九江市12345市民服务热线在市行政审批局的领导下，成立了九江市市民热线服务中心，各项工作正在紧密对接、不断完善中。7月份，12345市民服务热线（以下简称市民热线）话务量和有效工单量呈小幅上升趋势，环比增长7.89%和9.17%，现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年7月，市民热线有效来电总量19506通，接通量18516通，接通率为94.92%。

市民热线共登记有效工单19490件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18825件、“APP”渠道受理工单250件、“省转办件”渠道受理工单222件、“邮箱”渠道受理工单152件、“政府网线上客服”渠道受理工单38件、“热线短信”渠道受理工单3件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单16518件（其中通过“热线来电”渠道受理工单16331件、“APP”渠道受理工单67件、“邮箱”渠道受理工单60件、“省转办件”渠道受理工单27件、“政府网线上客服”渠道受理工单33件），占比84.75%；

交办工单2972件(其中通过“热线来电”渠道受理工单2494件、“APP”渠道受理工单183件、“邮箱”渠道受理工单92件、“省转办件”渠道受理工单195件、“政府网线上客服”渠道受理工单5件、“热线短信”渠道受理工单3件），占比15.25%。

（二）诉求类型

咨询类11439件，占比58.69%，主要涉及医疗保障、人力保障、住房保障、卫计健康、治安交管、社区服务、学校教育、城乡建设、绿化市容、司法行政、环境保护等问题；

求助类2380件，占比12.21%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、人力保障、环境保护、学校教育、营商环境、市监消保等问题；

投诉类449件，占比2.30%，主要涉及住房保障、治安交管、卫计健康、城乡建设、交通港口、学校教育、绿化市容等问题；

建议类166件，占比0.85%，主要涉及城乡建设、治安交管、交通港口、绿化市容、卫计健康等问题；

表扬类4件，占比0.02%，主要为市民对12345市民热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类5045件，占比25.89%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类7件，占比0.04%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共2807件，其中住房保障诉求居多，共1239件，占比44.14%；城乡建设586件，占比20.88%；环境保护299件，占比10.65%；交通港口269件，占比9.58%；绿化市容264件，占比9.41%；水务供水112件，占比3.99%；土地规划38件，占比1.35%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 建设交通类数据分析

2.医疗保障类诉求共2275件，其中医保政策咨询居多，共933件，占比41.01%；其他636件，占比27.96%；医保报销537件，占比23.60%；医保定点166件，占比7.30%；医保药品目录3件，占比0.13%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、浔阳区及修水县的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 医疗保障类数据分析

3.社会管理类诉求共2093件，其中人力保障居多，共1116件，占比53.32%，社区服务372件，占比17.77%；市监消保305件，占比14.57%；民政137件，占比6.55%；旅游服务136件，占比6.50%；档案管理26件，占比1.24%；知识产权1件，占比0.05%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）市民热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，7月份九江地区诉求工单共12743件，排名前六位的地区分别为濂溪区、浔阳区、八里湖新区、修水县、都昌县及九江经济技术开发区，合计总占比61.56%。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计2279件，占比17.88%；浔阳区诉求量其次，共计1764件，占比13.84%；八里湖新区诉求量第三，共计1112件，占比8.73%。

图8 诉求行政区域分布占比

    三、市民诉求接收率分析

接收率：交办的工单应在1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报接收率统计时间为8月3日。统计范围为2021年7月1日—2021年7月31日所登记工单的接收情况。

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年7月，市民热线共转派工单2972件，按时接收工单2894件，接收率为97.38%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年7月，17个县（市、区）共接收工单2408件，按时接收工单2373件，接收率为98.55%。

    （三）各市直单位诉求接收率分析

2021年7月，40个市直单位共接收工单564件，按时接收工单521件，接收率为92.38%。

四、市民诉求办结率分析

办结率：指在7个工作日内办结的工单。

统计时间说明：本期月报办结率统计时间为8月2日，统计范围为2021年6月22日—2021年7月21日所登记工单的办结情况。

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年7月，市民热线共转派工单2965件，按时办结工单2926件，办结率为98.68%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年7月，17个县（市、区）共接收工单2411件，按时办结工单2397件，办结率为99.42%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年7月，39个市直单位共接收工单554件，按时办结工单529件，办结率为95.49%。

五、市民诉求满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访市民，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年7月，市民热线有效回访工单共2660件，满意工单2651件，满意率为99.66%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年7月，17个县（市、区）有效回访工单共2191件，满意工单2184件，满意率为99.68%，整体较高。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年7月，38个市直单位有效回访工单共469件，满意工单467件，满意率为99.57%，整体较高。

六、市民诉求重办率分析

2021年7月，市民热线共转派工单2972件，重办136件，重办率为4.58%。

七、12345民生诉求热词分析

通过7月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保社保、业主物业、热线政策等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、房屋、开发商和施工四个热点，主要表现在噪音扰民和物业相关问题等方面。

1.物业：主要表现在排水管道维修、噪音扰民、物业不作为等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三；诉求复电率为1.49%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.房屋：主要表现在“徐敏房屋继承”社会性热点话题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求复电率为2.42%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.开发商：主要表现在柴桑区“伟力凯旋春天”小区的若干问题。细分“开发商”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求复电率为2.05%；诉求人性别男女比例约为4:1。

