9月份，九江12345市民服务热线（以下简称市民热线）话务量和有效工单量较上月呈小幅下降趋势，但工单转办量有所提升，交办工单量环比增长29.24%，现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年9月，市民热线有效来电总量22979通，接通量21121通，接通率为91.91%。

市民热线共登记有效工单22428件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21602件、“省转办件”渠道受理工单261件、“APP”渠道受理工单197件、“110转办件”渠道受理工单177件、“邮箱”渠道受理工单164件、“政府网线上客服”渠道受理工单27件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单17610件（其中通过“热线来电”渠道受理工单17380件、“邮箱”渠道受理工单78件、“APP”渠道受理工单63件、“110转办件”渠道受理工单38件、“省转办件”渠道受理工单28件、“政府网线上客服”渠道受理工单23件），占比78.52%；

交办工单4818件(其中通过“热线来电”渠道受理工单4222件、“省转办件”渠道受理工单233件、“110转办件”渠道受理工单139件、“APP”渠道受理工单134件、“邮箱”渠道受理工单86件、“政府网线上客服”渠道受理工单4件），占比21.48%。

（二）诉求类型

咨询类12042件，占比53.69%，主要涉及医疗保障、人力保障、卫计健康、学校教育、住房保障、治安交管、社区服务、城乡建设、环境保护、市监消保、绿化市容、交通港口等问题；

求助类4141件，占比18.46%，主要涉及住房保障、治安交管、城乡建设、人力保障、环境保护、学校教育、卫计健康、绿化市容、市监消保等问题；

投诉类606件，占比2.70%，主要涉及卫计健康、住房保障、学校教育、治安交管、环境保护、交通港口、城乡建设、绿化市容等问题；

建议类131件，占比0.58%，主要涉及治安交管、城乡建设、学校教育、交通港口、绿化市容等问题；

表扬类3件，占比0.01%，主要为市民对12345市民热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类5492件，占比24.49%，主要为无声及无明确诉求来电；

其他类13件，占比0.06%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）市民热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共3428件，其中住房保障诉求居多，共1299件，占比37.89%；城乡建设709件，占比20.68%；环境保护605件，占比17.65%；绿化市容358件，占比10.44%；交通港口282件，占比8.23%；水务供水126件，占比3.68%；土地规划49件，占比1.43%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及九江经济技术开发区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 建设交通类数据分析

2.社会管理类诉求共2362件，其中人力保障居多，共1373件，占比58.13%；市监消保426件，占比18.04%；社区服务292件，占比12.36%；民政177件，占比7.49%；旅游服务71件，占比3.01%；档案管理20件，占比0.85%；民族宗教3件，占比0.13%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区和鄱阳湖生态科技城诉求量整体较少。

图5 社会管理类数据分析

3.科教文卫类诉求共2280件，其中卫计健康居多，共1280件，占比56.14%；学校教育985件，占比43.20%；文广影视8件，占比0.35%；体育5件，占比0.22%；科技2件，占比0.09%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在都昌县、濂溪区及浔阳区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 科教文卫类数据分析

（二）市民热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，9月份九江地区诉求工单共15499件，排名前六位的地区分别为濂溪区、浔阳区、八里湖新区、都昌县、九江经济技术开发区及修水县，合计总占比62.46%。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计2603件，占比16.79%；浔阳区诉求量其次，共计1928件，占比12.44%；八里湖新区诉求量第三，共计1719件，占比11.09%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、市民诉求接收率分析

接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报接收率统计时间为10月9日。统计范围为2021年9月1日—2021年9月30日所登记工单的接收情况（剔除9月30日后分派的工单）。

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年9月，市民热线共转派工单4818件，按时接收工单4764件，接收率为98.88%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年9月，17个县（市、区）共接收工单4022件，按时接收工单3997件，接收率为99.38%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年9月，48个市直单位共接收工单796件，按时接收工单767件，接收率为96.36%。

四、市民诉求办结率分析

办结率：指在分派后的7个工作日内办结的工单。

统计时间说明：本期月报办结率统计时间为10月8日，统计范围为2021年8月21日—2021年9月22日所登记工单的办结情况。（剔除9月22日以后分派的工单）

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年9月，市民热线共转派工单5027件，按时办结工单4981件，办结率为99.08%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年9月，17个县（市、区）共接收工单4204件，按时办结工单4172件，办结率为99.24%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年9月，47个市直单位共接收工单823件，按时办结工单809件，办结率为98.30%。

五、市民诉求满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访市民，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年9月，市民热线有效回访工单共4683件，满意工单4666件，满意率为99.64%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年9月，17个县（市、区）有效回访工单共3977件，满意工单3962件，满意率为99.62%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年9月，43个市直单位有效回访工单共706件，满意工单704件，满意率为99.72%。

