九江市12345市民服务热线工作，在市委、市政府的坚强领导及在相关部门的大力支持下，上线试运行四个月以来，各县（市、区）、市直各部门高度重视，积极配合运行较为平稳。市民服务热线中心对市民诉求情况进行了梳理和分析研判。现就有关情况报告如下：

一、基本情况

2020年9月21日至10月20日，市民热线来电总量18005通，其中有效电话13923通，无效电话4082通，接通量13223通，接通率为94.97%。

市民热线共登记有效工单13766件（其中通过“电话”渠道受理工单13536件、“市长邮箱”渠道受理工单65件、“市长短信”渠道受理工单57件、“掌中九江APP”渠道受理工单108件）。

（一）办理方式

直接答复类12250件（其中“电话”渠道受理工单12181件、“市长邮箱”渠道受理工单17件、“市长短信”渠道受理工单27件、“掌中九江APP”渠道受理工单25件），占比88.99%；

交办工单1516件（其中“电话”渠道受理工单1355件、“市长邮箱”渠道受理工单48件、“市长短信”渠道受理工单30件、“掌中九江APP”渠道受理工单83件），占比11.01%。

（二）诉求类型

咨询类7771件，占比56.45%，主要涉及人力保障、教育、住房保障、公安（治安、交通）、环境保护、交通港口、城乡建设、工商(消保)、供水、绿化市容、卫生卫计、民政、水务、司法行政等问题。

求助类1180件，占比8.57%，主要涉及住房保障、人力保障、城乡建设、环境保护、供水、电力、公安（治安、交通）、工商(消保)、绿化市容、交通港口、农业、土地规划、教育等问题。

投诉类268件,占比1.95%，主要涉及住房保障、公安（治安、交通）、环境保护、交通港口、教育、旅游、商务、营商环境等问题。

建议类89件，占比0.65%，主要涉及城乡建设、交通港口、公安（治安、交通）、绿化市容、旅游、知识产权等问题。

表扬类6件,占比0.04%，主要涉及市民向九江市12345市民服务热线中心所反映的问题，已得到妥善解决并处理，市民来电对承办单位及工作人员表示感谢。

骚扰类4452件，占比32.34%，主要为骚扰及无声电话。

图1  诉求类型占比

（三）日均话务量

2020年9月21日至10月20日，平均每日话务量约580件，其中话务量最多时间段为10月14日至10月20日，达4169件，日均约694件。

图2  日均话务量

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在社会管理、建设交通、科教文卫和公安政法四个大类，分布趋势图如下：

图3  热点每日趋势

图4  内容分类占比

1.社会管理类诉求共2391件，其中人力保障诉求居多，2001件，占比83.69%；工商（消保）154件，占比6.44%；民政125件，占比5.23%；旅游66件，占比2.76%；社区综合服务25件，占比1.05%；档案17件，占比0.71%；知识产权2件，占比0.08%；民族宗教1件，占比0.04%。

从诉求分布来看，浔阳区、八里湖新区、濂溪区3个区的社会管理类诉求量较大，主要集中在人力保障、工商（消保）、民政、旅游等方面。庐山西海风景名胜区和鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图5 社会管理类数据分析

2.建设交通类诉求共2386件，其中住房保障诉求居多，759件，占比为31.81%；城乡建设485件，占比为20.33%；环境保护389件，占比16.3%；交通港口320件，占比13.41%，绿化市容287件，占比12.03%；水务122件，占比5.12%；土地规划22件，占比0.92%；民防2件，占比0.08%。

从诉求分布来看，濂溪区、浔阳区、八里湖新区、九江经济技术开发区4个区的建设交通类诉求量较大，主要集中在住房保障、城乡建设、环境保护及交通港口等方面。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

3.科教文卫类诉求共1541件，其中教育诉求最多，1393件，占比90.4%；卫生计生135件，占比8.76%；文广影视12件，占比0.78%；新闻出版1件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，武宁县、八里湖新区、都昌县及湖口县4个区县的科教文卫类诉求量较大，主要集中在教育方面（多数为学生反映学校在国庆、中秋放假期间违规补课等问题）。九江经济技术开发区诉求量整体较少。

