九江市12345市民服务热线工作，在市委、市政府的正确领导下,在各县（市、区）、市直各部门高度重视和大力支持，上线试运行已半年有余，热线中心始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，善于在工作中发现问题、总结经验教训、及时解决问题并不断完善，努力做到为市民提供更优质的服务。现就有关情况报告如下：

一、基本情况

由于本月开始以自然月统计报表，本次统计时间节点为2020年10月21日至11月30日，共计41天。期间市民热线来电总量23708通，其中有效电话18280通，无效电话5428通，接通量17249通，接通率为94.36%。

市民热线共登记有效工单18209件（其中通过“电话”渠道受理工单17720件、“掌中九江APP”渠道受理工单212件、“省12345转办件”渠道受理工单82件、“市长邮箱”渠道受理工单142件、“市长短信”渠道受理工单53件）。

图1 有效工单总量

（一）办理方式

直接答复类15685件（其中通过“电话”渠道受理工单15572件、“市长邮箱”渠道受理工单45件、“市长短信”渠道受理工单25件、“掌中九江APP”渠道受理工单37件、“省12345转办件”渠道受理工单6件），占比86.14%；

交办工单2524件（其中通过“电话”渠道受理工单2148件、“市长邮箱”渠道受理工单97件、“市长短信”渠道受理工单28件、“掌中九江APP”渠道受理工单175件、“省12345转办件”渠道受理工单76件），占比13.86%。

（二）诉求类型

咨询类10800件，占比59.31%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安、交通）、城乡建设、环境保护、教育、交通港口、工商(消保)、供水、绿化市容、卫生卫计、司法行政、民政、纪检监察、社区综合服务等问题。

求助类1960件，占比10.77%，主要涉及住房保障、城乡建设、环境保护、人力保障、公安（治安、交通）、供水、交通港口、工商(消保)、绿化市容、农业、教育、电力等问题。

投诉类428件,占比2.35%，主要涉及住房保障、城乡建设、公安（治安、交通）、纪检监察、教育、工商(消保)、环境保护、绿化市容、供水、卫生卫计等问题。

建议类137件，占比0.75%，主要涉及交通港口、城乡建设、公安（治安、交通）、绿化市容、人力保障等问题。

表扬类13件,占比0.07%，主要涉及市民向九江市12345市民服务热线中心反映的问题已得到妥善解决，市民来电对承办单位及工作人员表示感谢。

骚扰类4866件，占比26.72%，主要为无声及无明确诉求来电。

其他类5件，占比0.03%，主要涉及来电响铃一声左右未接起的电话，归为其他工单。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在社会管理、建设交通、公安政法和科教文卫四个大类，分布趋势图如下：

图3 热点每日趋势

图4 内容分类占比

    1.社会管理类诉求共4722件，其中人力保障诉求居多，共4123件，占比87.32%；工商（消保）280件，占比5.93%；民政156件，占比3.30%；社区综合服务75件，占比1.59%；旅游49件，占比1.04%；档案35件，占比0.74%；民族宗教3件，占比0.06%；知识产权1件，占比0.02%。

从诉求分布来看，浔阳区、濂溪区、八里湖新区和永修县4个地区的社会管理类诉求量较大，主要集中在人力保障、工商（消保）、民政、社区综合服务等方面。庐山西海风景名胜区和庐山管理局诉求量整体较少。

图5 社会管理类数据分析

2.建设交通类诉求共3400件，其中住房保障诉求居多，共1178件，占比为34.65%；城乡建设758件，占比为22.29%；环境保护576件，占比16.94%；交通港口396件，占比11.65%；绿化市容312件，占比9.18%；水务136件，占比4%；土地规划44件，占比1.29%。

从诉求分布来看，濂溪区、浔阳区、八里湖新区、九江经济技术开发区4个地区的建设交通类诉求量较大，主要集中在住房保障、城乡建设、环境保护及交通港口等方面。庐山西海风景名胜区和鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

