3月份，12345市民服务热线整体运行平稳，热线中心话务量和工单小幅提升，分别环比增长14.7%、16.9%。现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年3月，市民热线有效来电总量17766通，接通量17417通，接通率为98.04%。

市民热线共登记有效工单18405件（其中通过“电话”渠道受理工单17671件、“掌中九江”APP渠道受理工单190件、“市长邮箱”渠道受理工单150件、“省12345转办件”渠道受理工单248件、“市长短信”渠道受理工单123件、“政府网线上客服”渠道受理23件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类16777件（其中通过“电话”渠道受理工单16506件、“市长短信”渠道受理工单99件、“市长邮箱”渠道受理工单62件、“掌中九江”APP渠道受理工单50件、“省12345转办件”渠道受理工单41件、“政府网线上客服”渠道受理19件），占比91.15%；

交办工单1628件（其中通过“电话”渠道受理工单1165件、“市长短信”渠道受理工单24件、“市长邮箱”渠道受理工单88件、“掌中九江”APP渠道受理工单140件、“省12345转办件”渠道受理工单207件、“政府网线上客服”渠道受理4件），占比8.85%。

（二）诉求类型

咨询类11627件，占比63.17%，主要涉及医疗保障、人力保障、住房保障、治安交管、学校教育、市监消保、卫计健康、交通港口、环境保护、绿化市容等问题；

求助类1331件，占比7.23%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、人力保障、绿化市容、交通港口、水务供水等问题；

投诉类222件，占比1.21%，主要涉及住房保障、交通港口、治安交管、城乡建设、绿化市容、纪检监察等问题；

建议类88件，占比0.48%，主要涉及城乡建设、交通港口、治安交管、绿化市容等问题；

表扬类1件，占比0.01%，主要为市民对12345市民服务热线中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类5128件，占比27.86%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类8件，占比0.05%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 内容分类统计

1.医疗保障类诉求共4144件，其中医保政策咨询居多，共2450件，占比59.12%；医保报销695件，占比16.77%；医保定点527件，占比12.72%；其他470件，占比11.34%；医保药品目录2件，占比0.05%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、八里湖新区及都昌县的分布量较大。鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图4 医疗保障类数据分析

2.建设交通类诉求共2302件，其中住房保障诉求居多，共1016件，占比44.14%；城乡建设441件，占比19.16%；交通港口261件，占比11.34%；环境保护228件，占比9.9%；绿化市容209件，占比9.08%；水务供水112件，占比4.87%；土地规划35件，占比1.52%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区及鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图5 建设交通类数据分析

3.社会管理类诉求共1674件，其中人力保障居多，共1139件，占比68.04%，市监消保268件，占比16.01%；社区服务104件，占比6.21%；民政90件，占比5.38%；旅游服务41件，占比2.45%；档案管理29件，占比1.73%；知识产权3件，占比0.18%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、浔阳区及濂溪区的分布量较大。庐山西海风景名胜区和庐山管理局诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布的总体来看，诉求量排名前六位的地区为浔阳区、八里湖新区、濂溪区、九江经济技术开发区、都昌县及修水县，合计总占比64.86%。

图7 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，浔阳区诉求量最高，共计2254件，占比16.98%；八里湖新区诉求量其次，共计2114件，占比15.92%；濂溪区诉求量第三，共计1628件，占比12.26%。

图8 诉求区域分布占比

     三、市民诉求接收率分析（以2021年4月2日系统数据为准，时间节点为2021年3月1日—2021年3月31日登记的工单）

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年3月，九江市12345市民服务热线共转派工单1628件，接收1595件，总接收率为97.97%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年3月，17个县（市、区）共交办工单1289件，接收1283件，接收率为99.53%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年3月，34个市直单位共交办工单339件，接收312件，接收率为92.04%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年4月1日系统数据为准，时间节点2021年2月19日—2021年3月22日登记的工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年3月，九江市12345市民服务热线共接收工单1537件，办结1507件，总办结率为98.05%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年3月，17个县（市、区）共接收工单1226件，办结1218件，办结率为99.35%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年3月，32个市直单位共接收工单311件，办结289件，办结率为92.93%。

五、市民诉求满意率分析

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年3月，九江市12345市民服务热线有效回访工单共1503件，满意1493件，总满意率为99.33%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年3月，17个县（市、区）有效回访工单共1214件，满意1204件，满意率为99.18%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年3月，30个市直单位有效回访工单共289件，满意289件，满意率为100%。

六、市民诉求重办率分析

2021年3月，九江市12345市民服务热线交办工单共1628件，重办49件，重办率为3.01%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对近一个月来市民来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保社保、噪音扰民、拖欠工资等内容出现频率比较高。

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，据此将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类热点分为医保、社保、就医、医疗四个热点，市民多表现为对相关政策的咨询和对相关职能局联系方式的咨询。

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、本地医保缴纳、异地医保报销与医保信息查询等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为11.76%；诉求人性别男女比例约为2：1。

2.社保：社保问题主要表现在咨询社保迁移问题、社保局电话与社保缴费等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期每周一和周二；诉求重复拨打率为2.43%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.就医：就医问题主要表现在办理异地就医和异地报销等方面。细分“就医”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县、修水县和彭泽县；诉求高频日期每周一；诉求重复拨打率为3.46%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4.医疗：医疗问题主要表现在咨询医疗保障局电话、医疗纠纷等方面。细分“医疗”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期每周二和周五；诉求重复拨打率为3.76%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括缴费、报销、拖欠工资三个热点，主要表现在对于社保医保缴费事宜、医保报销相关问题、拖欠工资问题等方面的咨询。

