1月份，九江市12345政务服务便民热线话务量和有效工单量较上月呈小幅上升趋势，环比增长6.27%和3.63%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年1月，12345热线来电共计40152通，其中有效来电32361通，无效来电7791通，接通量为29157通，接通率为90.10%。

12345热线共登记有效工单30225件（其中通过“热线来电”渠道受理工单29390件、“110转办件”渠道受理工单306件、“省转办件”渠道受理工单219件、“APP”渠道受理工单130件、“邮箱”渠道受理工单105件、“官网”渠道受理工单75件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单24575件（其中通过“热线来电”渠道受理工单24321件、“110转办件”渠道受理工单85件、“APP”渠道受理工单49件、“官网”渠道受理工单49件、“邮箱”渠道受理工单46件、“省转办件”渠道受理工单25件），占比81.31%；

交办工单5650件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5069件、“110转办件”渠道受理工单221件、“省转办件”渠道受理工单194件、“APP”渠道受理工单81件、“邮箱”渠道受理工单59件、“官网”渠道受理工单26件），占比18.69%。

（二）诉求类型

咨询类20445件，占比67.64%，主要涉及医疗保障、卫计健康、人力保障、社区服务、住房保障、治安交管、学校教育、城乡建设、市监消保等问题；

求助类4411件，占比14.59%，主要涉及住房保障、人力保障、卫计健康、城乡建设、治安交管、水务供水、邮政通信、绿化市容等问题；

投诉类782件，占比2.59%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交管、交通港口、市监消保、邮政通信等问题；

建议类130件，占比0.43%，主要涉及城乡建设、治安交管、交通港口、绿化市容、卫计健康等问题；

举报类20件，占比0.07%，主要涉及学校教育、治安交管、市监消保等问题；

表扬类9件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类4426件，占比14.64%，主要为无明确诉求来电；

其他类2件，占比0.01%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共5931件，其中卫计健康居多，共4970件，占比83.80%；学校教育922件，占比15.55%；文广影视23件，占比0.39%；体育12件，占比0.20%；新闻出版3件，占比0.05%；科技1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、都昌县及浔阳区的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.社会管理类诉求共5810件，其中人力保障诉求居多，共3554件，占比61.17%；社区服务1226件，占比21.10%；市监消保628件，占比10.81%；民政311件，占比5.35%；旅游服务45件，占比0.77%；档案管理32件，占比0.55%；民族宗教14件，占比0.24%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及修水县的分布量较大。

图5社会管理类数据分析

3.医疗保障类诉求共5357件，其中医保缴费居多，共2183件，占比40.75%；医保政策咨询1992件，占比37.18%；医保报销699件，占比13.05%；其他316件，占比5.90%；医保定点164件，占比3.06%；医保药品目录3件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、浔阳区及修水县的分布量较大。

图6 医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，1月份九江地区诉求工单共23136件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计4031件，占比17.01%；浔阳区诉求量其次，共计2660件，占比11.22%；都昌县诉求量第三，共计2482件，占比10.47%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2月8日。统计范围为2022年1月1日—2022年1月31日所分派工单的接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年1月，12345热线共转派工单5650件，按时接收工单5622件，按时接收率为99.50%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年1月，17个县（市、区）共接收工单4755件，按时接收工单4755件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年1月，44个市直单位共接收工单895件，按时接收工单867件，按时接收率为96.87%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为2月7日，统计范围为2021年12月23日—2022年1月23日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年1月，12345热线共转派工单5479件，按时办结工单5406件，按时办结率为98.67%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年1月，16个县（市、区）共接收工单4555件，按时办结工单4538件，按时办结率为99.63%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年1月，46个市直单位共接收工单924件，按时办结工单871件，按时办结率为94.26%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2022年1月，12345热线有效回访工单共5084件，满意工单5075件，满意率为99.82%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年1月，16个县（市、区）有效回访工单共4232件，满意工单4225件，满意率为99.83%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年1月，44个市直单位有效回访工单共852件，满意工单850件，满意率为99.77%。

六、12345民生诉求热词分析

通过1月份来市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、疫情政策、物业管理等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，因此将本月高频词分为三个类别：

（一）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求分为医保、缴费、工资和报销四个热点，主要表现在求助医保参保缴费、拖欠工资、医保报销等方面。

1. 医保：主要表现在咨询医保局电话、医保参保、无法缴纳医保等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为10.94%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 缴费：主要表现在医保社保缴费政策、无法缴费、查询缴费记录等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和浔阳区；诉求高频日期为每周二和周三；复电率为6.23%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 工资：主要表现在公司拖欠工资方面。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为19.54%；诉求人性别男女比例约为24:1。

4. 报销：主要表现在咨询医保报销政策、异地就医报销等方面。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为9.62%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括疫情、隔离、医院、核酸检测四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离管理、医院门诊服务、核酸检测事宜等相关问题。

