12月份，九江市12345政务服务便民热线话务量和有效工单量较上月呈大幅上升趋势，环比增长12.15%和12.41%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2021年12月，12345热线有效来电总量30452通，接通量27694通，接通率为90.94%。

12345热线共登记有效工单29167件（其中通过“热线来电”渠道受理工单28178件、“110转办件”渠道受理工单468件、“省转办件”渠道受理工单251件、“APP”渠道受理工单133件、“邮箱”渠道受理工单123件、“政府网线上客服”渠道受理工单14件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单23627件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23329件、“110转办件”渠道受理工单155件、“邮箱”渠道受理工单53件、“APP”渠道受理工单48件、“省转办件”渠道受理工单28件、“政府网线上客服”渠道受理工单14件），占比81.01%；

交办工单5540件(其中通过“热线来电”渠道受理工单4849件、“110转办件”渠道受理工单313件、“省转办件”渠道受理工单223件、“APP”渠道受理工单85件、“邮箱”渠道受理工单70件），占比18.99%。

（二）诉求类型

咨询类20144件，占比69.06%，主要涉及医疗保障、人力保障、卫计健康、治安交管、住房保障、学校教育、城乡建设、市监消保、社区服务、绿化市容、交通港口等问题；

求助类4293件，占比14.72%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、市监消保、绿化市容、人力保障、营商环境、邮政通信等问题；

投诉类779件，占比2.67%，主要涉及治安交管、住房保障、市监消保、邮政通信、城乡建设、学校教育、卫计健康、交通港口等问题；

建议类168件，占比0.58%，主要涉及城乡建设、治安交管、绿化市容、交通港口、住房保障、电力供电等问题；

表扬类9件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类3769件，占比12.92%，主要为无明确诉求来电；

其他类5件，占比0.02%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.医疗保障类诉求共8411件，其中医保缴费居多，共3950件，占比46.96%；医保政策咨询3164件，占比37.62%；医保报销750件，占比8.92%；其他390件，占比4.64%；医保定点148件，占比1.76%；医保药品目录9件，占比0.11%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、修水县及浔阳区的分布量较大。

图4  医疗保障类数据分析

2.建设交通类诉求共5102件，其中住房保障诉求居多，共2110件，占比41.36%；城乡建设1096件，占比21.48%；绿化市容588件，占比11.52%；环境保护527件，占比10.33%；交通港口503件，占比9.86%；水务供水182件，占比3.57%；土地规划95件，占比1.86%；民防工程1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.社会管理类诉求共4376件，其中人力保障诉求居多，共2717件，占比62.09%；市监消保899件，占比20.54%；社区服务370件，占比8.46%；民政297件，占比6.79%；旅游服务57件，占比1.30%；档案管理32件，占比0.73%；民族宗教4件，占比0.09%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6社会管理类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，12月份九江地区诉求工单共23136件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计3674件，占比15.88%；浔阳区诉求量其次，共计2882件，占比12.46%；八里湖新区诉求量第三，共计2138件，占比9.24%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为1月5日。统计范围为2021年12月1日—2021年12月31日所分派工单的接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2021年12月，12345热线共转派工单5540件，按时接收工单5519件，按时接收率为99.62%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2021年12月，16个县（市、区）共接收工单4537件，按时接收工单4537件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2021年12月，47个市直单位共接收工单1003件，按时接收工单982件，按时接收率为97.91%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为1月4日，统计范围为2021年11月20日—2021年12月22日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2021年12月，12345热线共转派工单5567件，按时办结工单5432件，按时办结率为97.57%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2021年12月，17个县（市、区）共接收工单4544件，按时办结工单4501件，按时办结率为99.05%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2021年12月，45个市直单位共接收工单1023件，按时办结工单931件，办结率为91.01%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2021年12月，12345热线有效回访工单共4957件，满意工单4957件，满意率为100%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2021年12月，17个县（市、区）有效回访工单共4073件，满意工单4073件，满意率为100%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2021年12月，43个市直单位有效回访工单共884件，满意工单884件，满意率为100%。

六、诉求件重办率分析

2021年12月，12345热线共转派工单5567件，重办177件，重办率为3.18%。

七、12345民生诉求热词分析

通过12月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、疫情政策和物业管理等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、社保、缴费和报销四个热点，主要表现在咨询医保局联系方式、社保缴费及医保报销等问题。

