九江市12345市民服务热线工作，在市委、市政府的坚强领导下，上线试运行已有百日，各县（市、区）、市直各部门高度重视，积极配合运行较为平稳。市民热线服务中心对市民诉求情况进行了梳理和分析研判。现就有关情况报告如下：

一、基本情况

2020年8月21日至9月20日，市民热线来电总量14832通，其中有效电话10952通，无效电话3880通，接通量10681通，接通率为97.53%。

市民热线共登记有效工单11293件（其中通过“电话”渠道受理工单11083件、“市长邮箱”渠道受理工单55件、“市长短信”渠道受理工单50件、“掌中九江APP”渠道受理工单105件）。

（一）办理方式

直接答复类9988件（其中“电话”渠道受理工单9926件、“市长邮箱”渠道受理工单14件、“市长短信”渠道受理工单24件、“掌中九江APP”渠道受理工单24件），占比88.44%；

交办工单1305件（其中“电话”渠道受理工单1157件、“市长邮箱”渠道受理工单41件、“市长短信”渠道受理工单26件、“掌中九江APP”渠道受理工单81件），占比11.56%。

（二）诉求类型

咨询类6502件，占比52.32%，主要涉及人力保障、公安（治安、交通）、城乡建设、环境保护、交通港口、教育、住房保障、环境保护、司法行政、民政、工商(消保)等问题。

求助类1047件，占比8.43%，主要涉及住房保障、公安（治安、交通）、城乡建设、绿化市容、水务、环境保护、供水、教育等问题。

投诉类174件,占比1.40%，主要涉及公安（治安、交通）、住房保障、交通港口、环境保护、土地规划、发展改革等问题。

建议类88件，占比0.71%，主要涉及交通港口、城乡建设、绿化市容、公安（治安、交通）等问题。

表扬类8件,占比0.06%，主要涉及市民向九江市12345市民服务热线中心所反映的问题，已得到妥善解决并处理，市民来电对承办单位及工作人员表示感谢。

骚扰类3459件，占比27.84%，主要为骚扰以及无声电话。

其他类1148件，占比9.24%，主要涉及来电响铃一声左右未接起的电话，归类为其他工单。

图1 诉求类型占比

（三）日均话务量

2020年8月21日至9月20日，平均每日话务量约478件，其中话务量最多时间段为9月14日至9月20日，达3487件，日均498件。

图2 日均话务量

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类，分布趋势图如下：

图3 热点每日趋势

图4 内容分类占比

1.建设交通类诉求共2324件，其中住房保障诉求居多，763件，占比为32.83%；城乡建设486件，占比20.91%；环境保护365件，占比15.71%，交通港口321件，占比13.81%；绿化市容270件，占比11.62%；水务91件，占比3.92%；土地规划27件，占比1.16%；民防1件，占比0.04%。

从诉求分布来看，濂溪区、浔阳区、八里湖新区、九江经济技术开发区4个县区的建设交通类诉求量较大，主要集中在住房保障、城乡建设、环境保护、交通港口。庐山市和庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 建设交通类数据分析

2.社会管理类诉求共1859件，其中人力保障诉求居多，1477件，占比79.45%；工商（消保）164件，占比8.82%；民政123件，占比6.62%；旅游41件，占比2.21%；社区综合服务30件，占比1.61%；档案19件，占比1.02%；民族宗教4件，占比0.22%；侨务1件，占比0.05%。

从诉求分布来看，八里湖新区、浔阳区、濂溪区、修水县、4个县区的社会管理类诉求量较大，主要集中在人力保障、工商（消保）、民政、社区综合服务等方面。共青城市、庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

3.公安政法类诉求共874件，其中公安（治安、交通）诉求最多，651件，占比74.49%；司法行政179件，占比20.48%；公安（消防）18件，占比2.06%；公安（出入境）14件，占比1.60%；法院系统11件，占比1.26%；国家安全1件，占比0.11%。

从诉求区域分布来看，八里湖新区、浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区4个县区的公安政法类诉求量较大主要集中在公安（治安、交通）、司法行政。

图7 公安政法类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，前六的地区有八里湖新区、浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区、修水县、柴桑区，总计占比为70.58%。剩余所有地区总占比为29.42%。

