8月份，12345市民服务热线（以下简称市民热线）话务量、有效工单量和转办工单量均呈较大幅度上升趋势，环比增长20.90%、16.37%和25.44%，现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年8月，市民热线有效来电总量23583通，接通量21671通，接通率为91.89%。

市民热线共登记有效工单22680件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21976件、“APP”渠道受理工单236件、“省转办件”渠道受理工单196件、“邮箱”渠道受理工单127件、“110转办件”渠道受理工单107件、“政府网线上客服”渠道受理工单38件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单18952件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18715件、“APP”渠道受理工单80件、“邮箱”渠道受理工单55件、“省转办件”渠道受理工单25件、“110转办件”渠道受理工单41件、“政府网线上客服”渠道受理工单36件），占比83.56%；

交办工单3728件(其中通过“热线来电”渠道受理工单3261件、“省转办件”渠道受理工单171件、“APP”渠道受理工单156件、“邮箱”渠道受理工单72件、“110转办件”渠道受理工单66件、“政府网线上客服”渠道受理工单2件），占比16.44%。

（二）诉求类型

咨询类14275件，占比62.94%，主要涉及卫计健康、医疗保障、社区服务、人力保障、住房保障、治安交管、学校教育、城乡建设、市监消保、农业补贴、环境保护、水务供水、绿化市容等问题；

求助类3117件，占比13.74%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、人力保障、学校教育、卫计健康、绿化市容、市监消保、营商环境等问题；

投诉类493件，占比2.17%，主要涉及卫计健康、治安交管、住房保障、学校教育、城乡建设、绿化市容、市监消保等问题；

建议类138件，占比0.61%，主要涉及卫计健康、绿化市容、治安交管、交通港口、学校教育、住房保障等问题；

表扬类7件，占比0.03%，主要为市民对12345市民热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4643件，占比20.47%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类7件，占比0.03%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.社会管理类诉求共3221件，其中人力保障居多，共1346件，占比41.79%，社区服务1267件，占比39.34%；市监消保377件，占比11.70%；民政125件，占比3.88%；旅游服务76件，占比2.36%；档案管理22件，占比0.68%；民族宗教7件，占比0.22%；知识产权1件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、浔阳区及其他地市的分布量较大。鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图4 社会管理类数据分析

2.科教文卫类诉求共3141件，其中卫计健康居多，共2517件，占比80.13%；学校教育608件，占比19.36%；文广影视7件，占比0.22%；体育5件，占比0.17%；科技2件，占比0.06%；影视出版2件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、其他地市及浔阳区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 科教文卫类数据分析

3.建设交通类诉求共2944件，其中住房保障诉求居多，共1265件，占比42.97%；城乡建设677件，占比23.00%；环境保护377件，占比12.81%；交通港口218件，占比7.40%；绿化市容254件，占比8.63%；水务供水107件，占比3.63%；土地规划44件，占比1.49%；民防工程2件，占比0.07%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及九江经济技术开发区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 建设交通类数据分析

（二）市民热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，8月份九江地区诉求工单共16077件，排名前六位的地区分别为濂溪区、浔阳区、八里湖新区、修水县、九江经济技术开发区及都昌县，合计总占比63.33%。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计3220件，占比20.03%；浔阳区诉求量其次，共计2081件，占比12.94%；八里湖新区诉求量第三，共计1646件，占比10.24%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、市民诉求接收率分析

接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报接收率统计时间为9月2日。统计范围为2021年8月1日—2021年8月31日所登记工单的接收情况（剔除8月31日后分派的工单）。

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年8月，市民热线共转派工单3728件，按时接收工单3681件，接收率为98.74%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年8月，17个县（市、区）共接收工单3116件，按时接收工单3094件，接收率为99.29%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年8月，45个市直单位共接收工单612件，按时接收工单587件，接收率为95.92%。

四、市民诉求办结率分析

办结率：指在分派后的7个工作日内办结的工单。

统计时间说明：本期月报办结率统计时间为9月1日，统计范围为2021年7月22日—2021年8月20日所登记工单的办结情况（剔除8月20日以后分派的工单，将其计入9月份办结率统计）。

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年8月，市民热线共转派工单3022件，按时办结工单2985件，办结率为98.78%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年8月，17个县（市、区）共接收工单2507件，按时办结工单2485件，办结率为99.12%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年8月，42个市直单位共接收工单515件，按时办结工单500件，办结率为97.09%。

五、市民诉求满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访市民，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年8月，市民热线有效回访工单共2749件，满意工单2748件，满意率为99.96%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年8月，17个县（市、区）有效回访工单共2315件，满意工单2315件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年8月，40个市直单位有效回访工单共434件，满意工单433件，满意率为99.77%，整体较高。

六、市民诉求重办率分析

2021年8月，市民热线共转派工单3728件，重办149件，重办率为3.99%。

七、12345民生诉求热词分析

通过8月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中物业管理、医保政策和疫情防控等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、房屋、工资和施工四个热点，主要表现在物业服务、房屋漏水、拖欠工资及工地施工相关问题等方面。

1.物业：主要表现在物业强制收费、收费不合理和关停小区水电等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为12.12%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.房屋：主要表现在破坏房屋结构、拆除房屋和房屋漏水等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求复电率为15.29%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.工资：主要表现在公司拖欠职工工资等方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求复电率为19.64%；诉求人性别男女比例约为8:1。

4.施工：主要表现在工地施工噪音扰民、工地扬尘和施工造成房屋结构存在安全隐患等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为17.93%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）咨询工单——社会保障类

