6月份，12345市民热线服务中心话务量和工单小幅上升，环比增长11.32%和9.29%，现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年6月，市民热线有效来电总量18079通，接通量17248通，接通率为95.40%。

市民热线共登记有效工单17853件（其中通过“热线来电”渠道受理工单17329件、“掌中九江”APP渠道受理工单131件、“12345邮箱”渠道受理工单190件、“省12345转办件”渠道受理工单157件、“热线短信”渠道受理工单21件、“政府网线上客服”渠道受理工单21件、“赣服通”渠道受理工单4件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复类15490件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15339件、“热线短信”渠道受理工单14件、“12345邮箱”渠道受理工单68件、“掌中九江”APP渠道受理工单35件、“省12345转办件”渠道受理工单14件、“政府网线上客服”渠道受理工单20件），占比86.76%；

交办工单2363件（其中通过“热线来电”渠道受理工单1990件、“热线短信”渠道受理工单7件、“12345邮箱”渠道受理工单122件、“掌中九江”APP渠道受理工单96件、“省12345转办件”渠道受理工单143件、“政府网线上客服”渠道受理工单1件、“赣服通”渠道受理工单4件），占比13.24%。

（二）诉求类型

咨询类10866件，占比60.86%，主要涉及医疗保障、人力保障、卫计健康、治安交管、住房保障、社区服务、学校教育、城乡建设、环境保护、水务供水、市监消保等问题；

求助类1942件，占比10.88%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、人力保障、绿化市容、水务供水、营商环境等问题；

投诉类300件，占比1.68%，主要涉及住房保障、治安交管、卫计健康、交通港口、绿化市容、环境保护、城乡建设等问题；

建议类140件，占比0.78%，主要涉及城乡建设、治安交管、交通港口、绿化市容、住房保障等问题；

表扬类3件，占比0.02%，主要为市民对12345市民热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4596件，占比25.74%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类6件，占比0.04%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共2631件，其中住房保障诉求居多，共1012件，占比38.46%；城乡建设547件，占比20.79%；环境保护434件，占比16.50%；交通港口237件，占比9.01%；绿化市容234件，占比8.89%；水务供水114件，占比4.33%；土地规划52件，占比1.98%；民防工程1件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及九江经济技术开发区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 建设交通类数据分析

2.医疗保障类诉求共2226件，其中医保政策咨询居多，共1161件，占比52.16%；其他472件，占比21.20%；医保报销440件，占比19.77%；医保定点153件，占比6.87%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、其他地市及都昌县的分布量较大。德安县诉求量整体较少。

图5 医疗保障类数据分析

3.社会管理类诉求共1893件，其中人力保障居多，共1030件，占比54.41%，社区服务470件，占比24.83%；市监消保218件，占比11.52%；民政81件，占比4.28%；旅游服务62件，占比3.28%；档案管理28件，占比1.48%；民族宗教3件，占比0.15%；知识产权1件，占比0.05%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、其他地市及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区和鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）市民热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，诉求量排名前六位的地区分别为濂溪区、浔阳区、八里湖新区、都昌县、九江经济技术开发区及修水县，合计总占比58.64%。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布来看，濂溪区诉求量最高，共计1891件，占比15.98%；浔阳区诉求量其次，共计1581件，占比13.36%；八里湖新区诉求量第三，共计1179件，占比9.97%。

图8 诉求行政区域分布占比

    三、市民诉求接收率分析

接收率：即按时接收率，所有交办的工单应在1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：由于需要给二、三级平台1个工作日接收工单，故本期月报接收率统计时间为7月2日。统计范围为2021年6月1日—2021年6月30日所登记工单的接收情况。

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年6月，九江市12345市民热线服务中心共交办工单2363件，按时接收工单2299件，接收率为97.29%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年6月，17个县（市、区）交办工单1906件，按时接收工单1875件，接收率为98.37%。

1. 各市直单位诉求接收率分析

2021年6月，37个市直单位共交办工单457件，按时接收工单424件，接收率为92.78%。

四、市民诉求办结率分析

办结率：即按时办结率，指在7个工作日内办结的工单。

统计时间说明：由于需要给予二、三级平台7个工作日进行工单处理，故本期月报办结率统计时间为7月1日，统计范围为2021年5月21日—2021年6月21日所登记工单的办结情况。