图8 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计1814件，占比23.6%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设、水务；浔阳区诉求量其次，共计1086件，占比14.13%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设；濂溪区诉求量第三，共计917件，占比11.93%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安，交通）。

图9 诉求区域分布

三、市民来电诉求接收率分析

（一）12345诉求总接收率分析

2020年8月21日至9月20日，12345热线共转派工单1297件，接收1230件，总接收率为94.83%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2020年8月21日至9月20日，17个县（市、区）共交办工单1045件，接收1004件，接收率为96.08%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2020年8月21日至9月20日，28个市直单位共交办工单252件，接收226件，接收率为89.68%。

四、市民来电诉求办结率分析

（一）12345诉求总办结率分析

2020年8月21日至9月20日，12345热线共接收工单1297件，办结1025件，总办结率为79.03%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2020年8月21日至9月20日，17个县（市、区）共接收工单1045件，办结838件，办结率为80.19%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2020年8月21日至9月20日，28个市直单位共接收工单252件，办结187件，办结率为74.21%。

五、市民来电诉求满意率分析

（一）12345诉求总满意率分析

2020年8月21日至9月20日，12345热线有效回访工单共944件，满意924件，满意率为97.88%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2020年8月21日至9月20日，17个县（市、区）有效回访工单共767件，满意751件，满意率为97.91%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2020年8月21日至9月20日，23个市直单位有效回访工单共177件，满意173件，满意率为97.74%。

六、市民来电诉求重办率分析

2020年8月21日至9月20日，12345热线共交办工单1297件，重办104件，重办率为8.02%。

七、12345民生诉求工单案例

   （一）建设交通类

8月18日市民来电反映：江西省九江市共青城市甘露镇工业园高新三路，诉求人反映该道路2020年8月6日下暴雨导致道路路面淤泥堆积，给周边上下班市民出行带来不便，常发生摔倒事件。诉求人希望相关部门能够将该道路清理干净。市民热线于8月18日交办到共青城市，接到交办后，共青城市高新园区规划建设局立即与诉求人联系并到现场勘查，确认了所反映路面淤泥堆积的具体位置在高新三路蔡家组路段，安排相关单位对堆积淤泥进行了清扫，洒水车对路面进行清洗，解决了群众反映的路面淤泥堆积问题，并向诉求人电话反馈了处理情况，诉求人对处理结果满意。下一步，园区规划建设局将加强道路清扫工作，保障群众出行安全。

8月25日市民来电反映：在南山公园旁摆地摊时，被濂溪区城管告知不能摆摊，希望城管部门公示市民可以摆摊地点和时间。市民热线于8月26日交办濂溪区政府办，接到交办后，经濂溪区城市管理局核实，根据《九江市城市管理领域实施助力经济发展相关工作指导意见》，目前，濂溪区根据群众需要，在城区设立了流动摊点集中疏导点，以供流动商贩使用。具体为以下几处：十里街道：十里老街内街、天虹新天地广场、沃尔德广场。五里街道：万达广宁金街、铜锣湾广场、火车站外广场、怡康路南端。莲花镇：826厂、妙智商店、九江职业大学后门。各疏导点均有具体的管理办法，可到当地执法中队了解咨询。

8月28日市民来电反映：濂溪区五里街道金凤路南湖小区东区门口几十个垃圾桶被堆满，没人清理，一般是玉禾田公司负责，希望相关部门能及时处理。当日，濂溪区城市管理局在接到投诉后，第一时间就和濂溪区玉禾田清扫公司取得了联系，玉禾田清扫公司回复由于车辆事故，被暂扣于交警三大队，致使28日垃圾未及时清运，29日已及时调整安排车辆清运。8月31日上午已和市民取得联系并沟通说明原因，当事人表示理解。

   （二）公用事业类

8月23日市民来电反映：家住湖滨小区东区21栋，家中自来水水压较低、水流较小的问题。市民热线于8月23日交办到市水务公司，接到交办后，市水务公司24日15时安排维修人员上门测压，表前压力达到2.5公斤压力，属于较高的供水压力。但用户使用的是4分表，表后管的口径却是大于4分表使用的水管，所以有可能到达用户家中，水压会有所不足。建议用户对水表进行增容，把四分表换成六分表，已告知用户申请增容流程，用户同意并表示满意。

