截至今年12月，12345市民服务热线试运行已半年有余，在整体数据平稳上升的趋势下，热线工作运行有序，成效显著。各二级平台单位重视程度及工作配合力度逐步增强、工单处理效率稳步提升、为人民服务的宗旨意识不断强化、市民服务热线诉求解决率和群众满意度持续攀升。

一、基本情况

2020年12月，市民热线来电总量16841通，其中有效电话13143通，无效电话3698通，接通量12948通，接通率为98.52%。

市民热线共登记有效工单13580件（其中通过“电话”渠道受理工单13191件、“市长短信”渠道受理工单27件、“市长邮箱”渠道受理工单106件、“掌中九江”APP渠道受理工单153件、“省12345转办件”渠道受理工单103件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类11634件（其中通过“电话”渠道受理工单11551件、“市长短信”渠道受理工单5件、“市长邮箱”渠道受理工单23件、“掌中九江”APP渠道受理工单31件、“省12345转办件”渠道受理工单24件），占比85.67%；

交办工单1946件（其中通过“电话”渠道受理工单1640件、“市长短信”渠道受理工单22件、“市长邮箱”渠道受理工单83件、“掌中九江”APP渠道受理工单122件、“省12345转办件”渠道受理工单79件），占比14.33%。

（二）诉求类型

咨询类8306件，占比61.16%，主要涉及人力保障、住房保障、治安交管、城乡建设、义务教育等问题；

求助类1512件，占比11.13%，主要涉及住房保障、人力保障、城乡建设、治安交管、环境保护等问题；

投诉类340件,占比2.5%，主要涉及住房保障、治安交管、城乡建设、纪检监察、交通港口等问题；

建议类107件，占比0.8%，主要涉及城乡建设、交通港口、治安交管、市容绿化、义务教育等问题；

表扬类2件,占比0.01%，主要为市民对12345市民服务热线中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类3306件，占比24.34%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类7件，占比0.05%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

市民诉求热点主要集中在社会管理、建设交通及公安政法三大类，分布趋势图如下：

图3 热点每日趋势

图4 内容分类统计

1.社会管理类诉求共4004件，其中人力保障诉求居多，共3488件，占比87.11%；市监消保243件，占比6.08%；民政救助115件，占比3.87%；社区服务72件，占比1.80%；档案管理25件，占比0.63%；旅游服务15件，占比0.37%；民族宗教5件，占比0.12%；知识产权1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求浔阳区、八里湖新区、濂溪区及修水县4个地区的诉求量较大。庐山管理局和庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 社会管理类数据分析

2.建设交通类诉求共2397件，其中住房保障诉求居多，共856件，占比35.71%；城乡建设616件，占比25.71%；环境保护262件，占比10.93%；交通港口262件，占比10.93%；市容绿化234件，占比9.76%；水务供水123件，占比5.13%；土地规划42件，占比1.75%；人防设施2件，占比0.08%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求濂溪区、浔阳区、八里湖新区及九江经济技术开发区4个地区的诉求量较大。庐山西海风景名胜区和庐山管理局诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

3.公安政法类诉求共755件，其中治安交管诉求居多，共628件，占比83.18%；司法行政103件，占比13.62%；法院系统11件，占比1.46%；公安出入境8件，占比1.07%；国家安全4件，占比0.54%；检察系统1件，占比0.13%。

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求濂溪区、八里湖新区及浔阳区3个地区的诉求量较大。瑞昌市和武宁县诉求量整体较少。

图7 公安政法类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，八里湖新区、浔阳区、濂溪区、九江经济技术开发区、都昌县及修水县诉求较多，合计总占比64.19%，剩余所有地区总占比为35.81%。

图8 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计1698件，占比16.11%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设及治安交管等；浔阳区诉求量其次，共计1471件，占比13.95%，主要涉及人力保障、住房保障、治安交管及城乡建设等；濂溪区诉求量第三，共计1464件，占比13.89%，主要涉及人力保障、住房保障、城乡建设及治安交管等。

图9 诉求区域分布占比

     三、市民来电诉求接收率分析（以2021年1月5日系统数据为准）

（一）12345诉求总接收率分析

2020年12月，全市12345热线共转派工单1946件，接收1893件，总接收率为97.28%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2020年12月，18个县（市、区）共交办工单1572件，接收1542件，接收率为98.09%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2020年12月，35个市直单位共交办工单374件，接收351件，接收率为93.85%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年1月4日系统数据为准，时间节点为11月23-12月23日登记的工单）