图7  科教文卫类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，前六的地区有八里湖新区、浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区、修水县及柴桑区，总计占比为66.59%，剩余所有地区总占比为33.41%。

图8  诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计1746件，占比19.15%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设、水务等；浔阳区诉求量其次，共计1342件，占比14.72%，主要涉及人力保障、环境保护、教育、住房保障等；濂溪区诉求量第三，共计1198件，占比13.14%，主要涉及人力保障、教育、公安（治安，交通）、住房保障等。

图9  诉求区域分布

     三、市民来电诉求接收率分析

（一）12345诉求总接收率分析

2020年9月21日至10月20日，12345热线共转派工单1516件，接收1432件，总接收率为94.46%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2020年9月21日至10月20日，18个县（市、区）总交办工单1254件，接收1026件，接收率为96.17%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2020年9月21日至10月20日，29个市直单位总交办工单262件，接收226件，接收率为86.26%。

四、市民来电诉求办结率分析

（一）12345诉求总办结率分析

2020年9月21日至10月20日，12345热线共接收工单1516件，办结1172件，总办结率为77.31%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2020年9月21日至10月20日，18个县（市、区）共接收工单1254件，办结977件，办结率为77.91%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2020年9月21日至10月20日，29个市直单位共接收工单262件，办结195件，办结率为74.43%。

五、市民来电诉求满意率分析

（一）各县（市、区）诉求总满意率分析

2020年9月21日至10月20日，12345热线有效回访工单共1141件，满意1124件，总满意率为98.51%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2020年9月21日至10月20日，17个县（市、区）有效回访工单955件，满意940件，满意率为98.43%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2020年9月21日至10月20日，24个市直单位有效回访工单186件，满意184件，满意率达98.92%。

六、市民来电诉求重办率分析

2020年9月21日至10月20日，12345热线共交办工单1516件，重办48件，重办率为3.17%。

七、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

9月25日市民来电反映：彭泽县澎湖湾工业园区发展大道与华美大道交口处南侧，路灯已倾斜半月之久，即将倒塌，希望修复。市民服务热线于9月25日交办彭泽县行政服务中心，经彭泽县工业园区核实，该处路灯已于2020年9月26日晚7时许进行校正，并对根基加固。目前，已对所有的路灯进行巡检，对于损坏的已全部进行修复。市民对处理结果表示满意。

9月27日市民来电反映：在濂溪区新五中往经济适用房方向，学校门口100至200米的位置有多根钢筋外露地面，存在安全隐患，希望有关部门核实处理。市民服务热线于9月27日交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区住房和城乡建设局核实，9月28日工作人员现场勘察，因原有限高杆拆除，该处两侧的基座存在螺丝外露，行人通行存在安全隐患，当天下午安排人员对外露螺丝进行了切割，已处理完成。市民对处理结果表示非常满意。

    （二）公安政法类

10月10日市民来电反映：九江市濂溪区浔南大道88号福润超市门口处，人行横道上施画停车位，市民向相关部门咨询，得知该线为区部门统一施画，市民表示施画一周后有工作人员来清除车位线，但目前还未清除干净，市民希望相关部门核实并处理。市民服务热线于10月10日交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区城市管理局分管停车管理的副局长带队现场核实，发现此处是创建文明城市时按照区文明办的要求临时施画的机动车停车线，因画线时周边商铺大多还属于闲置状态，未对商铺造成较大影响，而且于一周内对此处的停车线进行了消除，由于打磨机将此处白线打磨后变成了隐约的黑色印记，故有些市民还继续将车辆停放在此处。濂溪区城管局于10月13号傍晚，在此处施画了黄色禁停标志。市民对处理结果表示满意。

    （三）社会管理类

10月10日市民来电反映：市民在九江市开发区国际会展中心一楼某车行购买一辆奥迪Q5的二手车。市民称在使用过程中发现该车辆烧机油情况较严重，且车辆也和公示型号不一致，原公示的高配版实际到手后却是低配版，市民对此车辆质量问题存在质疑并已向相关部门反映，但未得到解决。后市民到法院进行起诉，法院称需要车行的营业执照，市民联系二手车市场，二手车市场称不清楚该车行是否有营业执照。市民诉求如下：1、希望复印佳诚车行的营业执照进行起诉。2、希望相关部门规范二手车市场，禁止无手续及无营业执照的车行在二手车市场进行交易。市民服务热线于10月10日交办市经济技术开发区行政服务中心，经经开区市场监督管理局核实，发现该车行未办理营业执照，已告知要求立即办理营业执照，佳诚车行目前已在申请办理营业执照中。随后，在二手车车行对双方进行多次调解后，车行同意为当事人办理退车。市民对处理结果表示满意。