9月4日市民来电反映：九江经济技术开发区龙开河往西，在外国语小学北边路段，路面被压，路面凹凸不平给市民的出行带来不便，希望相关部门予以解决。市民热线于9月4日交办到九江经济技术开发区管委会，经济开发区城市管理局核实，关于该片区道路破损等问题，开发区城市管理局已督办道路市政养护单位对部分破损、下沉地面进行全面修复，加高处理。同时由于工程量大，在不影响市民正常出行的情况下，分段施工，近期将开展整改工作，预计11月份完成，届时将彻底解决该片区道路破损、人行道、管网问题。经开区城市管理局也将不断加强道路排查工作，完善“网格化”巡查制度，确保问题及时发现，及时处置。

   （三）科教文卫类

8月19日市民通过“掌中九江APP”反映：市民反映居住在十里大楼附近，一胎就读十里小学，拆迁后二胎是否能就读的问题。市民热线于8月19日交办到濂溪区政府办，濂溪区教育体育局回复：1.经电话核实该求助人地址为十里物资局宿舍，目前没有拆迁。2.根据《九江市人民政府关于印发九江市中心城区规划区内集体土地上房屋征收与补偿安置实施办法的通知》（九府发〔2016〕13号）第三十九条规定“被征收人迁出原地后的义务教育入学，征收之时可选择继续在原户籍所在地按原招生办法入学，或者在迁入户籍所在地教育行政部门划片招生的就近学校入学”。2020年秋季小孩读书地点按照上述文件内容执行。3.濂溪区中小学相关就学政策可电话咨询：0792—8170583。已回访，诉求人对处理结果满意。

8月29日市民来电反映：在九江市修水县兴隆体育商住楼买了仓库店面，想在修水县散原中学分校报名入学,但现在因为仓库问题孩子无法报名入学，经咨询教育局回复：自己是仓库合同，不符合报名条件，所以导致孩子无法入学，市民表示不理解。现在学校就要截止报名开学了，市民很焦急，希望相关部门能及时给予帮助。市民热线于8月29日交办到修水县政府办，接到交办后，修水县教育体育局根据家长在县城务工的情况，按进城务工子女安排入学。家长表示满意。

   （四）公安政法类

8月24日市民来电反映：2020年8月23日晚上8点左右在长虹西大道下八里湖大桥前方红绿灯路口，多辆后八轮货车无视红绿灯，闯红灯，实线变道，左转道直行，市民与其碰撞发生交通事故。市民想询问是否有部门管理后八轮违章现象。市民热线于8月24日交办到市公安局交通管理支队，接到交办后，市民廖先生反映长虹西大道下八里湖大桥前方红绿灯实为长虹西大道与兴城大道路口，已安排中队开展长虹西大道交通秩序专项整治和严格办理货车通行证。同时报告辖区政府，拟在此路段增设电子警察，加强大货车闯禁行等交通违法行为的管理力度，减少事故隐患，净化道路交通环境。

八、12345民生诉求热词分析

通过市民来电诉求数据，分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保、工资拖欠、噪声、施工、扰民等内容出现频率比较高，较上月相比出现新高频词“停水”，“疫情”问题已得到解决。与高频词相关的问题包括：



图1 高频词词频图

（一）以电话咨询类为主的热词主要包括“医保”、“社保”。

1、医保：“医保”问题依旧位列本月热频词之首。细分“医保”问题中经常出现的高频词，发现医保类工单主要为市民向热线中心咨询的各市、县的医保局电话。其中，咨询医保问题最多的地区为九江市医保局，主要咨询问题包括九江市医保局联系方式与医保相关手续办理。



