在市行政审批局的大力调度下，12345市民服务热线诉求解决率大幅提升，12345市民服务热线已成为群众反映问题、解决问题的最佳途径。1月，热线与市110非警务类诉求完成归并，实现联动办理。同时，伴随着年终岁末假节日的来临，热线中心话务量及工单交办量呈节假日小幅上升、工作日明显上涨的趋势，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年1月，市民热线来电总量28290通(环比上月增长67.98%)，其中有效电话23960通，无效电话4330通，接通量23210通，接通率为96.87%。

市民热线共登记有效工单23828件（其中通过“电话”渠道受理工单23392件、“掌中九江”APP渠道受理工单135件、“市长邮箱”渠道受理工单127件、“省12345转办件”渠道受理工单126件、“市长短信”渠道受理工单37件、“110转办件”渠道受理11件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类21859件（其中通过“电话”渠道受理工单21745件、“市长短信”渠道受理工单20件、“市长邮箱”渠道受理工单38件、“掌中九江”APP渠道受理工单34件、“省12345转办件”渠道受理工单16件、“110转办件”渠道受理6件），占比91.74%；

交办工单1969件（其中通过“电话”渠道受理工单1647件、“市长短信”渠道受理工单17件、“市长邮箱”渠道受理工单89件、“掌中九江”APP渠道受理工单101件、“省12345转办件”渠道受理工单110件、“110转办件”渠道受理5件），占比8.26%。

（二）诉求类型

咨询类18496件，占比77.62%，主要涉及医疗保障、人力保障、社区服务、卫计健康、住房保障、农业政策、教育教学等问题；

求助类1504件，占比6.31%，主要涉及住房保障、人力保障、城乡建设、治安交管、水务供水等问题；

投诉类371件,占比1.56%，主要涉及城乡建设、住房保障、治安交管、纪检监察、水务供水、医疗保障等问题；

建议类98件，占比0.41%，主要涉及城乡建设、交通港口、市容绿化、治安交管、社区服务等问题；

表扬类9件,占比0.04%，主要为市民对12345市民服务热线中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类3348件，占比14.05%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类2件，占比0.01%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 内容分类统计

1.社会管理类诉求共9307件，其中医疗保障诉求居多，共5339件，占比57.37%；社区服务2133件，占比22.92%；人力保障1425件，占比15.31%；市监消保237件，占比2.55%；民政救助131件，占比1.41%；档案管理20件，占比0.21%；旅游服务18件，占比0.19%；民族宗教3件，占比0.1%；知识产权1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、浔阳区及濂溪区的分布量较大。庐山管理局、庐山西海风景名胜区及鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图4 社会管理类数据分析

2.科教文卫类诉求共2566件，其中卫计健康诉求居多，共1823件，占比71.04%；教育教学719件，占比28.02%；农业政策12件，占比0.47%；文广影视10件，占比0.39%；科技科研1件，占比0.04%；营商环境1件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在都昌县、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。庐山管理局和庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 科教文卫类数据分析

3.建设交通类诉求共2458件，其中住房保障诉求居多，共879件，占比35.76%；城乡建设623件，占比25.35%；绿化市容290件，占比11.80%；交通港口256件，占比10.41%；环境保护203件，占比8.26%；水务供水160件，占比6.51%；土地规划42件，占比1.71%；人防设施5件，占比0.20%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。庐山西海风景名胜区和庐山管理局诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，诉求量排名前六位的地区有八里湖新区、浔阳区、都昌县、濂溪区、修水县及九江经济技术开发区，合计总占比62.41%，剩余所有地区总占比为37.59%。

图7 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计3867件，占比18.88%；浔阳区诉求量其次，共计2363件，占比11.54%；都昌县诉求量第三，共计1999件，占比9.76%。