（一）12345热线总办结率分析

2020年12月，全市12345热线共接收工单1982件，办结1911件，总办结率为96.42%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2020年12月，18个县（市、区）共接收工单1621件，办结1574件，办结率为97.10%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2020年12月，35个市直单位，接收工单361件，办结337件，办结率为93.35%。

五、市民诉求满意率分析

（一）各县（市、区）诉求总满意率分析

2020年12月，12345热线有效回访工单共1662件，满意工单1654件，总满意率为99.52%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2020年12月，17个县（市、区）有效回访工单共1349件，满意工单1341件，满意率为99.41%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2020年12月，30个市直单位有效回访工单共313件，满意工单313件，满意率为100%。

    六、市民诉求重办率分析

2020年12月，12345热线共转派工单1946件，重办65件，重办率为3.34%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对本月市民来电诉求数据的深度挖掘和分析，系统派生出医保报销、拖欠工资、社保缴费、施工噪音、改造违章等高频率词汇；

图1 高频词词频图

对于高频词进行关联排列，得到如下关系图谱：

社会保障类，包括医保、社保、疫情三个热点；

生活环境类，包括施工、噪音、改造三个热点；

经济纠纷类，包括工资、停水、物业、违章四个热点。

（一）咨询工单——【社会保障类】

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、本地医保缴纳、异地医保报销与医保信息查询等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为本月下旬；诉求重复拨打率为10.96%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社保：社保问题主要表现在社保迁移问题、社保局电话、社保缴费方式等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期每周一、周五；诉求重复拨打率为10.74%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.疫情：疫情问题主要表现在咨询九江疫情指挥部电话、九江防疫政策等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为本月25日-30日；诉求重复拨打率为7.69%；诉求人性别男女比例约为7:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

1.施工：施工问题主要表现在投诉施工噪音、施工未完成、施工影响居民生活、出行、施工安全与施工质量等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区、浔阳区；诉求高频日期为每周周末；诉求重复拨打率为26.75%，较上月上升一倍；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.噪音：噪音问题主要表现在投诉施工噪音与生活噪音（KTV、广场舞、学校）等方面。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周一、周四；诉求重复拨打率为2.87%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3、改造：改造问题主要表现在投诉改造施工烂尾、改造中损毁市民财务等方面。细分“改造”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区、浔阳区和彭泽县；诉求高频日期为每周二、周五；诉求重复拨打率为18.44%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（三）求助工单——【经济纠纷类】

1、工资问题主要表现在工资拖欠方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区、濂溪区、九江经济技术开发区；诉求高频日期为周二、周四；诉求重复拨打率为16.67%；诉求人性别男女比例约为10:1。

2、物业问题主要表现在物业费过高、不作为、乱收费等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区、浔阳区；诉求高频日期为周二；诉求重复拨打率为12.5%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3、停水问题主要表现在突发性停水与停水通知提前发布等方面。细分“停水”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三、周六；诉求重复拨打率为14.17%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4、违章问题主要表现在车辆违章信息、对违章有异议、违章搭建等方面。细分“违章”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一、周三；诉求重复拨打率为12.26%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

12月21日市民通过“掌中九江”APP反映：柴桑春天一区北门旁边的人行道乱停车现象严重。市民服务热线交办市城市管理局，经局三大队二中队核实，发现主要是一家“快修汽修店”因洗车占用人行道及周边商户违停在人行道的停车位以外。中队对该店已下达限期整改通知书，要求该店不得再占用人行道进行汽车修理及清洗工作；对周边商户进行了违停宣传教育工作；对人行道违停车辆进行处罚，并在今后日常工作中加强管理。市民对处理结果表示满意。

12月21日市民通过“掌中九江”APP反映：八里湖九园路九龙村六组路口附近有大量垃圾，预计有两个月了，一直没有清理。市民服务热线交办八里湖新区行政服务中心，经八里湖街道核实，并立即对九龙村6组附近垃圾调动一台挖机进行全面清理。八里湖街道城市综合管理办公室作出处理结果报告，八里湖街道执法中队将积极改正，坚持一心一意为人民服务的宗旨服务百姓。市民对处理结果表示满意。

