2月份，12345市民服务热线新增设了“中国九江网”线上诉求客服功能，实现了线上人工在线答复，进一步拓宽了多元化的受理渠道，使12345市民服务热线的便捷度持续提升。现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年2月，市民热线有效来电总量15489通，接通量15251通，接通率为98.46%。

市民热线共登记有效工单15737件（其中通过“电话”渠道受理工单15360件、“掌中九江”APP渠道受理工单144件、“市长邮箱”渠道受理工单76件、“省12345转办件”渠道受理工单113件、“市长短信”渠道受理工单37件、“政府网线上客服”渠道受理7件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类14573件（其中通过“电话”渠道受理工单14449件、“市长短信”渠道受理工单22件、“市长邮箱”渠道受理工单29件、“掌中九江”APP渠道受理工单61件、“省12345转办件”渠道受理工单12件、“政府网线上客服”渠道受理0件），占比92.6%；

交办工单1164件（其中通过“电话”渠道受理工单911件、“市长短信”渠道受理工单15件、“市长邮箱”渠道受理工单47件、“掌中九江”APP渠道受理工单83件、“省12345转办件”渠道受理工单101件、“政府网线上客服”渠道受理7件），占比7.4%。

（二）诉求类型

咨询类10968件，占比69.70%，主要涉及医疗保障、人力保障、卫计健康、社区服务、治安交管、住房保障、城乡建设、交通港口等问题；

求助类883件，占比5.61%，主要涉及住房保障、人力保障、城乡建设、治安交管、绿化市容、水务供水等问题；

投诉类246件，占比1.56%，主要涉及住房保障、交通港口、治安交管、纪检监察、卫计健康、市监消保等问题；

建议类39件，占比0.25%，主要涉及城乡建设、交通港口、市容绿化、治安交管、人力保障、卫计健康等问题；

表扬类4件，占比0.03%，主要为市民对12345市民服务热线中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类3590件，占比22.81%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类7件，占比0.05%，主要为无通话记录来电。

 图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 内容分类统计

1.社会管理类诉求共2911件，其中人力保障居多，共1887件，占比64.82%，主要涉及劳动保护诉求1077件，社保信息咨询469件，社保保险咨询263件；社区服务675件，占比23.19%；市监消保156件，占比5.36%；民政102件，占比3.50%；旅游服务65件，占比2.23%；档案管理22件，占比0.76%；民族宗教2件，占比0.07%；知识产权2件，占比0.07%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、濂溪区及浔阳区的分布量较大。庐山管理局和庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 社会管理类数据分析

2.医疗保障类诉求共2908件，其中医保政策咨询居多，共2253件，占比77.48%；医保定点374件，占比12.86%；医保报销280件，占比9.63%；医保药品目录1件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、都昌县及八里湖新区的分布量较大。庐山管理局诉求量整体较少。

图5 医疗保障类数据分析

3.建设交通类诉求共1564件，其中住房保障诉求居多，共584件，占比37.34%；城乡建设333件，占比21.29%；交通港口243件，占比15.54%；绿化市容162件，占比10.36%；水务供水100件，占比6.39%；环境保护93件，占比5.95%；土地规划49件，占比3.13%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。庐山西海风景名胜区、庐山管理局及鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，诉求量排名前六位的地区有八里湖新区、浔阳区、濂溪区、都昌县、修水县及彭泽县，合计总占比59.81%，剩余所有地区总占比为40.19%。

图7 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计1933件，占比15.92%；浔阳区诉求量其次，共计1520件，占比12.52%；濂溪区诉求量第三，共计1150件，占比9.47%。

图8 诉求区域分布占比

    三、市民诉求接收率分析（以2021年3月2日系统数据为准，时间节点为2021年2月1日—2021年2月28日登记的工单）

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年2月，九江市12345市民服务热线共转派工单1164件，接收1120件，总接收率为96.22%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年2月，17个县（市、区）共交办工单979件，接收956件，接收率为97.65%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年2月，30个市直单位共交办工单185件，接收164件，接收率为88.65%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年3月1日系统数据为准，时间节点为2021年1月21日—2021年2月18日登记工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年2月，九江市12345市民服务热线共接收工单1381件，办结1348件，总办结率为97.61%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年2月，18个县（市、区）共接收工单1178件，办结1154件，办结率为97.96%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年2月，33个市直单位共接收工单203件，办结194件，办结率为95.57%。