社会保障类诉求包括医院、医保、政策三个热点，主要表现在对相关政策和对相关职能局联系方式的咨询。

1. 医院：主要表现在咨询医院电话、挂号收费和核酸检测等方面的问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周五；诉求复电率为13.30%；诉求人性别男女比例约为5:1。

2. 医保：主要表现在咨询医保局电话、查询医保账户、医保报销和医保缴费等方面的问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；诉求复电率为8.76%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 政策：主要表现在咨询疫情防控政策、异地就医政策和医保政策等方面的问题。细分“政策”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周三；诉求复电率为6.25%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（三）求助工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、疫情、疫苗三个热点，主要表现咨询防疫政策和疫苗接种等方面的问题。

1.防疫：主要表现在咨询防疫政策和防控措施等方面的问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为4.52%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2.疫情：主要表现在咨询疫情防控政策和疫情指挥部电话等方面的问题。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周五；诉求复电率为7.63%；诉求人性别男女比例约为5:1。

3.疫苗：主要表现在咨询接种疫苗、查询疫苗接种记录和健康码显示等方面的问题。细分“疫苗”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周二；诉求复电率为11.27%；诉求人性别男女比例约为4:1。

八、九江市营商环境类诉求分析

市民热线8月份受理营商环境类有效诉求共173件，具体情况分析如下：

市民大多通过热线求助要素保障、物业管理、用水用电用气等相关问题；诉求主要来源渠道为热线来电。

市民相关诉求主要来源于濂溪区和浔阳区；其中受理单位以热线中心受理居多，排名第二的办理单位为九江市城市管理局。

对当月营商环境类诉求做诉求受理时间分析发现，市民主要在7月5日对此类诉求进行投诉。

九、12345民生诉求工单案例

（一）科教文卫类

8月2日，市民来电反映：自己与孩子是江西省吉安市户口，孩子一直与爷爷一起居住在江西省九江市都昌县，即将就读一年级，咨询都昌县教育局，回复是外地户口无法就读都昌县的小学。诉求：希望相关部门帮助孩子办理外地户口入学问题。市民热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县教育体育局核实，根据《中华人民共和国义务教育法实施细则》第十四条规定：适龄儿童、少年到非户籍所在地接受义务教育的，经户籍所在地的县级教育主管部门或者乡级人民政府批准，可以按照居住地人民政府的有关规定申请借读。市民可以提供爷爷的户口及儿子的出生证明，开学时到教育体育局登记，教育体育局根据城区学校的学位情况就近安排入学。市民对处理结果表示满意。

（二）社会管理类

8月7日，市民来电反映：浔阳区大中路信华广场2楼的演出娱乐场所，很多人员聚集，没有戴口罩。诉求人认为现在疫情非常严重，希望职能部门加强监管。市民热线交办浔阳区政务服务管理局，经浔阳区卫健委核实并给出回复：已将该信息转给区文新旅局，告知相应情况，区文新旅局联合市文化执法大队于8月12日对大中路信华广场2楼娱乐场所进行了疫情防控督查，现场人员聚集情况正常。存在少量群众不戴口罩现象，已要求立行立改。已要求经营者按照浔阳区疫情防控指挥部11号令相关要求，落实疫情防控主体责任，做到二码联查、测温等措施，督促现场群众戴口罩，确保场所接待量不得超过最大承载量的75%。市民对处理结果表示满意。

（三）经济综合类（营商环境）

7月29日，市民来电反映：市民是彭泽县龙城镇马湖路某商家，咨询马湖路什么时候修好。3月份就开始维修了，严重影响店里面的生意。希望职能部门督促尽快维修好道路。市民热线交办彭泽县行政服务中心，经彭泽县住房和城乡建设局核实，并立即安排工作人员联系三峡集团和水电八局了解工程进度。7月22日，县政府副县长专门召开了老城区四条支路的推进会，并对下一步工作进行了安排部署。项目先后因6月高考、中考停工了十余天，6月底又因九江的安全事故，停工检查整改又耽误了十余天，另外，在改造路面强电、自来水、天然气等管线方面，由于地下工程比较复杂，因此影响了工程进度。市民对处理结果表示满意。

十、表扬案例情况介绍

8月16日，来自山东省菏泽市郓城县的市民杨先生来电反映：自己于2020年11月份至12月份在濂溪区某小区项目部工地做零工，但未签订劳动合同，目前工地方共欠自己薪资46500元，市民希望能够尽快结清其工资。

8月16日工单分派后，濂溪区政务服务管理局接诉即办，立即下派至三级平台虞家河乡人民政府核实受理，乡党委政府高度重视，分管领导及时组织乡住建办、安置小区项目部负责人、施工方、桩基负责人、当事人召开碰头会，详细了解关于拖欠工资一事的相关事宜，并向施工方普及相关法律条款知识，与其耐心协商、反复沟通，最终双方达成一致协议，第二天上午，在虞家河乡政府的督促下，该项目负责人将所欠杨先生的工程款全部现场发放到位。杨先生对此万分感激，于8月26日，特赶至12345市民热线服务中心送来锦旗以表感谢，并对九江市12345热线为民办实事的精神给予了充分肯定。

濂溪区政务服务管理局及虞家河乡政府作为12345热线的二、三级平台，在工作中坚持以人为本、以人民为中心的发展理念，践行“我为群众办实事”的服务宗旨，把党史学习教育成果转化成为民办实事、解难事的实际行动，从速从优解决群众实际困难，切实维护好群众权益，真心实意为群众办好事实事，该精神值得大家学习。