1. 疫情：主要表现在咨询疫情防控政策、疫情防控指挥部电话等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周四和周五；复电率为9.18%；诉求人性别男女比例约为6:1。

2. 隔离：主要表现在咨询往返九江隔离政策、隔离费用及隔离解除时间等问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为永修县和都昌县；诉求高频日期为每周四和周六；复电率为15.52%；诉求人性别男女比例约为6:1。

3. 医院：主要表现在咨询医院电话、医疗服务等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周二；复电率为11.29%；诉求人性别男女比例约为6:1。

4. 核酸检测：主要表现在咨询出行是否需要进行核酸检测、核酸检测结果查询时间、核酸检测点等相关问题。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周日；复电率为6.01%；诉求人性别男女比例约为8:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业和车辆两个热点，主要表现在物业服务、车辆违章等方面。

1. 物业：主要表现在物业不作为、物业收费纠纷等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周五；复电率为16.76%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2. 车辆：主要表现在车辆违章、车辆通行、车辆破损等方面。细分“车辆”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周五；复电率为14.29%；诉求人性别男女比例约为8:1。

七、九江市营商环境类问题分析

12345热线1月份受理营商环境类有效诉求共229件，其中热线中心直接答复89件，交办工单140件，具体情况分析如下：

营商环境类问题大多通过热线中心求助要素保障、用水用电用气、物业管理等相关问题；诉求主要来源渠道为热线来电。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 科教文卫类

1月2日市民来电咨询：1、希望知道目前九江疫情期间进药店购买感冒药物的流程是什么？2、登记的个人信息哪些部门有权得知？3、收集到的个人信息如何做到不泄露？12345热线交办市市场监督管理局，经核实，给出回复：一、购买感冒药等“四类药品”的流程：1.购买止咳、退热、抗病毒、抗菌素等四类药品，必须持有身份证等有效证件购买。2.零售药店对购药人进行信息核对登记，并使用省药监局“四类重点监测药品购买登记”小程序进行信息上传，如购买的药品为处方药品须提供处方，并有在岗执业药师或药学技术人员签字确认。3.疫情防控指挥部根据疫情形势明确停售"四类药品"，当地市监局监督药店执行。二、登记个人信息有权知晓的单位有：零售药店、当地社区、疫情防控指挥部及市监局、市市监局及省药监局。三、收集信息不可泄露：“四类重点监测药品购买登记”小程序是江西省药品监督管理局推广的小程序，县区局市场监管人员只能查看所属县区药店四类重点监测药品销售记录，市级市场监管人员只能查看所属市辖区药店四类重点监测药品销售记录，省级药品监管人员可以查看省内所有的药店四类重点监测药品销售记录。已告知相关工作人员对购药人员信息要严格保密。市民对处理结果表示满意。

1月3日市民来电咨询：是否有退伍军人免试就读成人大学的相关政策。诉求人居住在浔阳区，户籍在庐山市。12345热线交办庐山市政务服务管理局，经庐山市教体局核实，根据《江西省2021年成人高等学校招生简章》，退役军人（自主就业退役士兵、自主择业军转干部、复员干部），经本人申请并出具身份证、退役证（义务兵/士官退出现役证、军官转业证书、军官复员证书）及符合相应报考条件的学历证书，报名确认点审核通过，招生学校同意，可免试入学就读江西省成人高校专科起点升本科层次专业。高中起点升本科、专科层次专业的，暂无免试入学政策。江西省教育厅、江西省教育考试院官网每年成人高考报名前，会公布成人高考招生工作规定，请及时关注。市民对处理结果表示满意。

（二）经济综合类（营商环境）

1月13日，修水县西班牙印象小区某店主来电反映：西班牙印象小区的某排污管道于2021年12月26日发生破裂，导致污水从小区的化粪池中喷涌而出至自己店铺门口，严重影响店铺的正常经营。2022年1月1日已有相关人员前来维修，但于2022年1月12日西班牙印象小区的排污管道又产生破裂。诉求：希望有关部门彻底解决排污管道破裂的问题。12345热线交办修水县行政服务中心，经修水县住建局核实，立即派人到现场进行察看，并安排应急维修队伍实施应急维修并落实到位，目前此处已维修好，未再发生污水外溢的情况。市民对处理结果表示满意。

1月13日，浔阳区三里街某店主来电反映：因亮化工程改造路面，现其店正门的人行道上留有长1.5米，宽30公分的小沟，小沟上未设有盖板，诉求人表示过往行人较多，存在安全隐患，希望相关部门予以帮助把小沟用盖板盖上。12345热线交办浔阳区政务服务管理局，经浔阳区白水湖街道核实，并立即与施工方联系，施工方已将店面门口的小沟盖上盖板。市民对处理结果表示满意。

19