图8 诉求区域分布占比

三、市民诉求接收率分析（以2021年2月2日系统数据为准）

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年1月，12345热线共转派工单1969件，接收1924件，总接收率为97.71%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年1月，18个县（市、区）共交办工单1603件，接收1582件，接收率为98.69%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年1月，31个市直单位共交办工单366件，接收342件，接收率为93.44%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年2月1日系统数据为准，时间节点为2020年12月24日—2021年1月20日登记工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年1月，12345热线共接收工单1808件，办结1782件，总办结率为98.56%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年1月，18个县（市、区）共接收工单1461件，办结1451件，办结率为99.32%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年1月，32个市直单位接收工单347件，办结331件，办结率为95.39%。

五、市民诉求满意率分析

（一）12345诉求总满意率分析

2021年1月，12345热线有效回访工单共1776件，满意1768件，总满意率为99.55%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年1月，18个县（市、区）有效回访工单共1447件，满意1440件，满意率为99.52%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年1月，31个市直单位有效回访工单共329件，满意328件，满意率为99.64%。

六、市民诉求重办率分析

2021年1月，12345热线共转派工单1969件，重办70件，重办率为3.56%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对近一个月市民来电诉求数据分析，系统派生出以下高频词：医保、社保、防疫防控、疫情隔离、拖欠工资。

图1 高频词词频图

对于高频词进行关联排列，得到如下关系图谱：

因此将本月高频词分为以下三个分类：

社会保障类：包括医保、社保、工资三个热点；

疫情防控类：包括防疫，防控，疫情，隔离四个热点；

生活保障类：包括缴费，补课，停水三个热点。

（一）咨询工单——社会保障类

社会保障类热点分为医保、社保、工资三个热点，市民多表现为对相关政策和对相关职能部门联系方式的咨询：

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、本地医保缴纳、异地医保报销与医保信息查询等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周的周一和周三；诉求重复拨打率为13.46%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.社保：社保问题主要表现在社保迁移问题、社保局电话、社保缴费方式等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期每周一和周二；诉求重复拨打率为3.84%；诉求人性别男女比例约为7:1。

3.工资：工资问题主要表现在工资拖欠方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为周一和周五；诉求重复拨打率为12.79%；诉求人性别男女比例约为9:1。

（二）投诉工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、防控、疫情、隔离四个热点，主要表现在对九江市疫情防控政策、疫情指挥部电话号码的咨询及外地前往或返回九江市需要采取的防控措施等：

1.防疫：防疫问题主要表现在对九江市疫情防控政策、九江市返乡政策咨询等方面。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和都昌县；诉求高频日期为每周四；诉求重复拨打率为2.82%；诉求人性别男女比例约为6:1。

2.防控：防控问题主要表现在咨询九江市疫情防控相关政策与措施及返乡过年所需手续等方面。细分“防控”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和都昌县；诉求高频日期为每周四和周五；诉求重复拨打率为3.58%；诉求人性别男女比例约为9:1。

3.疫情：疫情问题主要表现在咨询九江疫情指挥部电话和九江防疫政策等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和都昌县；诉求高频日期为每周四；诉求重复拨打率为9.15%；诉求人性别男女比例约为7:1。

4.隔离：隔离问题主要表现在咨询九江疫情指挥部电话和针对返乡隔离政策等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为每周二和周六；诉求重复拨打率为5.02%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类问题诉求包括缴费、补课、停水三个热点，主要表现在咨询社保医保等缴费渠道、举报学校补课、小区停水等方面。

1.缴费：缴费问题主要表现在咨询社保、医保等缴费渠道及缴费方式。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周五；诉求重复拨打率为4.87%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.补课：补课问题主要表现在举报学校补课并乱收补课费。细分“补课”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周一和周五；诉求重复拨打率为13.36%；诉求人性别男女比例约为6:1。

3.停水：停水问题主要表现在突发性停水与停水通知提前发布等方面。细分“停水”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为彭泽县；诉求高频日期为周一和周五；诉求重复拨打率为10.87%；诉求人性别男女比例约为4:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）社会管理类