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年6月，九江市12345市民热线服务中心共交办工单2198件，按时办结工单2154件，办结率为98%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年6月，17个县（市、区）共交办工单1747件，按时办结工单1723件，办结率为98.63%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年6月，37个市直单位共交办工单451件，按时办结工单431件，办结率为95.57%。

五、市民诉求满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即12345回访人员通过电话回访市民，对其问题处理结果做满意度调查。

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年6月，九江市12345市民热线服务中心有效回访工单共1911件，满意工单1908件，满意率为99.84%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年6月，17个县（市、区）有效回访工单共1555件，满意工单1554件，满意率为99.94%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年6月，32个市直单位有效回访工单共356件，满意工单354件，满意率为99.44%。

六、市民诉求重办率分析

2021年6月，九江市12345市民热线服务中心共交办工单2363件，重办90件，重办率为3.81%。

七、12345民生诉求热词分析

通过本月市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保社保、施工噪音、疫苗接种等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类热点分为医保、社保、异地报销、医院问题四个热点，市民多表现为对相关政策和对相关职能局联系方式的咨询。

1.医保：主要表现在咨询医保局电话、医保报销、查询医保账户与医保缴费等相关事宜。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周二；诉求重复拨打率为10.25%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社保：主要表现在咨询社保局电话、社保缴费等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为3.07%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.异地报销：主要表现在咨询异地报销比例、所需材料等相关问题。细分“异地报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和瑞昌市；诉求高频日期为每周一和周三；诉求重复拨打率为0；诉求人性别男女比例约为1:1。

4.医院：主要表现在查询医保卡参保状态、投诉医生服务态度、咨询核酸检测报告和报销事宜等方面。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周五；诉求重复拨打率为10.87%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括疫情政策、疫苗、接种问题三个热点，主要表现咨询疫情政策、疫苗接种等相关问题。

1.疫情政策：主要表现在咨询外地人员往来九江市的相关疫情政策。细分“疫情政策”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和八里湖新区；诉求高频日期为每周一和周四；诉求重复拨打率为3.92%；诉求人性别男女比例约为8:1。

2.疫苗：主要表现在市民咨询疫苗种类、新冠疫苗第二针剂预约相关事宜等方面。细分“疫苗”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周三和周六；诉求重复拨打率为8.88%；诉求人性别男女比例约为5:1。

3.接种：主要表现在市民咨询疫苗接种供应、查询接种记录信息、外地人员在本地接种疫苗等问题。细分“接种”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周六；诉求重复拨打率为8.66%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括噪音、施工、扰民三个热点，主要表现在城镇商业噪音、施工噪音扰民等方面。

1.噪音：主要表现在戛纳小镇施工噪音扰民、上桥方向减速带过多车辆产生噪音污染、工地施工噪音等方面。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周一、周六和周日；诉求重复拨打率为15.35%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.施工：主要表现在工地施工噪音扰民、转盘施工造成荷花苑小区出口被封、施工破坏管道等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一、周三和周日；诉求重复拨打率为15.73%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.扰民：主要表现在工地施工噪音、广场舞噪音、烧烤店油烟、摆摊点歌噪音扰民等方面。细分“扰民”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周日；诉求重复拨打率为13.32%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345民生诉求工单案例

（一）建设交通类

5月25日市民通过“12345邮箱”反映：自己每年五月份都会带女儿去万达旁边的浔南城市森林公园内赏花，在那里有很大的一片花海，鲜花开的娇艳美丽，是城市里难得一见的靓丽风景。今年又去了，可是景色大不如前了，很多矮花已经被人们踩踏的全部死亡凋零，黄色和白色的雏菊也遭到了严重的踩踏，很多叔叔、阿姨们为了拍抖音，不顾有没有路，随意的冲进花丛，在里面又唱又跳。冲到花丛里面拍照的叔叔阿姨也非常多。我记得当南山公园梅花开的时候，也有相关工作人员前去管理，不让群众随意采摘。恳请浔南城市森林公园也加强管理，让市民们都能欣赏到美丽的风景。市民服务热线转办市城市管理局，经核实，回复如下: 1、市园林管理局已责令该公园管理单位城南绿化管理所加强游园秩序管理；2、设立专门监察队伍，对公园、绿地内发现的不文明现象及时进行劝说教育；3、增设宣传小喇叭循环播放“文明游园从我做起”倡议书，倡导公民文明游园，摒弃不良习惯；4、增加园内爱护花草提示牌数量，提醒游园市民爱护花草树木，文明游园。市民对处理结果表示满意。