3.公安政法类诉求共1004件，其中公安（治安、交通）诉求最多，805件，占比80.18%；司法行政174件，占比17.33%；法院系统16件，占比1.59%；公安(出入境)8件，占比0.80%；国家安全1件，占比0.10%。

从诉求区域分布来看，浔阳区、八里湖新区、濂溪区及都昌县4个地区的公安政法类诉求量较大，主要集中在公安（治安、交通）及司法行政等方面。瑞昌市和庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图7 科教文卫类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，前六的地区有浔阳区、濂溪区、八里湖新区、都昌县、九江经济技术开发区及修水县，总计占比为66.15%，剩余所有地区总占比为33.85%。

图8 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，浔阳区诉求量最高，共计2074件，占比16.13%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设及公安（治安、交通）等；濂溪区诉求量其次，共计2017件，占比15.69%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安、交通）及交通港口等；八里湖新区诉求量第三，共计1800件，占比14%，主要涉及人力保障、住房保障、公安（治安，交通）及交通港口等。

图9 诉求区域分布

     三、市民来电诉求接收率分析

（一）12345诉求总接收率分析

2020年10月21日至11月30日，12345热线共转派工单2524件，接收2416件，总接收率为95.72%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2020年10月21日至11月30日，18个县（市、区）共交办工单2052件，接收1986件，接收率为96.78%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2020年10月21日至11月30日，37个市直单位共交办工单472件，接收430件，接收率为91.10%。

四、市民来电诉求办结率分析

（一）12345诉求总办结率分析

2020年10月21日至11月30日，12345热线共接收工单2001件，办结1920件，办结率为95.95%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2020年10月21日至11月22日，18个县（市、区）共接收工单1611件，办结1559件，办结率为96.77%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2020年10月21日至11月22日，35个市直单位共接收工单390件，办结361件，办结率为92.56%。

五、市民来电诉求满意率分析

（一）12345诉求总满意率分析

2020年10月21日至11月30日，12345热线有效回访工单共2127件，满意2125件，总满意率为99.91%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2020年10月21日至11月30日，17个县（市、区）有效回访工单共1737件，满意1737件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2020年10月21日至11月30日，29个市直单位有效回访工单共390件，满意388件，满意率为99.49%。

六、市民来电诉求重办率分析

2020年10月21日至11月30日，12345热线共交办工单2524件，重办71件，重办率为2.81%。

七、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

11月17日市民通过“掌中九江”APP建议：浔阳区长虹东大道曹家山安置小区（新京九批发市场）附近，目前只有一趟6路公交车，能否增加公交车到市区内？市民服务热线交办市公交公司，经核实，已有计划调整12路、21路、21路支线终点站至公交浔中停车场，将会途经新京九批发市场，目前正在做前期准备工作，预计12月1日开始执行。市民对处理结果表示满意。

11月18日市民来电反映：开发区南海路与园艺路交叉口，靠近“民强99小区”处，自行车和电动车乱停乱放现象较严重，诉求人希望相关部门核实处理。市民服务热线交办八里湖新区行政服务中心，经八里湖新区执法大队现场勘查，该处人行道出入口两侧停满非机动车，执法队员对非机动车违停车辆进行摆放纠正于划线内处，并对附近商户入户宣传文明停放非机动车辆。大队将加强上下学高峰期日常巡查，对违停车辆进行劝离，摆放规整，对不听劝阻车辆进行暂扣处理。市民对处理结果表示满意。

（二）社会管理类


11月16日市民通过“掌中九江”APP咨询：目前银行柜台、手机APP都无法缴纳今年的城乡养老保险？市民服务热线交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区社会保险事业管理局核实，当事人是以被征地农民身份参保企业职工基本养老保险，由于江西省于11月开始，企业职工基本养老保险、工伤保险、失业保险等社会保险费的征缴业务移交至税务部门，原人社的缴费渠道均已关闭，现在需要使用税务部门提供的缴费渠道进行缴费。已告知当事人可通过微信关注“江西省税务局”公众号进行缴费或到濂溪区税务大厅进行缴费，税务大厅地址：濂溪区十里大道1438号。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类


