626件，占比13.08%；交通港口571件，占比11.93%；环境保护516件，占比10.78%，水务381件，占比7.96%；土地规划64件，占比1.34%；民防21件，占比0.44%；口岸1件，占比0.02%。

从诉求分布来看，浔阳区、濂溪区、八里湖新区、经济技术开发区4个县区的建设交通类诉求量较大，主要集中在城乡建设、住房保障、环境保护、交通港口。庐山风景名胜区和庐山管理局诉求量整体较少。

图5 建设交通类数据分析

2.社会管理类诉求共3731件，其中人力保障诉求居多，2736件，占比73.33%；工商（消保）294件，占比7.88%；民政267件，占比7.16%；社会综合服务209件，占比5.6%；旅游150件，占比4.02%；档案58件，占比1.55%；民族宗教7件，占比0.19%；外事4件，占比0.11%；知识产权3件，占比0.08%；合作交流3件，占比0.08%。

从诉求分布来看，浔阳区、八里湖新区、濂溪区、都昌县、4个县区的社会管理类诉求量较大，主要集中在人力保障、民政、工商（消保）、社会综合服务等方面。庐山西海风景名胜区、庐山管理局诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

3.公安政法类诉求共1488件，其中公安（治安、交通）诉求最多，1085件，占比72.92%；司法行政378件，占比25.4%；法院系统15件，占比1%；公安（出入境）8件，占比0.54%；国家安全1件，占比0.07%；检察院系统1件，占比0.07%。

从诉求区域分布来看，浔阳区、八里湖新区、濂溪区、修水县4个县区的公安政法类诉求量较大主要集中在公安（治安、交通）、司法行政。

图7 公安政法类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，前六的地区有濂溪区、浔阳区、九江经济技术开发区、修水县、柴桑区、都昌县，总计占比为63.27%。剩余所有地区总占比为36.73%。

图8 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，濂溪区诉求量最高，共计344件，占比17.74%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设、水务；浔阳区诉求量其次，共计310件，占比15.99%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设；九江经济技术开发区诉求量第三，共计192件，占比9.90%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安，交通）。

图9 诉求区域分布

     三、市民来电诉求接收率分析

（一）12345诉求总接收率分析

2020年6月20日至8月20日，12345热线共转派工单2089件，接收1939件，总接收率为92.81%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，18个县（市、区）共交办工单1723件，接收1657件，接收率为96.17%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，33个市直单位共交办工单366件，接收282件，接收率为77.05%。

四、市民来电诉求办结率分析

（一）12345诉求总办结率分析

2020年6月20日至8月20日，12345热线共接收工单2086件，办结1800件，总办结率为86.29%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，18个县（市、区）共接收工单1720件，办结1532件，办结率为89.07%

（三）各市直单位诉求办结率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，33个市直单位共接收工单366件，办结268件，办结率为73.22%。

五、市民来电诉求满意率分析

（一）12345诉求满意率分析

2020年6月20日至8月20日，12345热线有效回访工单共1724件，满意1584件，总满意率为91.88%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，17个县（市、区）有效回访工单共1488件，满意1362件，满意率为91.53%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2020年6月20日至8月20日，试运行以来，27个市直单位有效回访工单共236件，满意222件，满意率为94.07%。

六、市民来电诉求重办率分析

2020年6月20日至8月20日，12345热线共转派工单2089件，重办286件，重办率为13.69%。

七、12345民生诉求热词分析存在的问题

通过两个月市民来电诉求数据，分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保、疫情、噪音、拖欠工资等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

（一）以电话咨询类为主的热词主要包括“医保”、“疫情”、“社保”。

1.医保：细分“医保”问题中经常出现的高频词，发现九江市医保类工单主要为市民咨询市各级医保局电话。其中，咨询医保问题最多的地区为浔阳区医保局，主要咨询问题包括浔阳区医保局联系方式与医保相关手续办理。

图2 高频词“医保”细分

2.疫情：细分“疫情”问题中经常出现的高频词，发现九江市疫情类工单主要为市民向热线中心咨询各地指挥部联系方式等。其中，九江疫情指挥部的联系方式被问询次数最高。

图3 高频词“疫情”细分

3.社保：对“社保”问题中经常出现的高频词进行分析，发现社保问题主要包括市民向热线中心咨询社保金缴纳、社保相关政策咨询、社保信息、农保、退休金等问题以及当地社保局的联系方式。

图4 高频词“社保”细分

综上所述，电话咨询类热词中存在的主要问题：群众未能及时获取医保、社保以及疫情等方面的相关政策，相关部门政务公开工作做的不够好。

（二）以生活环境类为主的热词主要包括“噪音”、“施工”、“扰民”。

1.噪音：细分“噪音”问题中经常出现的高频词，发现噪音问题主要为烧烤店油烟和噪音污染影响居民开窗通风、小区广场舞噪音扰民、店铺装修、道路施工、KTV夜间营业声音过大，且有部分家长反应因各类噪声影响家中小孩高考复习。