12月24日市民来电建议：希望将濂溪区荷花垄高速路口处的限高杆转移两百米至上“长江一桥”的位置，并在限高杆前加设十米间隔的虚拟限高杆。市民服务热线交办市城市管理局，经市政公用设施管理局核实，九江市快速路五里高架桥应急改造工程临近完工，目前计划于2021年元旦撤除限高架，开放通行。市民对处理结果表示满意。

12月25日市民来电建议：九江市公交57路往返于九江火车站与庐山索道之间，从火车站到八里湖海韵沙滩方向沿途有较多公交站台，却不停靠，市民希望相关部门酌情考虑增加该路段57路公交车停靠站点。市民服务热线交办市公交公司，经核实，自公交57路开通以来，深受前往庐山游客的欢迎。交管部门于安全管理的考虑，要求57路不能使用公交车型，使用的是一客一座的旅游车，乘客坐满后不可以站立乘车，所以开往庐山索道的沿途不设站；而回火车站的时候考虑乘客下车方便，在沿途不上客的情况下，是允许乘客下车的，所以回火车站方向才新增了站点。市民对处理结果表示满意。

12月25日市民来电反映：浔阳区滨江路炼油厂到新桥头路段，每天环卫车洒水次数过多，早上上班路过短短十分钟内就看到三辆环卫车洒水运行。市民希望减少洒水次数。市民服务热线交办浔阳区行政服务中心，经浔阳区城市管理局核实，并立即派到玉禾田公司进行整改，玉禾田公司表示接受滨江路环卫车洒水尽量减少运行次数，也已向市民解释。市民对处理结果表示满意。

   （二）社会管理类

12月9日市民来电咨询：12月7号下午三点左右在武宁县社保局城镇医疗保险窗口给孩子首次缴纳城镇医疗保险时，被工作人员要求需从2017年医保补交至今。市民咨询首次缴纳医保，还需补交是否合理？望相关部门核实解决。市民服务热线交办武宁县行政服务中心，经武宁县医疗保障局核实，依据九人社发【2016】32号《江西省城乡居民基本医疗保险业务经办管理规程》“统一筹资政策”中的第十条、十一条：城乡居民在2017年度未参保，在2017年以后年度参保的应从2017年（实施元年）起补缴未参保年度的个人应缴部分的医疗保险费；城乡居民首次参加城乡居民医保后，在以后年度发生中断缴费的，在续保时应按规定补缴中断年度的个人应缴部分的医疗保险费。所以该市民的儿子2015年出生未参保就必须从2017年开始补缴所有未缴年度保险费。市民对处理结果表示满意。

12月24日市民来电建议：九江市及湖口县等地医保局对于已参保城镇居民医保的，可以报销治疗乳腺癌的“帕妥珠单抗”药品，市民希望修水县医保局也能报销该药品。市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县医疗保障局核实，诉求人反映其母亲患乳腺癌，在九江一药店购买“帕妥珠单抗”化疗。经查，“帕妥珠单抗”属医保目录内药品，限HER阳性的乳腺癌患者使用。“帕妥珠单抗”可列入乳腺癌患者的住院和门诊特殊慢性病报销，但需要到定点医疗机构购买，在药店自己购买的无法列入门诊慢性病报销，已告知诉求人到定点医疗机构购买。市民对处理结果表示满意。

12月29日市民通过“掌中九江”APP咨询：上大学的孩子，家里是否还要帮他交城乡医疗保险？市民服务热线交办九江经济技术开发区行政服务中心，经经开区社会保险服务中心核实，根据政策规定，九江的在校大学生免缴，外地市、县、区请咨询当地学校老师。市民对处理结果表示满意。

   （三）科教文卫类

12月3日市民通过“掌中九江”APP咨询：德化学校是否明年开建？市民服务热线交办濂溪区行政服务中心，经濂溪区教体局核实，依据《九江市浔南片区控制性详细规划》，位于浔南片区万达旁拟建的德化学校规划为九年一贯制教育用地，目前取得了市政府的选址用地批复。2020年12月3日已在江西省公共资源交易网发布濂溪区德化学校项目招标公示，感谢市民对濂溪区教育事业的监督、支持。濂溪区教育体育局咨询电话：0792—8170583。市民对处理结果表示满意。