六、市民诉求重办率分析

2021年9月，市民热线共转派工单4818件，重办150件，重办率为3.11%。

七、12345民生诉求热词分析

通过9月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保、疫苗接种、业主物业和热线政策等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括施工、房屋、开发商和工资四个热点，主要表现在拖欠工资和咨询疫情政策问题等方面。

1.施工：主要表现在噪音扰民等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一、周四和周五；复电率为3.55%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.房屋：主要表现在办理房产证、违法搭建和房屋修补费用等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周五；复电率为3.46%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.开发商：主要表现在开发商费用和房产落户等方面。细分“开发商”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期每周二、周四和周五；复电率为5.05%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4.工资：主要表现在拖欠工资方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和八里湖新区；诉求高频日期为每周三；复电率为7.37%；诉求人性别男女比例约为8:1。

（二）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类热点包括医保、医院、疫苗和疫情四个热点，主要表现为对疾控防疫和相关医保问题的咨询。

1.医保：主要表现在咨询本地医保局电话和医保报销等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为1.21%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.医院：主要表现在反映不宜接种疫苗等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期每周四；复电率为1.32%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.疫苗：主要表现在咨询疫苗接种方法和疫苗信息等方面。细分“疫苗”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周三、周五和周六；复电率为14.88%；诉求人性别男女比例约为4:1。

4.疫情：主要表现在咨询疫情防控的相关政策和事宜等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三；复电率为5.37%；诉求人性别男女比例约为4:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业和学校两个热点，主要表现在学校学生和物业相关问题等方面。

1.物业：主要表现在维修添置、纠纷协调和收费问题等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一、周三和周五；复电率为1.51%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.学校：学主要表现在超时补课和教育收费问题等方面。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和修水县；诉求高频日期为每周三；复电率为1.68%；诉求人性别男女比例约为4:1。

八、九江市营商环境类诉求分析

市民热线9月份受理营商环境类有效诉求共145条，具体情况分析如下：

市民大多通过热线中心求助要素保障、政务服务、用水用电用气等相关问题；诉求主要渠道为热线来电。

市民相关诉求主要来源于浔阳区与濂溪区；其中受理单位以热线中心受理居多，排名第二的办理部门为市住建局。

对当月营商环境类诉求做诉求受理时间分析发现，市民主要在9月1日和9月15日对此类诉求进行投诉。

九、12345民生诉求工单案例

    （一）建设交通类

9月22日市民来电反映：九江市二中对面南门口公园周边近期在清理湖面死鱼，但是清理的死鱼垃圾直接堆放在湖旁边的垃圾桶和地上，没有及时清理，导致地面污染较大。夜间周边居民散步导致气味难闻。希望相关部门能及时核实处理。市民服务热线交办市城市管理局，经市园林管理局核实，目前已采取应对措施1、对两湖水体进行消毒。向两湖喷洒生物制剂，杀灭中华鳋，培养有益菌，抑制有害菌；加强增氧措施，改善水体底部生态环境，预计一周内基本解决两湖死鱼问题。2、加强打捞死鱼工作力度。采用轮班作业，不间断进行打捞，达到湖面基本无死鱼的目标。同时，市城管局协调玉禾田公司予以无缝对接，将打捞上来的死鱼及时清运，并对岸边转运区域进行冲洗清洁，减少二次污染。3、加强督促检查。安排人员对两湖进行巡查，发现死鱼要求责任单位及时打捞，并按照相关约定严格兑现奖惩。对于两湖死鱼现象对市民的生活造成的影响，深表歉意，感谢广大市民对工作的关心和支持。市民对处理结果表示满意。

9月8日市民来电反映：自己是瑞昌市武蛟乡小月村的村民，小孩目前三岁半，在上幼儿园，想知道在上小学之前有没有什么学前补贴政策？市民服务热线交办瑞昌市政务服务中心，经瑞昌市教育局核实，对照《关于调整我市公办幼儿园保教费收费标准及重申收费监管有关事项的通知》文件要求，对家庭经济困难的幼儿、孤儿和残疾幼儿，按照50%的比例给予减免收取保教费。对无生活来源，无法定抚养人，社会福利机构收养的孤儿以及革命烈士或因公牺牲军人子女的保教费给予全免。市民对处理结果表示满意。

   （三）公用事业类

9月18日市民来电反映：经济技术开发区二马路“和胜烟酒”商铺正对面的化粪池多日前被燃气管道施工方挖开，气味十分难闻，严重影响居民生活，希望相关部门核实情况，请燃气管道施工方尽快将此化粪池填平。市民服务热线交办市深燃公司，经核实，由于该小区施工路段为老城区，地下管道分布复杂，且无法获取综合管网图，为避免该路段地下其他管道损坏，公司对该区域地下管道进行了勘探，过程中发现一处地下化粪池及一条排污管。为确保化粪池的完整性，公司将根据实际调整施工方案，绕开化粪池，现场并未破坏化粪池，但为确认管位，公司将该处排污管进行了临时拆除，过程中产生了异味，导致市民误以为化粪池破损。公司已于9月15日恢复了该处排污管，并于9月20日勘探结束后恢复了路面。市民对处理结果表示满意。

