10月份，九江市12345市民服务热线因逢国庆小长假影响，12345热线话务量和有效工单量较上月呈小幅下降趋势，现将本月具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年10月，12345热线有效来电总量21016通，接通量19529通，接通率为92.92%。

12345热线共登记有效工单20514件（其中通过“热线来电”渠道受理工单19897件、“APP”渠道受理工单162件、“省转办件”渠道受理工单158件、“110转办件”渠道受理工单151件、“邮箱”渠道受理工单125件、“政府网线上客服”渠道受理工单21件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单16546件（其中通过“热线来电”渠道受理工单16376件、“邮箱”渠道受理工单69件、“APP”渠道受理工单47件、“110转办件”渠道受理工单23件、“省转办件”渠道受理工单13件、“政府网线上客服”渠道受理工单18件），占比80.66%；

交办工单3968件(其中通过“热线来电”渠道受理工单3521件、“省转办件”渠道受理工单145件、“110转办件”渠道受理工单128件、“APP”渠道受理工单115件、“邮箱”渠道受理工单56件、“政府网线上客服”渠道受理工单3件），占比19.34%。

（二）诉求类型

咨询类12228件，占比59.61%，主要涉及医疗保障、人力保障、卫计健康、学校教育、治安交管、住房保障、市监消保、城乡建设、环境保护、绿化市容、交通港口等问题；

求助类3358件，占比16.37%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、人力保障、绿化市容、交通港口、水务供水、卫计健康等问题；

投诉类563件，占比2.74%，主要涉及治安交管、住房保障、交通港口、卫计健康、旅游服务、城乡建设、市监消保、绿化市容、环境保护等问题；

建议类105件，占比0.51%，主要涉及治安交管、城乡建设、住房保障、绿化市容、卫计健康等问题；

表扬类7件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4248件，占比20.71%，主要为无明确诉求来电；

其他类5件，占比0.02%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共3711件，其中住房保障诉求居多，共1370件，占比36.92%；城乡建设820件，占比22.10%；环境保护588件，占比15.84%；交通港口435件，占比11.72%；绿化市容331件，占比8.92%；水务供水117件，占比3.15%；土地规划49件，占比1.32%；民防工程1件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图4 建设交通类数据分析

2.医疗保障类诉求共3505件，其中医保政策咨询居多，共1368件，占比39.03%；其他1151件，占比32.84%；医保报销459件，占比13.10%；医保缴费381件，占比10.87%；医保定点142件，占比4.05%；医保药品目录4件，占比0.11%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、都昌县及濂溪区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图5 医疗保障类数据分析

3.社会管理类诉求共2828件，其中人力保障居多，共1475件，占比52.16%；市监消保788件，占比27.86%；民政216件，占比7.64%；旅游服务181件，占比6.40%；社区服务147件，占比5.20%；档案管理18件，占比0.64%；民族宗教1件，占比0.04%；合作交流1件，占比0.04%；外事服务1件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。庐山西海风景名胜区诉求量整体较少。

图6 社会管理类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，10月份九江地区诉求工单共15058件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计2540件，占比16.87%；浔阳区诉求量其次，共计1956件，占比12.99%；八里湖新区诉求量第三，共计1618件，占比10.75%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、市民诉求接收率分析

接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报接收率统计时间为11月2日。统计范围为2021年10月1日—2021年10月31日所分派工单的接收情况。

（一）全市12345诉求总接收率分析

2021年10月，12345热线共转派工单3968件，按时接收工单3946件，接收率为99.45%。

（二）各县（市、区）诉求接收率分析

2021年10月，17个县（市、区）共接收工单3288件，按时接收工单3288件，接收率为100%。

（三）各市直单位诉求接收率分析

2021年10月，45个市直单位共接收工单680件，按时接收工单658件，接收率为96.76%。

四、市民诉求办结率分析

办结率：指在分派后的7个工作日内办结的工单。

统计时间说明：本期月报办结率统计时间为11月1日，统计范围为2021年9月23日—2021年10月20日所分派工单的办结情况。

（一）全市12345诉求总办结率分析

2021年10月，12345热线共转派工单3756件，按时办结工单3725件，办结率为99.17%。

（二）各县（市、区）诉求办结率分析

2021年10月，17个县（市、区）共接收工单3116件，按时办结工单3108件，办结率为99.74%。

（三）各市直单位诉求办结率分析

2021年10月，44个市直单位共接收工单640件，按时办结工单617件，办结率为96.41%。

五、市民诉求满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访市民，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年10月，12345热线有效回访工单共3536件，满意工单3536件，满意率为100%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年10月，17个县（市、区）有效回访工单共2984件，满意工单2984件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年10月，42个市直单位有效回访工单共552件，满意工单552件，满意率为100%。