1月8日市民通过“掌中九江”APP咨询：九江企业女职工产假多少天？生育保险买多久才能享受生育金补贴？市民服务热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区医疗保障局核实，根据《江西省人口与计划生育条例》和《江西省女职工劳动保护特别规定》，女职工正常分娩产假158天，实施剖宫产手术分娩的产假173天。根据《九江市人民政府办公室关于印发九江市生育保险和职工基本医疗保险合并实施细则的通知》（九府办发[2020]6号）文件第五条“生育保险待遇享受条件”的规定：自参保缴费三十日后，参保人员和男职工未就业配偶享受生育医疗费用待遇，连续缴费至生育时满一年以上且生育后处于正常缴费状态的享受生育津贴待遇，男职工未就业配偶不享受生育津贴待遇。通过以上耐心解释，当事人表示已理解有关政策，对处理结果满意。

1月11日市民来电反映：2020年10月份在柴桑区缴纳医保，2021年1月11日到医院买药时发现医保卡无法正常使用，多方了解后得知因税务局未同步入账导致，其提出两点诉求：1、投诉税务局医保费为何迟迟不入账？2、投诉医保局因保费未及时入账导致无法使用医保卡，为何不加急处理，系统问题不应由市民买单。市民服务热线交办柴桑区行政审批局，此工单由柴桑区医疗保障局及柴桑区税务局联合办理。

一：经柴桑区医疗保障局核实，医保个人自缴费用正式划归税务部门征收，具体情况应咨询税务局。

二：柴桑区税务局核实，2021年1月11日，经金税三期系统查询，市民于2020年10月27日缴纳2021年度医疗保险费，税务到账时间为2020年10月28日，但因目前税务系统和医保系统在数据传输时存在误差，对于因系统误差传送漏掉的缴费信息，系统问题县级层面无法解决，经与医保局协商，纳税人反馈后信息漏掉后，由柴桑区税务局开具缴费手工到账证明，医保局进行手工到账，于1月11日当天9点41分开具手工到账证明并传递至医保局，医保局于9点53分答复，已处理到账，该缴费人可以正常使用医保。市民对处理结果表示满意。

1月14日市民来电反映：湖口县医保规定新开户需要从2017年开始补交，希望相关部门告知具体出自哪号文件？市民服务热线交办湖口县行政服务中心，经湖口县医疗保障局核实，根据江西省人力资源和社会保障厅《关于做好城乡居民基本医疗保险2017年度参保缴费工作的通知》及《关于城乡居民基本医疗保险参保费用参保费用补缴问题的答复》有关精神，城乡居民基本医疗保险制度整合后，城乡居民参加2017年度城乡居民基本医疗保险不再补缴2017年度之前历年欠缴的基本医疗保险费。自2017年参保年度始，应按年度缴费参保，未缴费或中断续保的参保人员，应自2017年参保年度起补缴欠费期间的个人应缴纳参保费用。市民对处理结果表示满意。

（二）经济综合类

1月4日市民来电反映：共青城市、庐山市猪肉售价28元，价格太高，市民担心还会继续涨价，建议相关部门能控制猪肉的价格。市民服务热线将此工单交办共青城市行政审批局及庐山市政务服务管理局联合办理。

一：共青城市市场监督管理局核实，猪肉价格受市场调节影响，共青城市各集贸市场和商超的猪肉价格平稳，涨幅在合理范围内；二：庐山市市场监督管理局核实，根据《中华人民共和国价格法》及相关法律法规规定，猪肉价格不属于政府指导价或者政府定价，市场监管部门将密切关注猪肉价格走势，严厉打击哄抬物价、串通涨价、价格欺诈等扰乱市场价格行为。市民对处理结果表示满意。

1月20日市民来电反映：2020年夏季因洪水和天灾造成永修县虬津镇红桥村七队农田被淹颗粒无收，受灾面积达到1500余亩，市民想请相关部门告知关于受灾农田是否有资金补助以及农田补助标准的相关政策。市民服务热线交办永修县行政审批局，经永修县农业农村局核实，洪水受灾区已免费发放了救灾水稻种子、油菜种子；规划区域内种植的油菜可享受稻油轮作补贴150元/亩。另外，所有水稻均可享受20多元/亩的稻谷补贴；自有耕地可享受耕地地力保护补贴112元/亩。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