5月25日市民来电反映：九江市货车进城办理手续较为繁琐，建议取消货车“四面照片”流程。市民服务热线交办市公安局交通管理支队，经交通管理支队第二大队核实，在线上办理（微信小程序APP）货车通行证时，需要上传车辆外观照片，程序简单，申请者仅需拍照并上传即可，无需到交警窗口办理和提供纸质材料，这也是便民利民的一项举措。后台审核人员通过上传的车辆外观照片可以对进城的货车进行外观查验，可识别车辆是否为拼装车辆、私自加宽加高、改装车辆类型、是否贴反光标识条、安全防护装置是否齐全等，防止隐患车辆进入主城区，有效预防道路交通事故的发生，确保辖区道路安全、畅通、有序。感谢市民朋友对交通管理工作的建议与支持。市民对处理结果表示满意。

（二）公安政法类

5月26日市民来电反映：在八里湖新区体育路政务服务中心门口，体育路由于修路将一边车道封闭，只留另一车道双向通行。政务服务中心的停车场在早上9:00才开门，很多不了解的市民前往办理业务，提前到达后无法进入停车场，车辆就会堵在门口，影响到其他车辆通行。市民建议，停车场可以将开放时间调整至早上八点，避免造成拥堵。市民服务热线交办市机关事务局，经核实，由于政务服务中心周边各小区停车位严重不足，且政务服务中心的停车场目前是开放的不收费，因此很多周边的居民和商家将这里当成免费停车场，造成驻政务服务中心各单位和窗口工作人员以及来政务服务中心办事的群众无停车的地方。为了满足驻政务服务中心各单位和窗口工作人员及前来政务服务中心办事群众的停车要求，经协商，决定政务服务中心停车场调整为每天上午8:30至下午17:00对外开放，其余时间不对外开放，早来办事的群众可以在体育路两边交警指定的停车位停放。市民对处理结果表示满意。

（三）科教文卫类

6月7日市民来电反映：5月16日前往浔阳区某医院接种第一针新冠防疫疫苗，接种品牌为“科兴”，但6月7日市民前往该医院接种第二针时发现接种品牌更换为“北京生物”，市民认为不合理，曾在官方报到看到接种疫苗最好第一针与第二针为同一个品牌能达到更好的防疫效果。故来电建议：希望医院能统一接种品牌，达到更好地全民接种。市民服务热线转办市卫健委，经浔阳区卫健委核实，给出回复：1.到目前为止浔阳区各接种点接种的新冠疫苗均为灭活疫苗，有“北京生物”、“科兴中维”，疫苗的供应是由省、市配送，县级无自主权；各接种点每天都公示了可供接种疫苗的种类等信息，供受种者参考。2.按新冠病毒疫苗接种技术指南（第一版）的要求，建议用同一个疫苗品牌完成接种。如遇疫苗无法继续供应、受种者异地接种等特殊情况，无法用同一个疫苗产品完成接种时，可采用相同种类的其他生产企业的疫苗产品完成接种。3.工作人员与市民进行了电话沟通，在当前疫苗供应紧张的情况下，只能保障受种者2针使用同一类疫苗，不能确保同一个疫苗品牌。浔阳区卫健委将进一步加强疫苗接种点的管理，规范公示接种疫苗的信息，供受种者参考。市民对处理结果表示满意。

（四）营商环境类

6月1日市民来电反映：想办理私房餐饮类营业执照，曾多次前往柴桑区市场监督管理局咨询办理，但相关部门以该地区正在规划为由无法办理，市民希望有关部门能够帮助其办理相关证件，如该区域正在规划，希望有关部门出具文件。市民服务热线转办柴桑区行政审批局，经柴桑区市场监督管理局核实并多次与营商办和住建局进行沟通，确认市民的私房住址目前不在征收范围内，目前已告知该市民可前往城郊分局办理营业执照。市民对处理结果表示满意。