六、市民诉求重办率分析

2021年10月，12345热线共转派工单3968件，重办120件，重办率为3.02%。

七、12345民生诉求热词分析

通过10月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、工地施工等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、施工、房屋和噪音四个热点，主要表现在物业服务、工地施工、房屋维修及噪音扰民等方面。

1.物业：主要表现在物业收费及物业不作为等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周四；复电率为13.91%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2.施工：主要表现在工地施工噪音扰民、工地扬尘及施工违建等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周一和周四；复电率为17.83%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3.房屋：主要表现在房屋漏水、违法搭建及房屋拆迁等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和经济技术开发区；诉求高频日期为每周一和周四；复电率为20.86%；诉求人性别男女比例约为4:1。

4.噪音：主要表现在施工噪音、商业噪音、广场舞噪音扰民等方面。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周五和周六；复电率为17.43%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、缴费、补课三个热点，主要表现在对医保局联系方式、医保缴费、学校补课等方面的咨询。

1.医保：主要表现在咨询医保局电话、查询医保记录、医保报销与医保缴费等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和都昌县；诉求高频日期为每周一和周五；诉求复电率为9.98%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.缴费：主要表现在医保、社保缴费相关事宜。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和修水县；诉求高频日期为每周五；诉求复电率为3.26%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.补课：主要表现在学校补课及收取补课费等方面。细分“补课”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一和周六；诉求复电率为15.62%；诉求人性别男女比例约为8:1。

（三）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类诉求包括医院、学校、疫情三个热点，主要表现在咨询医院服务、学校补课及疫情政策等相关问题。

1.医院：主要表现在咨询医院电话、投诉工作人员服务态度、门诊服务等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；诉求复电率为13.04%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.学校：主要表现在学校补课、学校隔离事宜、教学收费等方面。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为柴桑区；诉求高频日期为每周一和周日；诉求复电率为9.59%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3.疫情：主要表现在咨询疫情防控指挥部电话、疫情防控政策等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周日；诉求复电率为7.45%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、九江市营商环境类诉求分析

12345热线10月份受理营商环境类有效诉求共161条，其中热线中心直接答复61条，交办工单100条，具体情况分析如下：

市民大多通过热线中心求助要素保障、政务服务、物业管理等相关问题；诉求主要来源渠道为热线来电。

九、12345热线民生诉求工单案例

   （一）建设交通类

10月14日市民来电反映：经济技术开发区杭州路某洗车店门口人行道上的井盖已经破损，有些地方出现了塌陷，希望相关部门能够尽快处理破损的井盖。12345热线交办经济技术开发区行政审批局，经经开区城市管理局现场勘查，并立即督办市政养护单位对下陷井盖进行修复，目前已完成修复。下一步，将不断加强道路排查工作，完善“网格化”巡查制度，确保问题及时发现，及时处置。市民对处理结果表示满意。

10月22日市民通过“掌中九江”APP反映：江边水厂浔阳楼处占用大面积道路施工，特别是浔阳楼处道路施工已达半年之久，一边道路还没有施工完毕，严重影响了居民出行。12345热线交办市城市管理局，经九江市市政公用设施管理局核实，给出回复：因该段地下管线情况比较复杂，涉及管线单位较多，再加上之前因危楼导致停工约2个月，故施工封闭时间较长，并向市民表示浔阳楼积水点改造计划2021年12月上旬可以完成施工，同时，将加班加点组织施工，在早晚高峰期会加派交通疏导人员进行交通疏导，尽可能减轻交通拥堵。市民对处理结果表示满意。