9月27日市民来电反映：柴桑区公园御景小区旁农贸市场大门正对面“鄱阳湖大闸蟹”店铺无证经营，市民希望该店铺后续提供有效证件营业。市民服务热线于9月27日交办柴桑区行政服务中心，经柴桑区市场监督管理局核实，并根据农贸市场划行规市相关规定，在农贸市场周边一定距离内不得经营同市场内相同的产品。该店试营业期间，柴桑区市场监督管理局工作人员就已经介入，并明确告知其在市场周边经营大闸蟹等水产品，与农贸市场划行规市相关规定有冲突，将无法取得营业执照。并于9月28日对该店下达责令整改通知书。市民对处理结果表示满意。

    （四）公用事业类

10月10日市民来电反映：庐山市隘口街周家村隘口小学处，因修路挖断水管，第二天施工队在挖断第二根水管后，仍继续施工，造成目前一直处于停水状态，市民希望有关部门能尽快恢复居民正常生活用水。市民服务热线于10月10日交办庐山市行政服务中心，经庐山市温泉镇人民政府“一乡一园”项目组核实，该项目于2020年10月12日正式进场施工，道路总长为2公里，软路基段需开挖换土。12日中午1点40分左右施工队在隘口村孟家段挖断水管。收到施工方反馈后，温泉镇立即与温泉水厂联系维修事宜，约当日下午15：00分左右已将损坏水管修复完毕。因项目工程时间紧迫，镇研究决定加快工期，分段施工。据了解，整个项目分3段施工，多处水管不可避免受到损坏。因路段从隘口村小学段至通书院村高架桥下，水管埋设在路基下不到10公分，施工期间极其容易损坏挖破，将通过抢修与重新铺设新水管两种方式，保证供水同时彻底解决因施工导致水管不断损坏问题。新水管在14日下午已开始拼接，排除天气因素，1500米的新水管于10月22日左右可全部拼接安装到位。市民对处理结果表示满意。

10月12日市民来电反映：修水县万象新城D区附近有液化气站，市民认为该处煤气泄漏导致其感到头晕，称此现象已持续多日，周围一公里均受影响。市民表示开窗就有很严重的煤气味，严重影响了日常生活。市民希望有关部门尽快解决煤气气味问题，恢复附近居民正常的生活环境。市民服务热线于10月12日交办修水县行政服务中心，经修水县市场监督管理局核实，并立即安排特种设备股对该小区对面的“江西省修水强盛液化气钢瓶检验有限公司”进行了现场监督检查，检查发现该公司在经营过程中并未出现违反操作规程的行为，人员均持证上岗，设备均在有效期内。而周边小区能闻到废气气味，主要原因是在对钢瓶进行检验过程中需要将钢瓶阀门打开，对钢瓶瓶体进行检修，阀门打开后必然导致钢瓶内遗留的气体逸出。目前政府正在组织“江西省修水强盛液化气钢瓶检验有限公司”进行搬迁，待手续齐全之后会尽快搬迁新址。市民对处理结果表示满意。

    （五）经济综合类

9月27日市民来电反映：修水县征村乡薰衣村1组，村里规划建设美丽乡村工程，9月27日相关工作人员来到市民家中，称要拆除市民家中新安装的防盗网（约花费一万余元），市民表示愿意积极配合美丽乡村相关工作，但要拆除家中全部防盗网窗户需要给予经济补偿。市民服务热线于9月27日交办修水县行政服务中心，经修水县征村乡人民政府核实，因秀美乡村建设需要，乡里正在进行集镇改造提升工程，集镇住户的防盗网都会进行拆除和修整。经乡干部与当事人电话沟通，答应会将当事人家防盗网拆除后帮其做隐形窗子，当事人表示同意。市民对处理结果表示满意。