图5 高频词“噪音”细分

2.施工：细分“施工”问题中经常出现的高频词，发现施工问题主要存在于工地或街道施工噪声扰民以及相关赔偿等问题的咨询与投诉。

图6 高频词“施工”细分

3.扰民：细分“扰民”问题中经常出现的高频词，发现扰民问题主要为噪音扰民、工地、道路等施工扰民、烧烤油烟扰民、广场舞、KTV等娱乐场所扰民。

图7 高频词“扰民”细分

综上所述，生活环境类热词中存在的主要问题包括施工部门没能和附近居民保持沟通，环保、城管等部门监管执法不及时、不到位。

（三）以社区保障类为主的热词主要包括“房屋”、“物业”。

1.房屋：细分“房屋”问题中经常出现的高频词，发现市民向热线中心反映的房屋问题主要为楼房漏水、被淹、渗水、房屋质量存在问题、咨询房屋改造以及房屋拆迁的相关事宜。

图8 高频词“房屋”细分

2.物业：细分“物业”问题中经常出现的高频词，发现物业问题主要为楼栋内电梯被停用和长期没人维修、物业收费不合理、小区内垃圾摆放无人管理以及居民对小区内停车收费有异议等。

图9 高频词“物业”细分

综上所述，社区保障类热词中存在的主要问题包括社区与居民间存在隔阂，不能及时沟通并解决诉求，相关部门对物业监管不力，规范化、制度化有待加强。

（四）以其他类为主的热词主要包括“拖欠工资”和“城管”。

1.拖欠工资：细分“拖欠工资”问题中经常出现的高频词，发现拖欠工资问题主要为公司拖欠农民工工资，其中该类工单诉求频发的地区为八里湖新区。

图10 高频词“拖欠工资”细分

2.城管：细分“城管”问题中经常出现的高频词，发现问题主要包括市民投诉城管不让摆摊、商业牌匾被城管没收、城管拖车罚款以及城管暴力执法等问题。

图11 高频词“城管”细分

综上所述，热词中仍存在的其他问题主要包括相关部门未能解决和重视群众投诉的拖欠工资等问题。

建议：

（一）针对电话咨询类热词中存在的问题，建议扩大对医保、社保信息以及疫情相关政策的公开性、及时性和宣传途径。如增加社区宣传栏、微信公众号、微博等信息的宣传，帮助市民及时精准了解所需信息。

（二）针对生活环境热词中存在的问题，建议增强城管大队对商铺营业规范性的约束，施工方面应增强与附近居民沟通。如调整施工时间，并及时与群众进行沟通，加强施工区域的噪声隔离设施的建设；针对夜间营业扰民问题，有关职能部门要加大监管执法力度。

（三）针对社区保障热词中存在的问题，建议社区应加强与居民间的沟通交流，实时关注居民的生活幸福指数。如对于当下发生的要能及时联系责任部门处理与回复，做好相关部门联系方式的公布，房屋拆迁、补助、物业等相关政策的宣传。同时对于相关政策条款在微博、微信公众号、社区通告栏等多途径加强宣传，提高居民关于此类问题的知悉度。

（四）针对其他类热词中存在的问题，建议加强对拖欠工资，城管执法类投诉的及时处理。对于多次进行投诉的工单给予高度重视、督促及时解决并追踪回访。

八、12345民生诉求难点

（一）步红花园“玫瑰苑”小区责任辖区划分不清，群众诉求得不到落实。

位于龙开河路的步红花园“玫瑰苑”小区存在属地管理责任划分不清晰的情况。玫瑰苑居民落户于庐山区长虹派出所，因地理位置特殊，位于濂溪区、浔阳区和开发区交界处，属于跨行政管理界线的小区，小区内各栋楼宇之间所属权不同，故多年来一直未明确责任辖区，导致玫瑰苑居民反映的所有诉求存在找不到责任单位而无法处理的情况，影响了九江12345市民服务热线的办理时效，且造成该小区居民对热线协调工作的质疑，并对12345平台缺失信任。

建议：政府明确牵头部门尽快确定该小区的属地以及街道、居委会划分，明确责任单位，及时帮助解决群众诉求，提高办事效率。

（二）对承办单位满意度客观评价存在难点。

目前各县（市、区）及市直单位均出现群众反映的问题经调查核实后，发现存在不属实或涉及法律法规、群众无理要求等情况，造成在回访过程中，群众对相关承办部门处理结果不满意的现状，甚至对相关承办单位进行恶意恶评，造成部分单位满意率较低。

建议：在回访环节中，正确甄别科学客观统计,增强满意率的准确性。