10月24日市民来电反映：九江市濂溪区姑塘镇广桥村的原神龙家具厂，10月23日上午停水后一直没来水，市民希望相关部门能够尽快解决停水问题。市民服务热线交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区姑塘镇广桥村居委会核实，因“九宏防护区项目”第三方施工，导致通往神龙家具厂水管破裂，造成停水。村委会了解情况后立即与施工方、水务公司协商，派人抢修。10月25日破损水管已完成抢修，神龙家具厂已恢复正常用水。市民对处理结果表示满意。

11月13日市民来电反映：家住濂溪区姑塘镇“滨湖家园”小区，已经入住一个多月了还没有通天然气，市民希望能尽快核实处理。市民服务热线交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区姑塘镇滨湖新城服务中心核实，并及时与市港华燃气公司沟通，该公司将于2020年12月30日前完成所有室外及装修户内管道安装，待验收检测合格后，住户可至该公司预约通气点火。市民对处理结果表示满意。

（四）科教文卫类


11月2日市民来电反映：预在九江市第十一中学或外国语中学周边购买学区房，咨询关于初中入学是否有户口提前三年落户的要求。希望相关部门将政策告知。市民服务热线交办市教育局，经核实，我市现行义务教育阶段入学政策规定，房产证和户籍的办理必须在升学当年6月30日之前完成，没有必须年满三年的要求。市民对处理结果表示非常满意。

11月3日市民来电反映：于2020年5月底,在共青城市“国科实验学校”缴纳5800元学位费为孩子预报初中一年级，7月份告知学校因孩子身体原因无法正常入学，相关老师回复9至10月份可以退费，市民于10月初前往招生处办理退费手续，当时学校称7个工作日可以退费到账，但至今未收到，希望相关部门尽快办理退费事宜。市民服务热线交办共青城市行政服务中心，经共青城市教育体育局核实，该名学生在“国科实验学校”报名后因身体原因无法正常入学，现该学生缴纳的学费已于10月27日退还给家长。市民对处理结果表示非常满意。

（五）公安政法类


11月14日市民来电咨询：自己是从湖北来到九江，在濂溪区“殷家畈小区”购买了房产，现要将户口迁入，想咨询“殷家畈小区”户籍办理是哪个派出所，希望相关部门给予答复。市民服务热线交办濂溪区行政服务中心，经公安局濂溪分局核实，该辖区所属五里派出所，民警立即电话联系市民告知其到五里所办理户口迁入。市民对处理结果表示满意。

八、12345民生诉求热词分析

通过近一个月来市民来电诉求数据，分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保报销、拖欠工资、社保缴费、小区物业、补课等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：



图1 高频词词频图

对于高频词进行关联排列，得到如下关系图谱：



因此将本月高频词分为以下三个分类：

以咨询工单为主的社会保障类，包括医保、社保、疫情三个热点；以投诉工单为主的生活环境类，包括施工、噪音两个热点；以求助工单为主的经济纠纷类，包括经济纠纷、物业、房屋、工资、补课五个热点。

（一）咨询工单——【社会保障类】

1.医保：医保问题主要表现在本地医保缴纳、异地医保报销与医保信息查询、医保局电话打不通等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区，高达624件；诉求高频日期为每周一与每周四；诉求重复拨打率11.67%；诉求人性别男女比例约为2:1。



2.社保：医保问题主要表现在社保缴纳制度咨询、社保局电话、社保缴费方式等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区，高达95件；诉求高频日期为每周工作日；诉求重复拨打率为4.44%；诉求人性别男女比例约为3:1。



3.疫情：疫情问题主要表现在咨询九江疫情指挥部电话、九江防疫、补贴政策、外地来访九江注意事项等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一、周四；诉求重复拨打率为9.56%；诉求人性别男女比例约为3.5:1。



（二）投诉工单——【生活环境类】

1.施工：施工问题主要表现在投诉施工噪音扰民、施工未完成、施工影响居民生活、出行等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周四、周五；诉求重复拨打率为13.13%；诉求人性别男女比例约为3:1。