   （二）医疗保障类

10月11日市民来电反映：自己在湖南省长沙市有缴纳职工医保，丈夫原本应在修水县医保局参保，但2021年没有缴纳医保，咨询修水县医保局，被告知要补缴670元，才可以缴纳孩子的医保。诉求：1、为什么要父母双方缴纳医保后，才可以给孩子缴纳医保？2、中间断缴一年，为什么要把2021年的医保补缴完毕？3、孩子是否可以直接从2022年缴纳医保？12345热线交办修水县行政服务中心，经修水县医疗保障局核实，根据《江西省城乡居民基本医疗保险业务经办管理规程（试行）》（赣人社发〔2016〕52号）文件精神，给出回复：市民咨询的三个问题，1、出生三个月内的新生儿，父母已参保可免缴新生儿当年医保费；父母双方存在未参保的新生儿也可以办理缴费参保手续；2、中断缴费年度按政策需进行补缴；3、今年出生小孩不可直接从2022年开始参保。市民对处理结果表示满意。

   （三）经济综合类

10月17日市民来电反映：自己是修水县黄坳乡朱沙村居民，2021年6月有大学生来村里采访时告知只要种田了就有200元1亩的补贴。随后市民于2021年10月14日咨询朱沙村张村长是否有此补贴，得到回复：没有这个补贴。市民诉求：希望有关部门告知该补贴是否属实？12345热线交办修水县行政服务中心，经黄坳乡人民政府核实，给出回复：根据县委县政府《关于全面推进乡村振兴加快农业农村现代化的实施意见》（修发〔2021〕1号）文件精神，农户集中连片种植10亩以上，早稻每亩补助260元，再生稻每亩补助200元，对弃垦抛荒超2年的耕地，经复垦验收后每亩奖励200元。根据《修水县稻谷补贴工作实施方案》（修财联字〔2019〕4号)文件精神，农户种植非订单水稻每亩补贴31.2元，绿色订单水稻每亩补贴37.5元。市民对处理结果表示满意。

   （四）营商环境类

10月12日市民来电反映：自己是柴桑区出口加工区某公司职员。每月初拍水表数给柴桑区水务公司，但要15号才能出水费缴费通知单，而按规定每月15号前要交清电费，诉求人已向柴桑区水务公司反映希望给企业提前出缴费单，并表示分两次交水电费给企业事务增加负担，诉求：希望给企业提前出水费缴费通知单，方便企业同步交水电费。12345热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区水务公司核实，水务公司工作人员与市民进行沟通后，考虑到用户企业有实际困难，公司决定破例将其缴费时间提前到每月12号把发票打出来，特事特办。市民对处理结果表示满意。

10月13日市民来电反映：自己是濂溪区“美的铂悦府”小区某店铺的店主。“美的铂悦府”小区物业公司在未经市民许可的情况下，于2021年10月11日在其店门口增设了道闸，导致店铺无法正常经营。市民诉求：希望物业公司能够拆除增设的道闸以保障正常经营。12345热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区城市管理局五里中队现场核实，“美的铂悦府”小区物业公司在无任何相关部门审批手续下用水泥浇筑的方式增设道闸，对周边店铺经营情况确实产生影响。随即，局执法人员对部分道闸进行拆除并找到该小区物业负责人进行约谈，下发限期整改通知书，要求该小区物业在无任何相关部门审批手续情况下禁止增设道闸，并清除现存用水泥浇筑增设的道闸。市民对处理结果表示满意。

十、表扬案例情况介绍

永修县行政审批局在12345热线工作中努力“排民忧、解民愁”，“闻风而动，接诉即办”，切实为群众解决实际生活难题，提升群众获得感。

10月14日，九江市12345热线接到永修县市民朱先生来电，其反映2019年拆除老宅建了新房，新房建成后由于房屋距离路基太近，被村里告知可能会被拆除，所以暂时不得装修居住。两年来一家人一直无固定住所，朱先生愈发焦急，希望通过12345热线帮助核实，从而解决自己的住房问题。永修县行政审批局随即将朱先生诉求下派至永修县艾城镇受理，经核实并根据相关文件要求，朱先生可以在房屋内部进行装修，不能在原有范围外进行扩建和硬化等施房屋工行为。

当艾城镇便民服务中心工作人员告知市民朱先生这个处理结果的时候，朱先生对此非常满意，有了官方的明确答复，一颗悬着的心终于落下了，并于10月19日特来电向九江市12345热线工作人员提出要赠送锦旗以表感谢。10月25日，九江市市民热线服务中心一早便收到了朱先生邮寄来的锦旗。