4月份，12345市民服务热线中心话务量和工单小幅下降，分别环比下降了11.43%、12.21%。现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年4月，市民热线有效来电总量15736通，接通量15322通，接通率为97.37%。

市民热线共登记有效工单16157件（其中通过“电话”渠道受理工单15506件、“掌中九江”APP渠道受理工单243件、“市长邮箱”渠道受理工单163件、“省12345转办件”渠道受理工单185件、“市长短信”渠道受理工单46件、“政府网线上客服”渠道受理14件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类14351件（其中通过“电话”渠道受理工单14140件、“市长短信”渠道受理工单33件、“市长邮箱”渠道受理工单61件、“掌中九江”APP渠道受理工单87件、“省12345转办件”渠道受理工单19件、“政府网线上客服”渠道受理11件），占比88.82%；

交办工单1806件（其中通过“电话”渠道受理工单1366件、“市长短信”渠道受理工单13件、“市长邮箱”渠道受理工单102件、“掌中九江”APP渠道受理工单156件、“省12345转办件”渠道受理工单166件、“政府网线上客服”渠道受理3件），占比11.18%。

（二）诉求类型

咨询类9728件，占比60.21%，主要涉及医疗保障、人力保障、住房保障、治安交管、学校教育、城乡建设、环境保护、绿化市容、市监消保、交通港口等问题；

求助类1485件，占比9.19%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、绿化市容、人力保障、交通港口、学校教育等问题；

投诉类230件，占比1.42%，主要涉及住房保障、交通港口、治安交管、绿化市容、环境保护、城乡建设等问题；

建议类98件，占比0.61%，主要涉及交通港口、治安交管、绿化市容、住房保障等问题；

表扬类2件，占比0.01%，主要为市民对12345市民服务热线中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4608件，占比28.52%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类6件，占比0.04%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 内容分类统计

1.医疗保障类诉求共2632件，其中医保政策咨询居多，共1775件，占比67.44%；医保报销400件，占比15.2%；医保定点198件，占比7.52%；其他257件，占比9.76%；医保药品目录2件，占比0.08%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、八里湖新区及濂溪区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 医疗保障类数据分析

2.建设交通类诉求共2458件，其中住房保障诉求居多，共931件，占比37.88%；城乡建设479件，占比19.49%；环境保护322件，占比13.1%；绿化市容314件，占比12.77%；交通港口277件，占比11.27%；水务供水88件，占比3.58%；土地规划46件，占比1.87%；民防工程1件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 建设交通类数据分析

3.社会管理类诉求共1428件，其中人力保障居多，共998件，占比69.89%，市监消保217件，占比15.2%；民政100件，占比7%；旅游服务49件，占比3.43%；社区服务42件，占比2.94%；档案管理21件，占比1.47%；侨务事务1件，占比0.07%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、浔阳区及濂溪区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布总体来看，诉求量排名前六位的地区分别为八里湖新区、浔阳区、濂溪区、修水县、都昌县及九江经济技术开发区，合计总占比67.94%。

图7 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计2365件，占比21.56%；浔阳区诉求量其次，共计1690件，占比15.4%；濂溪区诉求量第三，共计1373件，占比12.51%。

图8 诉求区域分布占比

三、市民诉求接收率分析（以2021年5月7日系统数据为准，时间节点为2021年4月1日—2021年4月30日登记的工单）

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年4月，九江市12345市民服务热线共转派工单1806件，接收1770件，总接收率为98.01%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年4月，17个县（市、区）共交办工单1445件，接收1438件，接收率为99.52%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年4月，41个市直单位共交办工单361件，接收332件，接收率为91.97%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年5月6日系统数据为准，时间节点2021年3月23日—2021年4月22日登记的工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年4月，九江市12345市民服务热线共接收工单1820件，办结1793件，总办结率为98.52%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年4月，17个县（市、区）共接收工单1454件，办结1447件，办结率为99.52%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年4月，40个市直单位共接收工单366件，办结346件，办结率为94.54%。

五、市民诉求满意率分析

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年4月，九江市12345市民服务热线有效回访工单共1784件，满意1784件，总满意率为100%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年4月，16个县（市、区）有效回访工单共1440件，满意1440件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年4月，39个市直单位有效回访工单共344件，满意344件，满意率为100%。

六、市民诉求重办率分析

2021年4月，九江市12345市民服务热线交办工单共1806件，重办52件，重办率为2.88%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对近一个月市民来电诉求数据分析，发现除工单原有对应分类外，系统还派生出以下高频词，其中医保社保、拖欠工资、噪音扰民等内容出现频率较高：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——社会保障类