    （六）科教文卫类

10月13日市民来电反映：9月27日在国棉四厂卫生防疫站自费接种流感疫苗，因该疫苗需分批次接种，市民于10月12日前往卫生防疫站继续接种疫苗，当天因去的时间较晚，工作人员告知市民疫苗已被打完。次日早上8点，市民到卫生防疫站等候接种，工作人员又告知疫苗被打完了，并表示其他人早上7点半就过来打了。市民对此质疑，希望相关部门能及时公布疫苗到货及接种情况的时间和数量。市民服务热线于10月13日交办市卫健委，经核实，目前正是秋冬季节打流感疫苗高峰期，想要接种的人员较多，但流感疫苗全国总生产量有限，故疾控采购的疫苗很难按量配齐，而且每次配送的量少且时间难预计，所以只能是谁先到谁先接种，无法做到预约登记。市防疫站工作人员7点过后就会陆续来单位做准备工作，门口就已经站满了人，为了规范接种秩序，防疫站单设了一个流感窗口，让接种流感的人排队接种，希望广大市民多多理解！市民对处理结果表示满意。

八、12345民生诉求热词分析

通过近一个月来市民来电诉求数据，分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保、补课、放假、噪音、工资拖欠、停水等内容出现频率比较高，较上月相比出现新高频词“补课”、“放假”，而“房屋”、“城管”类热词的出现频率相较减少。与高频词相关的问题包括：



图1 高频词词频图

（一）本月新词：“补课”、“放假”

1.补课：补课为本月新生高频词，细分“补课”中经常出现的问题，发现补课类工单的诉求频率主要集中在9月30日至10月6日；高频地区为都昌县与武宁县；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为举报学校假期补课。



图2 高频词“补课”细分

2.放假：放假为本月新生高频词，细分“放假”中经常出现的问题，发现放假类工单的诉求频率主要集中在9月30日至10月6日；高频地区为湖口县；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为对高二、高三在法定节假日补课有异议，其中举报武宁一中与湖口二中放假不合理的工单出现频率最高。



图3 高频词“放假”细分

综上所述，本月新词中存在的主要问题为国庆放假期间部分学校不能正常放假。

（二）以电话咨询类为主的热词主要包括“医保”、“社保”。

1.医保：“医保”依旧位列本月热频词之首。细分“医保”问题中经常出现的高频词，发现医保类工单的诉求频率主要集中在10月9日至今的工作日；高频地区为浔阳区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为市民向热线中心咨询的各市、县的医保局电话。其中，咨询医保问题最多的地区为九江市医保局与浔阳区医保局，主要咨询问题包括医保局联系方式与医保缴费的相关信息。



图4 高频词“医保”细分

2.社保：对“社保”中经常出现的高频词进行分析，发现社保类工单的诉求频率主要集中在10月9日与10月20日；高频地区为八里湖新区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，发现社保问题主要包括市民向热线中心咨询社保金缴费等相关事宜。



图5 高频词“社保”细分

综上所述，电话咨询类热词中存在的主要问题为群众未能及时获取医保、社保等缴费方面的相关问题。

（三）以生活环境类为主的热词主要包括“噪音”、“施工”、“扰民”。

1.噪音：细分“噪音”中经常出现的问题，发现噪音类工单的诉求长期呈现较高频率，其中9月27日与10月1日诉求量最高；高频地区为浔阳区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为居民楼下烧烤店油烟和噪音污染影响居民开窗通风、工地噪声、夜间施工以及店铺装修影响市民休息问题。



图6 高频词“噪音”细分

2.施工：细分“施工”中经常出现的问题，发现施工类工单在10月12日诉求量最高；高频地区为濂溪区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为工地或街道施工噪声扰民、道路施工造成的路面开裂和挖断水管造成停水等问题。



图7 高频词“施工”细分

3.扰民：细分“扰民”中经常出现的问题，发现扰民类工单的诉求长期呈现较高频率，其中10月12日诉求量最高；高频地区为浔阳区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为噪音扰民、烧烤油烟扰民、广场舞、KTV酒吧、餐馆等娱乐场所扰民。