图2 高频词“医保”细分

2、社保：对“社保”问题中经常出现的高频词进行分析，发现社保问题主要包括市民向热线中心咨询社保金缴纳、社保相关政策咨询、征地补贴等问题。



图3 高频词“社保”细分

综上所述，电话咨询类热词中存在的主要问题为群众未能及时获取医保、社保等方面的相关政策。

（二）以生活环境类为主的热词主要包括“噪声”、“施工”、“扰民”。

1、噪声：细分“噪声”问题中经常出现的高频词，发现噪声问题主要为居民楼下烧烤店油烟和噪声污染影响居民开窗通风、工地噪声、夜间施工以及店铺装修影响市民休息问题。



图4 高频词“噪声”细分

2、施工：细分“施工”问题中经常出现的高频词，发现施工问题主要存在于工地或街道施工噪声扰民、道路施工造成的路面开裂和挖断水管造成停水等问题。



图5 高频词“施工”细分

3、扰民：细分“扰民”问题中经常出现的高频词，发现扰民问题主要为噪声扰民、烧烤油烟扰民、广场舞、KTV酒吧、餐馆等娱乐场所扰民。



图6 高频词“扰民”细分

综上所述，生活环境类热词中存在的主要问题包括施工部门没能和附近居民保持沟通、城管部门未能持续约束商铺、娱乐场所等地区营业的规范性。

（三）以社区保障类为主的热词主要包括“房屋”、“物业”。

1、房屋：细分“房屋”问题中经常出现的高频词，发现市民向热线中心反应的房屋问题主要为楼房漏水、渗水、房屋质量存在问题、咨询房屋是否可以改造的相关事宜。



图7 高频词“房屋”细分

2、物业：细分“物业”问题中经常出现的高频词，发现物业问题主要为物业不作为、楼栋内电梯被停用和长期没人维修、物业收费不合理、无故停水停电以及居民向热线中心咨询物业管理部门投诉电话等。



图8 高频词“物业”细分

综上所述，社区保障类热词中存在的主要问题包括社区与居民间存在隔阂，不能及时沟通并解决诉求。

3、停水：细分“停水”问题中经常出现的高频词，发现停水问题主要为居民来电咨询停水原因与来水时间、周边施工导致停水等。



图9 高频词“停水”细分

（四）以其他类为主的热词主要包括“拖欠工资”和“城管”。

1、拖欠工资：细分“拖欠工资”问题中经常出现的高频词，发现拖欠工资问题主要为公司拖欠农民工工资，其中该类工单诉求频发的地区为八里湖新区。



图10 高频词“拖欠工资”细分

2、城管：细分“城管”问题中经常出现的高频词，发现问题主要包括市民咨询所住地区城管局电话（浔阳区咨询量最高）、投诉城管拖车罚款等问题。



图11 高频词“城管”细分

综上所述，热词中仍存在的其他问题主要包括相关部门未能解决和重视群众投诉的拖欠工资等问题。

建议：

1.针对电话咨询类热词中存在的问题，建议扩大对医保、社保以及城管局信息的公开性、及时性和宣传途径。如，增加社区宣传栏、微信公众号、微博等对此类信息的宣传，帮助市民及时精准了解所需信息。其中，针对新词“停水”问题要着重考虑增加其相关的信息公布。

2.针对生活环境热词中存在的问题，建议增强城管大队对商铺营业规范性的约束，施工方面应增强与附近居民沟通。如调整施工时间，并及时与群众进行沟通，如有必要打扰市民生活的施工，应加强施工区域的噪声隔离设施的建设；针对夜间营业扰民问题，商铺应加强夜间营业的规范性。

3.针对社区保障热词中存在的问题，建议社区应加强与居民间的沟通交流，实时关注居民的生活幸福指数。发生问题要能及时联系责任部门处理与回复，做好相关部门联系方式的公布，房屋拆迁、补助、物业等相关政策的宣传。同时对于相关政策条款在微博、微信公众号、社区通告栏等多途径加强宣传，提高居民关于此类问题的知晓度，相关部门处理完后，情况及时进行公布。

4.针对其他类热词中存在的问题，建议加强对拖欠工资，城管执法类投诉的及时处理。对于多次进行投诉的工单给予高度重视、及时解决并追踪回访。

九、12345民生诉求难点

针对在回访过程中，群众对办理结果不满意的情况存在以下问题：一是少数二级或三级平台受理部门收到市民热线中心转派的工单后，并未与诉求人联系。尤其是重办的工单不去联系诉求人，核实群众对处理结果不满意的原因，仅根据第一次填写的工单内容进行反馈。二是少数二级平台或三级平台在工单反馈结果中所留的联系方式，长时间无人接听，极个别甚至为空号，导致我中心回访人员无法核实群众所述问题的真实性。

建议：加强对二级、三级平台的督办、通报力度。如在回访过程中，经向群众核实相关部门并未与其进行联系的，将进行标注并登记；针对受理部门电话长时间无法接听或为空号的情况，将进行登记，一并通报。