社会保障类热点分为医保、社保、就医、异地报销备案四个热点，市民多表现为对相关政策的咨询和对相关职能局联系方式的咨询。

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、医保报销、医保缴纳与医保信息查询等相关事宜。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和八里湖新区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为9.94%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社保：社保问题主要表现在咨询社保局电话、社保缴费与社保卡激活等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为每周一；诉求重复拨打率为4.20%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.就医：就医问题主要表现在咨询异地就医手续、异地就医备案和异地报销等方面。细分“就医”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为5.06%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4.异地报销备案：异地报销备案主要表现在咨询医保报销备案等方面。细分“异地报销备案”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期每周一和周二；诉求重复拨打率为5.33%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括报销、拖欠工资、缴费三个热点，主要表现在咨询社保医保缴费事宜、医保报销相关问题和拖欠工资问题等方面。

1.报销：报销问题主要表现在医保报销等方面。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区、浔阳区和修水县；诉求高频日期为每周一和周二；诉求重复拨打率为3.06%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.拖欠工资：主要表现在市民反映公司拖欠工资相关问题。细分“拖欠工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为每周二和周五；诉求重复拨打率为12.22%；诉求人性别男女比例约为10:1。

3.缴费：缴费问题主要表现在咨询医保缴费及社保缴费等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和八里湖新区；诉求高频日期为每周四；诉求重复拨打率为2.47%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括噪音扰民、施工、补课三个热点，主要表现在反映城市噪音扰民、施工问题和学校补课等方面。

1.噪音扰民：噪音问题主要表现在工地施工噪音、广场舞噪音、KTV噪音、外卖摩托车噪音扰民等方面。细分“噪音扰民”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周三和周六；诉求重复拨打率为12.31%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.施工：施工问题主要表现在施工噪音扰民、夜间施工扰民等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；诉求重复拨打率为11.66%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.补课：补课问题主要表现在市民举报学校违规补课等相关问题。细分“补课”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为庐山市；诉求高频日期为每周五和周日；诉求重复拨打率为13.17%；诉求人性别男女比例约为9:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

4月1日市民来电反映：自己抱着不足三岁的孩子乘坐从都昌县到土塘镇的班车，但是孩子被收取全票价车费,市民希望有关部门能对此现象进行整顿。市民服务热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县交通运输局有关部门核实，都昌县龙鑫汽车客运有限公司已及时对该事件进行了处理，1、对客运车辆售票员进行严肃批评教育，下不为例。2、将多收的票款退回刘先生，并赔礼道歉。3、对所有售票人员进行一次全面的教育培训，要求全体售票员遵守各项规章制度。市民对处理结果表示满意。

（二）社会管理类

4月20日市民来电反映：自己是永修县云山新华村低保精准扶贫户，目前已脱贫。原在村里有工作岗位，现收到村委通知，要取消他的工作岗位，但未给出合理解释，希望相关部门核实并告知具体原因。市民服务热线交办永修县行政审批局，经永修县云山企业集团核实，诉求人于2016年评定为永修县云山企业集团新华村建档立卡扶贫户，2018年5月份根据政策落实其公益性岗位。至今年5月份，三年公益性岗位合同到期，根据扶贫相关政策及要求，公益性岗位到期后需先退出，再申请依据实际情况核定是否继续落实公益性岗位。市民对回复结果表示满意。

（三）经济综合类

3月25日市民来电反映：九江市共青城市行政服务中心办理业务窗口很多，但复印机只有一台，降低了办公效率。诉求：希望多置办几台复印机以便提高办公效率。市民服务热线交办共青城市行政审批局，经与税务、人社、医保、不动产、民政等窗口单位进行沟通，在办事过程中，窗口工作人员会主动帮助群众复印，平时市民服务中心1楼开设免费复印点作为补充，如遇高峰时段还安排2人为群众办理免费复印业务，同时，安排导办员引导群众至市民服务中心2楼自助服务区免费复印。市民对回复结果表示满意。

（四）医疗保障类

4月1日市民来电反映：职工退休后受改制影响医保缴费金额有所改变，希望医保部门能告知退休职工改制后的缴费情况。市民服务热线交办市医疗保障局，经核实并给出回复，根据九府办字〔2021〕26号文件精神，退休人员的大病费用由原来的168元/年调整为122.04元/年，缴费方式为从其本人基本医疗保险个人账户中直接扣除。市民对回复结果表示满意。

（五）营商环境类

市民通过“江西省12345政务服务”平台反映：自己是某公司的经办人，公司原注册地址为九江市濂溪区长虹大道立交桥1号闸道南侧。2020年公司在九江市市场监管局办理企业迁移，并于2020年12月9日成功迁入浙江温州市，但在国家信息公示网查询时，公司办公地点仍为江西，且处于开业存续状态。现在公司需要再次迁移至广东省佛山市，请相关部门协助修改企业信息。市民服务热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区市场监督管理局核实，由于该企业迁入地登记机关接收书式档案后，未电话联系局档案室，因此造成市民企业电子档案未迁，目前，已联系当事人通知电子档案已迁出，市民对处理结果表示非常满意。