1. 医保：主要表现在咨询医保局电话、医保参保及无法缴纳医保等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和修水县；诉求高频日期为每周一和周二；复电率为12.13%；诉求人性别男女比例约为3:1。
2. 社保：主要表现在咨询社保缴费、社保局电话及查询账户信息等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区、八里湖新区和濂溪区；诉求高频日期为每周二和周四；复电率为6.86%；诉求人性别男女比例约为2:1。
3. 缴费：主要表现在医保社保无法缴费及查询缴费记录等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县和都昌县；诉求高频日期为每周二和周三；复电率为6.01%；诉求人性别男女比例约为3:1。
4. 报销：主要表现在咨询医保报销及报销政策等方面。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一；复电率为8.02%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）咨询工单——【社会保障类】

社会保障类诉求包括疫情、车辆和学校三个热点，主要表现在咨询疫情防控政策、车辆通行及学校违规补课等相关问题。

1. 疫情：主要表现在咨询疫情防控政策及疫情防控指挥部电话等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为7.62%；诉求人性别男女比例约为4:1。
2. 车辆：主要表现在车辆通行隐患、违章停车及拖车挪车等方面。细分“车辆”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一；复电率为17.57%；诉求人性别男女比例约为5:1。
3. 学校：主要表现在学校违规补课、不合理收费及“双减”政策等方面。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为柴桑区；诉求高频日期为每周三；复电率为12.32%；诉求人性别男女比例约为4:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、施工和房屋三个热点，主要表现在反映物业服务、工地施工及房屋维修等问题。

1. 物业：主要表现在物业不作为及物业收费纠纷等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和经济技术开发区；诉求高频日期为每周一；复电率为20.21%；诉求人性别男女比例约为4:1。
2. 施工：主要表现在夜间施工噪音扰民及房屋建筑施工纠纷等方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为17.26%；诉求人性别男女比例约为3:1。
3. 房屋：主要表现在房屋维修、房屋交易及违章搭建等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区、濂溪区和都昌县；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为13.74%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、九江市营商环境类问题分析

12345热线12月份受理营商环境类有效诉求共417件，其中热线中心直接答复186件，交办工单231件，具体情况分析如下：

营商环境类问题大多通过热线中心求助解决，主要涉及要素保障、政务服务、用水用电用气等相关问题；诉求主要来源渠道为热线来电。

九、12345热线民生诉求工单案例

（一）科教文卫类

11月21日市民来电咨询：永修县某小学对精准扶贫贫困户的小孩学杂费、书本费、延时费及其他收费是否有相关减免政策。12345热线交办永修县行政审批局，经永修县教育体育局核实，该小学根据省财政厅省教育厅通知要求，对本校精准扶贫脱贫户学生实施了“两免一补”政策，即免费提供教科书、免学杂费、补助生活费；根据永修县发改委文件要求，对已脱贫户（原建档立卡户）贫困学生将予以优惠减免；对已通过“赣服通”缴费的贫困学生将线下退费；其他费用没有相关减免政策。市民对处理结果表示满意。

（二）医疗保障类

11月23日市民来电反映：自己是省医保卡，目前在浔阳区某医院就医，医院告知其医保卡无法使用。市民诉求：希望相关部门核实原因，尽快让其能在医院使用医保卡就医。12345热线交办市卫健委，经医院核实，由于医保信息新平台系统刚刚建立，初期运行测试时间有限，运行不稳定，我市各家医院在具体医保业务办理过程中均出现了一些问题，医院发现问题后，立即将情况报告市医保局。25日已由专人带领市民到收费处试卡，经过调试后读卡正常，已为其使用医保卡办理入院。市民对处理结果表示非常满意。

（三）公安政法类

11月25日市民匿名举报：昌九大道共青城市泽泉乡路段有很多小货车内焊铁桶非法出售柴油给大货车，尤其晚上8点以后的加油情况非常多，小货车均无牌照，希望相关部门加强监督管理。12345热线交办共青城市行政审批局，经共青城市交通运输局核实，针对加油车违法加油的情况，进行常态化巡查，目前已经暂扣十余台车辆，对五台车辆进行了处罚。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

11月22日市民来电咨询：1、从外地回都昌县汪墩乡创业，从事家禽、蚯蚓养殖行业，相关部门是否有扶持政策？具体有哪些？2、本科学历申请贷款可以贷多少？3、办理个体营业执照需要什么资料？12345热线交办都昌县政务服务管理局，经都昌县人力资源和社会保障局和都昌县市场监督管理局核实，给出回复：根据文件精神，要求企业需要正常经营满至少半年以上才可以申请，因市民还未开始创业所以暂不能享受创业担保贷款和一次性创业补贴；办理个体营业执照建议走江西省综合行政许可网上审批系统申报，需要携带本人身份证复印件、租赁合同及产权证明。市民对处理结果表示满意。

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