2.噪音：噪音问题主要表现在投诉施工噪音与生活噪音（KTV、广场舞、酒店酒吧、商家）等方面。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周二、周三；诉求重复拨打率为14.04%；诉求人性别男女比例约为2.5:1。



（三）求助工单——【经济纠纷类】

1.经济纠纷问题主要表现在杨梅树种植与销售、房屋交易、商铺出租买卖、工资发放等方面。细分“经济纠纷”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一至周三；诉求重复拨打率为8.42%；诉求人性别男女比例约为3:1。



2.物业问题主要表现在物业私自停电停水、违章搭建、不作为、乱收费等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；诉求重复拨打率为10.77%；诉求人性别男女比例约为2.5:1。



3.房屋问题主要表现在房屋补贴、拆迁政策、房屋漏水与改造等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一、周三；诉求重复拨打率为10.94%；诉求人性别男女比例约为2:1。



4.工资问题主要表现在工资拖欠、询问维权渠道等方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区与八里湖新区；诉求高频日期为周一至周三；诉求重复拨打率为17.94%；诉求人性别男女比例约为10:1。



5.补课问题主要表现在初中周末补课、补课乱收费等方面。细分“补课”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为庐山市；诉求高频日期为周五与周六；诉求重复拨打率为15.79%；诉求人性别男女比例约为3.5:1。



九、12345民生诉求难点

1.关于市城市管理局与濂溪区住建局在人行道上的建筑退让区域路面维修问题。针对11月4日市民来电反映的濂溪区九悦庭店面“多品种快餐店”门口人行道路面损毁，存在安全隐患，恳请相关部门给予帮助修复人行道上的路面的问题，经转派市城市管理局和濂溪区住建局两个部门，但多次被轮流退回，于11月19日重启流程后，依然无职能部门受理，造成此工单近一个月都未办结，一直处于延期状态。热线中心工作人员向相关部门核实，该区域系为建筑退让面积范围之内，理应由属地辖区住建局牵头处理，但目前还未给予反馈结果，极大影响了工单办理效率。

建议：望相关部门能够尽快核实市民反映的人行道路面破损问题，主动联系市民进行核实具体位置，落实相关责任单位，制定出切实有效的整改方案，给市民一个满意的答复。

2.省12345转办件存在部分单位接收、办理不及时和反馈受理结果不严谨的情况。

建议：自11月9日起，“省长手机”接收到的群众诉求已整合至省12345热线平台处理，市民通过拨打“省长手机”反映诉求的来电均通过省12345受理转办平台派发工单至各地市进行受理。因此，各职能部门受理处理省12345转办件，需做到接收快速、调查细致、回复严谨、上报及时。根据要求，省12345平台对按时办结情况及群众满意度统计，纳入绩效考核，因此，需各县（市、区）、市直各要单位认真对待，严格落实，及时受理回复群众诉求。

十、步红花园“玫瑰苑”小区移交工作进展情况

自热线接到步红花园“玫瑰苑”小区诉求后，热线中心专报市政府督办协调。根据九府专纪〔2020〕40号会议纪要文件要求，浔阳区政府于2020年10月27日，召开了职能部门的工作交接协调会。目前，浔阳区公安局已做好相关准备工作，当地居民可以去人民路派出所进行户籍迁移；浔阳区市监局已接收玫瑰苑小区个体户54户、企业13户，合计67户；浔阳区税务局仅剩一家商户正在对接中，其他商户已全部完成移交；浔阳区卫健委已完移交工作，已于11月在玫瑰苑小区进行了一次家庭医生进社区的宣传活动；浔阳区大树下社区通过微信群、张贴通告等方式已做好宣传工作；浔阳区民政局、住建局、消防大队等均已完成各项移交工作。接下来，针对步红花园“玫瑰苑”小区的群众诉求，九江市12345市民服务热线将根据重新核定的属地管理原则进行工单转办，同心协力，共同做好市民热线的各项工作。