图8 高频词“扰民”细分

综上所述，生活环境类热词中存在的主要问题包括施工部门没能和附近居民保持沟通、城管部门未能持续约束商铺、娱乐场所等地区营业的规范性。

（四）以社区保障类为主的热词主要包括 “物业”、“停水”。

1.物业：细分“物业”中经常出现的问题，发现物业类工单在9月25日出现频率最高；高频地区为濂溪区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为物业不作为、楼栋内电梯被停用和长期没人维修、物业收费不合理等问题。



图9 高频词“物业”细分

综上所述，社区保障类热词中存在的主要问题包括社区与居民间存在隔阂，不能及时沟通并解决诉求。

2.停水：细分“停水”中经常出现的问题，发现停水类工单在9月27日最高；高频地区为濂溪区；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为居民来电咨询停水原因与来水时间。



图10 高频词“停水”细分

（五）以其他类为主的热词主要包括“拖欠工资”。

拖欠工资：细分“拖欠工资”中经常出现的问题，发现拖欠工资类工单的诉求频率主要集中在9月30日；高频地区为八里湖新区，而德安县与濂溪区也存在较多工单；诉求人多为男性且拨打热线时情绪平和，诉求内容主要为公司拖欠农民工工资，其中九江市德安县新力众邦帝泊湾拖欠工资问题上诉次数最多。



图11 高频词“拖欠工资”细分

建议：

1.针对新词类“补课”、“放假”中存在的问题，建议教育局加强对各学校的监管力度。

2.针对电话咨询类热词中存在的问题，建议扩大对医保、社保以及城管局信息的公开性、及时性和宣传途径。如增加社区宣传栏、微信公众号、微博等对此类信息的宣传，帮助市民及时精准了解所需信息。其中，针对新词“停水”问题要着重考虑增加其相关的信息政策公布。

3.针对生活环境热词中存在的问题，建议增强城管大队对商铺营业规范性的约束，施工方面应增强与附近居民沟通。如调整施工时间，并及时与群众进行沟通，如有必要打扰市民生活的施工，应加强施工区域的噪声隔离设施的建设；针对夜间营业扰民问题，应加强商铺夜间营业的规范性。

4.针对社区保障热词中存在的问题，建议社区应加强与居民间的沟通交流，实时关注居民的生活幸福指数。做好相关部门联系方式的公布，房屋拆迁、补助、物业等相关政策的宣传。同时对于相关政策条款在微博、微信公众号、社区通告栏等多途径加强宣传，提高居民关于此类问题的知晓度。

5.针对其他类热词中存在的问题，建议加强对拖欠工资类投诉的及时处理性。对于多次进行投诉的工单给予高度重视、及时解决并追踪回访。

九、12345民生诉求难点

1、九江12345市民服务热线自6月20日系统全面升级上线运行至今，接到市民群众多次反映城区“共享单车”的诸多问题，经热线中心核实，针对九江市“共享单车”营运问题，目前没有职能部门能够进行直接监管，所以一直没有能够给予市民有效答复。至今热线中心已接到27名市民投诉“共享单车”的各类消费及使用问题，一是收费不合理，二是扣费不合理，三是划线停车区域不合理，四是监管不全面。

建议：望相关部门能够尽快核实市民反映的“共享单车”具体问题，落实相关责任单位，加强对“共享单车”的运营监管，真正能够做到“件件有着落，事事有回应”。

2、12345市民服务热线是受理民生诉求的综合性平台，秉承“听民声、解民意、集民智、强监督”的原则，及时处理群众的诉求，由于在工单流转过程中存在一定的局限性，导致对二级平台的通报、催办力度不够的，以至于少数二级平台出现接单不及时，甚至多次催办无效的情况。截至10月20日数据显示（自6月20日起），濂溪区、德安县、市公安局交通管理支队在工单接收、处理方面较好；但有些县区和市直单位工作有待改进，如都昌县（待接收11件，逾期3件）、永修县（待接收5件，逾期8件）、市教育局（待接收13件，逾期1件）、市文广新旅局（待接收5件，逾期3件）。

建议：建立健全考核机制，完善督办流程，以增强通报力度，确保群众诉求能够得到及时有效处理。