5月份，12345市民热线服务中心话务量和工单小幅上升，整体较为均衡。现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年5月，市民热线有效来电总量16241通，接通量15678通，接通率为96.53%。

市民热线共登记有效工单16336件（其中通过“电话”渠道受理工单15775件、“掌中九江”APP渠道受理工单172件、“12345邮箱”渠道受理工单205件、“省12345转办件”渠道受理工单126件、“热线短信”渠道受理工单40件、“政府网线上客服”渠道受理10件、“赣服通”渠道受理8件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类14409件（其中通过“电话”渠道受理工单14247件、“热线短信”渠道受理工单21件、“12345邮箱”渠道受理工单72件、“掌中九江”APP渠道受理工单44件、“省12345转办件”渠道受理工单16件、“政府网线上客服”渠道受理7件、“赣服通”渠道受理2件），占比88.2%；

交办工单1927件（其中通过“电话”渠道受理工单1528件、“热线短信”渠道受理工单19件、“12345邮箱”渠道受理工单133件、“掌中九江”APP渠道受理工单128件、“省12345转办件”渠道受理工单110件、“政府网线上客服”渠道受理3件、“赣服通”渠道受理6件），占比11.8%。

（二）诉求类型

咨询类9953件，占比60.93%，主要涉及医疗保障、人力保障、住房保障、治安交管、卫计健康、城乡建设、学校教育、环境保护、交通港口、绿化市容、社区服务等问题；

求助类1489件，占比9.11%，主要涉及住房保障、城乡建设、环境保护、治安交管、绿化市容、人力保障、学校教育、交通港口等问题；

投诉类307件，占比1.88%，主要涉及住房保障、卫计健康、交通港口、治安交管、城乡建设、旅游服务、绿化市容等问题；

建议类144件，占比0.88%，主要涉及治安交管、卫计健康、城乡建设、交通港口、绿化市容等问题；

表扬类7件，占比0.04%，主要为市民对12345市民热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4433件，占比27.14%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类3件，占比0.02%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共2576件，其中住房保障诉求居多，共951件，占比36.92%；城乡建设489件，占比18.98%；环境保护399件，占比15.49%；绿化市容284件，占比11.02%；交通港口254件，占比9.86%；水务供水163件，占比6.33%；土地规划36件，占比1.4%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区及鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图4 建设交通类数据分析

2.医疗保障类诉求共2437件，其中医保政策咨询居多，共1460件，占比59.91%；医保报销394件，占比16.17%；医保定点182件，占比7.47%；其他401件，占比16.45%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、八里湖新区及濂溪区的分布量较大。德安县诉求量整体较少。

图5 医疗保障类数据分析

3.社会管理类诉求共1625件，其中人力保障居多，共972件，占比59.82%，市监消保206件，占比12.68%；旅游服务174件，占比10.71%；社区服务137件，占比8.43%；民政98件，占比6.03%；档案管理35件，占比2.15%；知识产权2件，占比0.12%；民族宗教1件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、浔阳区及濂溪区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）市民热线诉求区域分析

从市民诉求地域分布总体来看，诉求量排名前六位的地区分别为八里湖新区、浔阳区、濂溪区、都昌县、修水县及九江经济技术开发区，合计总占比67.08%（说明：八里湖新区工单量较大是由于各二级平台单位的业务窗口位于八里湖新区市民服务中心北附楼）。

图7 诉求地域总体分布

从市民诉求的地域分布来看，八里湖新区诉求量最高，共计2368件，占比20.95%；浔阳区诉求量其次，共计1587件，占比14.04%；濂溪区诉求量第三，共计1563件，占比13.83%。

图8 诉求区域分布占比

三、市民诉求接收率分析（以2021年6月2日系统数据为准，时间节点为2021年5月1日—2021年5月31日登记的工单）

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年5月，九江市12345市民热线服务中心共转派工单1927件，接收1887件，总接收率为97.92%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年5月，17个县（市、区）共交办工单1565件，接收1547件，接收率为98.85%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年5月，37个市直单位共交办工单362件，接收340件，接收率为93.92%。