1.缴费：缴费问题主要表现在咨询社保医保无法缴费及查询缴费记录等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为4.64%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.报销：报销问题主要表现在咨询医保报销相关问题。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为6.23%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.拖欠工资：主要表现在市民反映公司拖欠工资相关问题。细分“拖欠工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和八里湖新区；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为13.3%；诉求人性别男女比例约为11:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括噪音、扰民、补课三个热点，主要表现在反映城市噪音扰民和学校补课等方面。

1.噪音：噪音问题主要表现在工地施工噪音、麻将室噪音、KTV噪音扰民等方面。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；诉求重复拨打率为15.71%；诉求人性别男女比例约为5:1。

2.扰民：扰民问题主要表现在噪音扰民、污水处理异味扰民等方面。细分“扰民”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区、濂溪区；诉求高频日期为每周一；诉求重复拨打率为16.32%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.补课：补课问题主要表现在市民反映学校周末补课及补课收费问题。细分“补课”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为庐山市；诉求高频日期为每周五；诉求重复拨打率为16.87%；诉求人性别男女比例约为11:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

3月8日市民来电反映：九江市八里湖新区庐山四季花城红绿灯处，工作日早上上班高峰时段堵车时间约为20分钟左右。直行绿灯时间较短，三车道较窄，且无交警疏导交通。市民希望从柴桑区往九江方向直行绿灯时间设置长一点，或在高峰期安排交警疏导交通，并希望得到相关部门回复。市民服务热线交办市公安局交通管理支队，市交通管理支队第二大队立即组织人员对群众反映问题进行实地核实。目前已对该路口信号灯配时进行了优化，适当延长了东西方向绿灯时长。市民对处理结果表示满意。

3月23日市民来电反映：孩子就读濂溪区一中，学校近期增加课程将放学时间延长至每天下午6点20分，为此孩子经常赶不上公交，希望公交车32路、33路和72路到站时间能与学校放学时段匹配。市民服务热线交办市公交公司，公交公司在接到该市民建议后，与校方进行了沟通，得知初一年级下午增加了一节课，放学时间调整至18：15。公交公司同步将从下周起调整32路、33路、72路末班时间至18：30，切实方便学生乘车。市民对处理结果表示满意。

（二）安全监管类

3月14日市民来电咨询：柴桑区中华贤母园是否属于禁放烟花的区域范围内？市民服务热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区公安局反馈，柴桑区中华贤母园在禁燃范围内。依据《九江市城区烟花爆竹燃放管理条例》规定，柴桑区城区范围禁止燃放烟花爆竹时间暂定五年，从2018年12月1日至2023年11月30日。禁燃范围：柴桑区城区东至沙城工业园与赛阳交界处、西至通江大道、南至杭瑞高速、北至赛城湖岸线以内区域。禁燃种类：在上述禁燃范围内，禁止燃放任何种类烟花爆竹。根据相关规定，柴桑区中华贤母园在禁燃范围内。已将相关禁燃规定告知市民，市民对处理结果表示满意。

（三）公安政法类

3月10日市民通过“掌中九江”APP咨询：九江市区的驾驶证快到期了，是去一大队车管所换证还是要去指定的车管所换证？市民服务热线交办市公安局交通管理支队，经交通管理支队第一大队核实，关于期满换证业务，如果驾驶证上个人信息（居民身份证号码，姓名）没有改变，可以携带身份证原件、两张近期一寸白底彩照、驾驶证原件、身体条件证明（与车管所联网的医疗机构），于就近任意派出所或车管所均可以办理期满换证业务。已和诉求人做好解释沟通工作。市民对处理结果表示满意。

（四）公用事业类

3月13日市民来电反映：湖口县城山镇团墩村1组张家嘴村的太阳能路灯坏了两年无人维修，希望相关部门能尽快派人维修。市民服务热线交办湖口县行政服务中心，经湖口县城山镇团墩村村委会核实反馈，该路灯确已损坏，不能正常照明。当地镇党委、政府对群众反映的民生问题高度关注，已督促村委尽快进行维修和更换。团墩村村委已及时委托相关人员对路灯进行了更换，同时会持续做好路灯日常管理和定期检修工作，给群众营造一个良好的生活环境。市民对处理结果表示满意。

（五）民生服务类

3月3日市民来电反映：其母亲系修水县大桥镇大桥村7组6号村民，想知道当地80周岁以上老年人高龄津贴发放标准是多少？市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县民政局反馈，按照补助标准：80-84岁为50元/月、85-89岁为100元/月、90-99岁为200元/月、100岁以上为500元/月。已将发放标准告知市民，市民对处理结果表示满意。

（六）医疗保障类

3月4日市民来电反映：其母亲于2021年3月1日在广东省东莞市人民医院就医。现在想给母亲进行异地备案。市民咨询修水县医保局，让其自行前往当地医保局备案。市民表示希望通过电话或其它方式进行异地社保人工备案，不知是否可行?市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县医疗保障局反馈，根据《国家医疗保障局关于印发全国医疗保障经办政务服务事项清单的通知》（医保发〔2020〕18号）和江西省医疗保障政务服务事项清单制度（赣医保发〔2020〕14号）文件精神，因病情需要须转诊至统筹地区外医疗机构就医，或在异地因病情急诊入院的参保人员，可按异地就医备案经办制度提供材料到参保地医保经办大厅办理，也可自行到国家医保服务平台APP或“赣服通”APP实现线上申请办理，需提供的备案材料如下：1、医保电子凭证或有效身份证件或社保卡；2、《江西省异地就医备案登记备案表》；3、具有转诊资质的定点医疗机构开具的转诊转院证明材料；4、异地急诊入院需提供急诊诊断证明材料。对此，一是可自行到异地就医APP申请办理，二是可电话联系我局医保经办窗口，按要求提供备案材料到我局业务邮箱办理备案。市民对处理结果表示满意。