五、市民诉求满意率分析

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年2月，九江市12345市民服务热线有效回访工单共1348件，满意1337件，总满意率为99.18%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年2月，18个县（市、区）有效回访工单共1154件，满意1144件，满意率为99.13%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年2月，32个市直单位有效回访工单共194件，满意193件，满意率为99.48%。

    六、市民诉求重办率分析

2021年2月，九江市12345市民服务热线共交办工单1164件，重办46件，重办率为3.95%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对近一个月来的市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保社保、疫情防控、工资拖欠等内容出现频率较高。

图1 高频词词频图

对于高频词进行关联，反馈出三个类别的问题：

（一）咨询工单——社会保障类

社会保障类热点分为医保、社保、工资三个热点，市民多表现为对相关政策的咨询和对相关职能单位联系方式的咨询：

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、本地医保缴纳、异地医保报销与医保信息查询等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为10.55%；诉求人性别男女比例约为3：1。

2.社保：社保问题主要表现在社保迁移问题、社保局电话、社保缴费方式等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期每周一和周二；诉求重复拨打率为5.26%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.工资：工资问题主要表现在工资拖欠方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为周一和周三；诉求重复拨打率为12.96%；诉求人性别男女比例约为14:1。

（二）投诉工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、防控、疫情、核酸检测四个热点，主要表现在对九江市疫情防控政策、疫情指挥部电话号码的咨询，外地前往或返回九江市需要采取的防控措施等：

1.防疫：防疫问题主要表现在对九江市疫情防控政策、九江市返乡政策咨询等方面。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和都昌县；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为8.4%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2.防控：防控问题主要表现在咨询九江市疫情防控相关政策与措施，返乡过年所需手续等方面。细分“防控”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为45.95%；诉求人性别男女比例约为5:1。

3.疫情：疫情问题主要表现在咨询九江疫情指挥部电话、九江防疫政策等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为26.65%；诉求人性别男女比例约为5:1。

4.核酸检测：核酸检测问题主要表现在咨询是否需要核酸检测报告、针对返乡核酸检测政策等方面。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和濂溪区；诉求高频日期为每周三和周五；诉求重复拨打率为4.57%；诉求人性别男女比例约为6:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类问题诉求包括停水，缴费，报销三个热点，主要表现在对于咨询社保医保等缴费渠道、咨询医保报销相关问题、小区停水等方面。

1.缴费：缴费问题主要表现在咨询社保医保等缴费渠道及缴费方式。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周五；诉求重复拨打率为3.17%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.报销问题主要表现在咨询医保报销相关问题。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一和周四；诉求重复拨打率为4.44%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.停水问题主要表现在突发性停水与停水通知提前发布等方面。细分“停水”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；诉求重复拨打率为9.05%；诉求人性别男女比例约为4:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）社会管理类

2月10日市民来电反映：2020年12月至2021年1月在庐山西海管委会柘林镇某项目做泥工，7人共计薪资27000元，未与该项目负责人生签认劳务合同，负责人承诺春节前结算工资，多次讨要无果，希望相关部门帮忙尽快结算工资。市民服务热线交办庐山西海风景名胜区管委会，经柘林镇人民政府调查核实，市民反映拖欠工资的问题属实。2021年2月10日晚，经柘林镇人民政府与项目业主方、施工方三方协商，施工方已全额支付拖欠的工资41万元。市民对处理结果表示满意。

（二）经济综合类

2月8日市民来电反映：2021年2月8日前往修水县行政服务中心二楼不动产登记大厅办理业务，希望在父亲的林权证上加上自己和哥哥的名字，但工作人员表示要父亲到场才能办理，市民对此不理解。市民还表示自己父亲的姓名在林权证上登记错误，希望一并更正。市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县自然资源局核实并给出如下回复：1、更正户主姓名，仅需在其村委会开具一份证明，详明事由即可。2、如若要在其父林权证上加入信访人及其哥哥的名字，则需兄弟二人共同拟订一份协议，详明山场小地名、四界、林权证编号、宗地号、兄弟二人所占比例等基本信息。3、如若其父不方便来不动产登记中心办理变更登记，则可由其出具一份委托书，并拍照留存，委托他人进行办理。市民对处理结果表示满意。