4.施工：主要表现在地下车库承重墙被砸以及绿化带和树木被损坏等方面的问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为2.23%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类诉求包括医保、社保和医院三个热点，主要表现在对异地医保和对相关职能局联系方式的咨询。

1. 医保：主要表现在咨询本地医保局电话、医保报销等方面的问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和都昌县；诉求高频日期为每周一和周五；诉求复电率为1.29%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2. 社保：主要表现在咨询社保局电话、社保缴费等方面的问题。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区和浔阳区；诉求高频日期为每周二和周三；诉求复电率为0.52%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 医院：主要表现在咨询医保报销和服务态度等方面的问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一、周二和周五；诉求复电率为1.62%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括政策、报销和异地三个热点，主要表现在咨询医保报销、徐敏房屋继承案和疫情政策等方面的问题。

1.政策：主要表现在咨询疫情防控政策和医保报销政策等方面的问题。细分“政策”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周四、周五和周六；诉求复电率为2.14%；诉求人性别男女比例约为5:1。

2.报销：主要表现在咨询医保报销等方面的问题。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县和都昌县；诉求高频日期为每周一和周三；诉求复电率为0.23%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.异地：主要表现在咨询异地就医、备案等方面的问题。细分“异地”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县和都昌县；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为0.58%；诉求人性别男女比例约为2:1。

八、九江市营商环境类诉求分析

市民热线本月受理营商环境类有效诉求共196件，具体情况分析如下：

市民大多通过市民热线求助要素保障、物业管理、政务服务等相关问题；诉求主要来源渠道为热线来电。

市民相关诉求主要来源于濂溪区和浔阳区；其中受理单位以热线受理中心居多，排名第二的办理部门为九江市市政公用设施管理局。

对当月营商环境类诉求做诉求受理时间分析发现，市民主要在7月9日对此类诉求进行投诉。

九、12345民生诉求工单案例

（一）科教文卫类

7月20日市民来电反映：由于现在国家开放三胎政策，故市民希望有关部门告知：1、如若没有三胎准生证能否办理出生证明；2、如若没有三胎准生证孩子能否上户口；3、生下三胎后能否享受相应的生育津贴。市民热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县卫健委核实，给出回复如下：1、如若没有三胎准生证能否办理出生证明：根据国家卫生计生委办公厅《关于进一步加强出生医学证明管理通知》（国卫办妇幼发【2015】13号）文件规定：办理出生医学证明不需要生育服务卡或生育证。2、如若没有三胎准生证孩子能否上户口：2021年7月20日中央《决定》提出，取消社会抚养费等制约措施，清理和废止相关处罚规定，将入户、入学、入职等与个人生育情况全面脱钩。3、生下三胎后能否享受相应的生育津贴及生育保险待遇享受条件，医保局已向市民进行告知。市民对处理结果表示满意。

（二）安全监管类

7月9日市民李先生来电建议：自己于当天下午16时50分左右在浔阳区长虹大道浔阳区政府公交站台乘坐某公交车，发现该车所配备的灭火器维修时间为2018年，市民认为时间太久，灭火器不能确保是否安全有效，故建议相关部门对九江市所有公交车的灭火器进行核查，如不符合标准希望尽快更换，以杜绝安全隐患。市民热线交办市公交公司，收到市民建议后，市公交公司领导高度重视，已指派公司安保处对车辆上的灭火器经行逐一排查，要确保车辆上的灭火器安全有效，公司将在本周完成车载灭火器检查和更换工作。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

6月28日市民来电求助：彭泽县行政服务中心停车场新能源充电桩安装几年了，近两三天充电桩被停掉，导致新能源电动车无法充电。诉求：希望新能源充电桩能正常使用。市民热线交办彭泽县行政服务中心，经彭泽县机关事务管理局核实，山南行政服务中心新能源汽车充电项目由我中心与彭泽县长宏水电工程有限公司合作完成，于2021年5月1日安装完成并投入运营。6月26日，长宏水电工程有限公司发现新能源汽车充电桩无法正常充电，迅速安排人员进行检测，发现因新能源车辆的辅源电压过高，冲击了设备的辅源，导致辅源烧坏，充电桩无法充电。长宏水电工程有限公司立即购置辅源设备，6月29日辅源设备已重新更换，充电桩恢复正常使用。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

7月21日市民来电反映：修水县义宁镇城北凤凰山路老教育局一条街的门面，城管要求每月缴纳100多元卫生费，市民表示其在南昌的店铺从来没有收取过卫生费，因此认为收取卫生费不合理，并且每个店铺收费还不统一，市民想知道国家对此是否有相关的文件。市民热线交办修水县行政服务中心，经修水县城市管理局核实，根据修府办发【2010】20号文件，关于印发修水县城市生活垃圾处理费征收办法的通知，第一章第三条：凡在本县城区范围内产生生活垃圾的国家机关、企事业单位、个体经营者、社会团体、城市居民和城市暂住人口等，均应依照本办法规定缴纳城市生活垃圾无害化处理费（简称"垃圾处理费”）。第二章第五条：店面按建筑面积由经营者缴纳。具体征收标准已上传附件，修水县城市管理局在店面收取的不是卫生费而是垃圾处理费。市民对处理结果表示满意。