四、市民诉求办结率分析（以2021年6月1日系统数据为准，时间节点2021年4月23日—2021年5月20日登记的工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年5月，九江市12345市民热线服务中心共接收工单1692件，办结1675件，总办结率为99.00%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年5月，17个县（市、区）共接收工单1385件，办结1376件，办结率为99.35%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年5月，38个市直单位共接收工单307件，办结299件，办结率为97.39%。

五、市民诉求满意率分析

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年5月，九江市12345市民热线服务中心有效回访工单共1668件，满意1668件，总满意率为100%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年5月，17个县（市、区）有效回访工单共1371件，满意1371件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年5月，36个市直单位有效回访工单共297件，满意297件，满意率为100%。

六、市民诉求重办率分析

2021年5月，九江市12345市民热线服务中心交办工单共1927件，重办49件，重办率为2.54%。

七、12345民生诉求热词分析

通过本月市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保社保、拖欠工资、疫苗接种等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——社会保障类

社会保障类热点分为医保、社保、医保卡、异地就医四个热点，市民多表现为对相关政策和对相关职能单位联系方式的咨询。

1.医保：医保问题主要表现在咨询本地医保局电话、医保报销、医保缴纳与医保信息查询等相关事宜。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周四；诉求重复拨打率为10.26%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社保：社保问题主要表现在咨询社保局电话、社保缴费与社保卡激活等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期每周二和周三；诉求重复拨打率为5.19%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.医保卡：医保卡问题主要表现在咨询医保卡激活、医保卡领取和医保卡丢失补办等方面。细分“医保卡”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期每周一和周四；诉求重复拨打率为1.65%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4.异地就医：异地就医主要表现在咨询异地医保报销备案等方面。细分“异地就医”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县和都昌县；诉求高频日期每周一和周四；诉求重复拨打率为4.38%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括疫苗接种、报销、拖欠工资、缴费四个热点，主要表现在咨询社保医保缴费事宜、医保报销相关问题和拖欠工资问题等方面。

1.疫苗接种：疫苗接种主要表现在咨询疫苗和接种方面。细分“疫苗接种”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和濂溪区；诉求高频日期每周一和周四；诉求重复拨打率为5.70%；诉求人性别男女比例约为5:1。

2.报销：报销问题主要表现在医保报销等方面。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周五；诉求重复拨打率为5.65%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.拖欠工资：主要表现在市民反应公司拖欠工资相关问题。细分“拖欠工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和濂溪区；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为13.22%；诉求人性别男女比例约为13:1。

4.缴费：缴费问题主要表现在咨询医保及社保缴费等相关事宜。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周四；诉求重复拨打率为2.96%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括噪音扰民和物业两个热点，主要表现在对于城市噪音扰民和物业相关问题等方面。

1.噪音扰民：噪音问题主要表现在工地施工、广场舞、KTV、外卖摩托车噪音扰民等方面。细分“噪音扰民”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周三和周六；诉求重复拨打率为15.19%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.物业：物业问题主要表现在物业和业主纠纷、物业不作为等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周的周一；诉求重复拨打率为11.68%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）公安政法类

5月7日市民通过“掌中九江”APP咨询：新买的电动车如何办理上牌手续？是否需要驾驶证？驾驶证如何办理以及章程如何？市民服务热线交办市公安局交通管理支队，经交通管理支队车管所核实，给出回复：电动摩托车上牌按照《机动车登记规定》（公安部第124号令）第五条规定：初次申领机动车号牌、行驶证的，机动车所有人应当向住所地的车管所申请办理注册登记。D证可以驾驶普通三轮摩托车、普通二轮摩托车、轻便摩托车；E证可以驾驶普通二轮摩托车、轻便摩托车；F证可以驾驶轻便摩托车；群众可到辖区大队车管所申请办理摩托车驾驶证业务。市民对处理结果表示满意。