    （四）安全监管类

9月14日市民来电反映：濂溪区新天地公馆部分楼层的消防栓没有水，存在严重安全隐患，希望相关部门彻查整个小区的消防栓，解决消防栓无水的问题。市民服务热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区十里街道办事处和社区工作人员调查核实，该小区消防管道无水系小区6栋二单元供商业、街区、公寓、公馆共同使用的消防高位水箱突然破损造成卸水导致。街道立即协调物业和项目施工方，重新制作了水箱。经多次加水试验，排除管漏等问题后，9月22日下午5时许，顶层末端正常出水；23日早再次寻查，住宅各单元水位基本稳定在18－20层左右。经各方协商沟通，后期将采用水箱补水模式，预计2天后能实现全部通水。市民对处理结果表示满意。

（五）经济综合类

9月16日市民来电求助：自己的爷爷今年84岁，现在领取的农民失地补贴为500元每月。市民想了解2021年相关政策是否有变动？领取的金额是否有上调？市民诉求：希望相关部门告知相关政策，如对80岁以上老人有上调希望相关部门按照最新的政策发放农民失地补贴。市民服务热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区沙河开发区核实，今年城乡居民基础养老金有两次调整：1、6月份由原来的110元调整为115元；且补发了6个月的5元共计补发30/人，如果是高龄老人，65岁—79岁每月额外增加3元，80岁（含80）人员每月额外增加6元，也从2021年1月开始补发。2、7月基础养老金再次增加15元，从2020年7月开始补发。补发13个月，补发了195元/人，导致7月工资发放金额过大，失地农民每月436.2元不变。3、8月份是按标准的金额发放。市民对处理结果表示满意。

（六）营商环境类

9月10日市民来电反映：自己是一名退伍军人，目前打算开办企业，想办理创业贷，但银行告知需找一名公务员做担保，但市民身边没有认识的公务员。市民诉求：希望相关部门告知队伍军人办理创业贷是否有什么福利政策或是否可以其他形式做担保？市民服务热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区退役军人事务局核实，给出如下回复：一、九江市退役军人事务局联合邮政九江分公司于2020年联合推出“拥军邮路”活动，其中一项：中国邮政联合邮政储蓄银行推出退役军人创业担保贷款，依托相关部门创业担保贷款政策，为符合资质规定范围内的退役军人、军属和其他优抚对象提供开辟信贷审批“绿色通道”。二、农业银行对有实体经营的退役军人提供退役军人专属个人经营贷款，贷款期限根据客户消费和生产经营情况确定，最高不超过10年，最高授信额度不超过50万元。同时，对于退役军人信贷政策予以倾斜，一是优先满足退役军人信贷规模，二是贷款定价在权限内执行最低利率，三是积极为退役军人贷款办理无本续贷业务，详情请咨询各银行。市民对处理结果表示满意。

9月12日市民徐先生来电建议：近日收到柴桑区下发对双瑞路实行封闭修路的通知，通知中表示9月15日会实行封路，市民表示商户一年就靠三节盈利，现中秋节即将来临，实行封路会造成双瑞路的商户们严重的经济损失，故建议上级部门将双瑞路封路的时间延迟一周，待过了中秋节再实行封路。市民服务热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区住建局核实，立即安排人员接待商户代表，在了解商户诉求后，局项目负责人积极与商户沟通，告知封闭道路施工方案在具体实施中将会根据现场实际情况，结合附近居民的出行要求，进行分段分边封闭施工，在保障施工安全的同时也会保障附近居民的出行要求，尽量将因施工带来的不便减少到最低。针对商户提出的在中秋节后再封闭道路进行施工的诉求，局里将会调整施工计划，安排施工单位先做好开工前的零星准备工作，在9月22日再实施大面积封闭道路施工。市民对此表示满意。

十、表扬案例情况介绍

近期，八里湖新区住房城乡建设和城市管理局接到多起关于绿地ICC小区高空玻璃渣划落、外墙渗水、投诉物业等诉求，区住建局高度重视民生问题，第一时间赶赴现场调查核实，积极协调责任部门，约谈物业方，严肃责令物业方进行整改，并对物业不作为行为上报市住建局，并加强后续跟进工作，排查安全隐患，同时积极与市民联系，深入践行为民办实事宗旨，得到了市民的认可与理解。9月26日，八里湖新区绿地ICC小区业委会副主任和业主代表自发前往区住建局赠送锦旗以表感谢。