1月9日市民来电反映：都昌县左里镇袁多公路进入新湖村委的交叉口处有根电线杆倾斜损坏，存在安全隐患并且堵塞道路，造成车辆无法通行。市民希望相关部门尽快维修处理。市民服务热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县左里镇新湖村委会核实，并立即组织新湖村委会、县移动公司现场查看，明确专人负责疏导交通、修复倾斜电线杆，排除安全隐患。新湖村委的交叉口电线杆由于年久失修，加之路口风大，电线杆被大风吹倾斜。1月9日至1月11日晚，县移动公司施工队连续抢修三天已将该处抢修完成。市民对处理结果表示非常满意。

1月15日市民来电反映：整个彭泽县黄花村裕丰村已停水有十多天，希望相关部门帮忙尽快恢复村民用水问题。市民服务热线交办彭泽县行政服务中心，经彭泽县银龙水务公司核实，此次冰冻灾害严重，造成整个片区水表及管网破损严重，该村地处高处，管线长且大部分用户进水管冻住未解冻，加上很多破损水表，水管解冻后漏水泄压，影响用水压力，经过全所员工查找漏点，积极抢修，于2021年1月16日中午恢复正常供水。市民对处理结果表示满意。

（四）公安政法类

1月2日市民来电反映：八里湖新区胜利塔下面常年散养一只小型犬和两只大型犬，存在安全隐患，市民核实是胜利塔管理办公室工作人员饲养，希望相关部门核实是否有养犬许可证？市民服务热线交办八里湖新区政务服务中心，经八里湖新区公安分局核实，市民反映的一只小型犬和两只大型犬是由管理办公室工作人员饲养。已责令管理办公室工作人员办理相关的证件，并文明养犬。市民对处理结果表示满意。

（五）科教文卫类

1月1日市民来电反映：八里湖新区第一人民医院住院部让病人和陪护人员做核酸检测，诉求人想知道为什么要做？赣通码又有什么作用？市民服务热线交办市卫健委，经核实，秋冬季节是新冠疫情防控工作的重要时期，八里湖新区第一人民医院严格按照上级卫生行政部门《关于进一步落实医疗机构院内感染防控措施的通知》赣卫医函〔2020〕58号等相关文件要求，“对医疗机构内所有工作人员、新住院患者及陪护人员、发热门诊就诊人员等要全部落实新冠病毒核酸检测”、“所有进入医疗机构人员均应佩戴口罩、测量体温、扫码查轨迹”，严格落实好新冠疫情防控常态化工作，这既是保障住院患者、陪护人员安全的一种有力方式，也是保障医护人员及其他在院患者及陪护人员安全的有力方式，望患者及其家属能够予以理解并积极配合。市民对处理结果表示满意。

1月23日市民来电反映：在1月23日下午14点38分前往都昌县中医院看望病人，被告知需做核酸检测才能看望病人，做核酸检测需挂号并收取挂号费14元，诉求人认为不合理，自己本人未生病为何需要挂号，希望相关部门核实处理，如有文件下达请告知相关文件，给出相应的解答。市民服务热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县卫健委核实，因现在疫情防控形势紧张，医院属于感染高风险部门，针对来院探视人员都需要做核酸检测，核酸检测属于医疗服务范畴。按照原九江市物价局、市财政局、卫健委、人力资源局等四部门颁发的九价费字〔2015〕15号文件精神：“取消挂号费，在原收费标准的基础上普调13元/次，上调后的门诊诊查费为：普通门诊诊查费14元/次”，所以在核酸检测的服务内收取了诊查费14元。收费标准也在收费窗口和自助查询系统皆有公示。针对这种收费不明白现象，都昌县中医院将进一步采取措施，使之更加醒目，便于群众及时发现。并将加强作风建设，提高服务意识，为人民群众的身体健康保驾护航。市民对处理结果表示满意。