   （三）公用事业类

1月24日市民来电反映：2020年一整年彭泽县天红镇庙前村都处于停水状态，一般停水时间会持续一周左右，严重影响村民们正常生活，希望相关部门能够彻底解决全村村民用水问题。市民服务热线交办彭泽县行政服务中心，经彭泽县银龙水务公司调查核实，由于政府铺设下水道工程造成公司主管经常断裂，屡修屡损，才造成断续停水情况，现政府下水道工程已完工，银龙水务公司工作人员在1月31号已经修复多处被挖断的主管，并恢复供水。市民对处理结果表示满意。

（四）公安政法类

2月2日市民来电反映：身份证照片信息出现问题导致在各个银行都无法正常办理业务，并往返当地派出所与银行之间多次，均未得到解决。希望相关部门核实清楚后尽快解决其使用问题。市民服务热线交办德安县行政服务中心，经德安县公安局车桥派出所核实，并立即与本人电话联系，经询问得知，其2月1日前往德安县各银行网点办理银行业务，在进行人脸识别过程中，发现银行账户上留存的照片与本人不符合，故无法办理业务，市民曾拨打车桥派出所值班电话，当时告知需要重新采集身份证照片的方式解决问题。 经查询九江市人口信息管理系统得知该市民的相关信息，其于2014年5月19日在德安县公安局车桥派出所办理居民二代身份证，但因为当时系统原因，导致居民身份证照片未及时同步至公安部常住人口信息库，故银行账户上的照片与现实存在问题，无法办理银行业务。车桥派出所立即向德安县户政科报告情况，联系到省工程师，已经对市民的照片信息进行修改，目前，市民在公安部常住人口信息库中的照片已经更正，预计在1-2个工作日内可前往银行正常办理业务，已将情况如实反馈至该市民。市民对处理结果表示满意。

（五）科教文卫类

2月4日市民来电反映：家住修水县路口乡仙桥村8组的母亲办理糖尿病证工序复杂。审核标准如下：1、疾病证明；2、两次以上血糖化验报告单；3、近三年内连续使用降糖药或胰岛素的使用；4、提供肾功能报告单或眼底造影或肌电图或神经检查阳性报告单；5、血糖化验检查报告单；6、其他与病种相关材料。市民认为办理这个事情非常复杂，违反国家让市民少跑路的政策。诉求：请相关部门协商，给村里或乡里办理的权限，使审查过程简化，让更多的乡村糖尿病患者可以享受国家的福利政策。市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县医疗保障局核实，并与诉求人取得了电话联系将相关文件发至其微信，其已知晓办理糖尿病门诊特殊慢性病证的认定标准及申报程序。 修水县门诊特殊慢性病申报认定工作是根据《关于进一步加强高血压、糖尿病等慢性病患者门诊医疗保障的通知》（九医保字〔2019〕43号）文件要求，二类门诊特殊慢性病申报时间由原来的3个月申报一次缩短至1个月一次。同时为了群众少跑路，自2017年以来申报对象只需将材料收集后交乡镇卫生院即可，乡镇卫生院每月报送至医保局，县医保局汇总后每月底组织医疗专家进行慢性病认定，根据专家认定结果符合标准的予以发证，不符合认定标准的退回申报材料并说明原因。 附：糖尿病认定标准如下：（1）二级以上定点医院住院病史或二级以上定点医院专科医生的诊断报告；（2）相关并发症之一的阳性材料（肾功能报告单、眼底造影、肌电图、神经检查阳性报告单、冠脉造影、彩超、心功能检查、CT检查等）；(3)近三年内连续使用降糖药或胰岛素的记录；（4）近三年来其他与病种相关材料。市民对处理结果表示满意。

（六）建设交通类

2月8日市民来电反映：九江市经济技术开发区新湖中路联盛社区超市旁边公共厕所，从2月1日开始一直没有开放，门被锁着的，希望公共厕所可以正常开放，方便群众。市民服务热线交办九江经济技术开发区行政审批局，经九江经济技术开发区城市管理局核实，该市民反映的问题属实。随后联系玉禾田公司得知，此前该公厕因水管线路出现问题，导致公厕停水，因此临时性关闭，经过加紧维修，停水问题已经得到解决，目前该公厕已经开放，可以正常使用。市民对处理结果表示满意。