5月18日市民通过“掌中九江”APP咨询：本人所在地浔阳区，想考摩托车驾照，但工作日太忙没时间，请问交警部门周末可不可以考摩托车驾驶证？市民服务热线交办市公安局交通管理支队，经交通管理支队第一大队核实，给出回复：根据省公安厅、市政府关于开展“延时、错时、预约服务”工作要求，一大队车管所于2018年底开展错时延时服务，其中可办理事项清单包括驾驶证有效期满换证、驾驶证损毁补证、驾驶证遗失补证、驾驶证延期换证、驾驶证延期审验等14项。根据2021年《全市公安交管部门“我为群众办实事”十二项服务举措》，全市公安交管部门车管所延时、错时、预约服务新增核发临时行驶车号牌、机动车抵押和解除抵押了3项业务，实现了17项简单高频交管业务“随时办”。目前摩托车考试业务暂不在周末错时服务的范围内，希望诉求人能合理安排时间，期待其早日成为一个合格的驾驶人！市民对处理结果表示满意。

（二）社会管理类

5月2日市民来电投诉：八里湖新区园艺小区内的某超市猪肉摊位售卖变质猪肉，市民向该超市负责人反映此问题，该超市负责人告知市民猪肉都是放置在仓库，而最近天气炎热难免会发生问题，市民认为此解释不合理，既然知道天气炎热，猪肉会变质，为何还要放在货架上售卖，且该超市负责人态度恶劣，希望职能部门能够核实该超市的猪肉是否符合售卖标准，并对该超市进行处罚。市民服务热线交办八里湖新区政务服务中心，经八里湖新区市场监管局核实，给出回复：根据《中华人民共和国食品安全法》第148条规定：生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款10倍的赔偿金。该商家已退款消费者，并答应赔偿。市民对处理结果表示满意。

（三）经济综合类

5月21日市民通过“赣服通”APP反映：自己是开茶楼的，店铺是国有资产，自己又是残疾人，怎么没有优惠政策？受疫情影响，生意一年不如一年，现在连房租也交不上，投入十几万，每天在亏损状态，希望政府能提供帮助。市民服务热线交办修水县行政服务中心，经修水县投资集团核实，给出回复：作为县属国有资产的管理方之一，必须秉持按规定办事的原则，现有管理制度中并无针对残疾人士等弱势群体的帮扶依据，市民可另行咨询县民政局等相关职能部门。 经核实，市民在我司2020年开展的疫情期为承租户减负的工作中已享受减免3个月租金的政策。另我司即将启动减免2021年上半年1个月租金的相关工作，请等待将于6月初送达的减免通知书。市民对处理结果表示满意。

（四）公用事业类

5月17日市民来电反映：柴桑区新塘乡301省道垃圾中转站电线杆倒塌，很危险，希望相关部门处理。柴桑区供电公司告知不是电线杆，是通信弱电杆，但不知道所属部门。市民服务热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区新塘乡人民政府核实，2021年5月15日-16日，新塘乡出现强对流天气，并有8级以上雷雨大风，16日上午，受大风影响，导致新塘乡垃圾中转站附近301省道边上电杆倒塌，乡政府知晓后及时与供电部门联系，经供电部门现场查看不是电线杆，是通信弱电杆。新塘乡已和通信部门取得联系，通信部门立即安排人员恢复到位。市民对处理结果表示满意。

（五）营商环境类

5月18日市民陈先生来电反映：因本人注册公司需要办理营业执照，故于4月22日在“赣服通”APP上申请企业开办业务，截至5月18日营业执照还没办理下来，陈先生想知道营业执照未办理成功的具体原因是什么？市民服务热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区市场监督管理局核实并于当天与当事人进行联系，电话告知携带身份证及上传的经营场所证明到窗口，即可当场领取执照。当事人表示知晓并对办理结果表示满意。