2月份，九江市12345政务服务便民热线因逢春节假期及2月份仅28天的缘故，因此话务量和有效工单量较上月呈大幅下降趋势，环比下降41.96%和38.10%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年2月，12345热线来电共计25121通，其中有效来电18783通，无效来电6338通，接通量为18073通，接通率为96.22%。

12345热线共登记有效工单18709件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18289件、“110转办件”渠道受理工单171件、“省转办件”渠道受理工单87件、“APP”渠道受理工单72件、“邮箱”渠道受理工单56件、“官网”渠道受理工单34件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单15189件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15097件、“110转办件”渠道受理工单30件、“邮箱”渠道受理工单26件、“省转办件”渠道受理工单16件、“APP”渠道受理工单11件、“官网”渠道受理工单9件），占比81.19%；

交办工单3520件(其中通过“热线来电”渠道受理工单3192件、“110转办件”渠道受理工单141件、“省转办件”渠道受理工单71件、“APP”渠道受理工单61件、“邮箱”渠道受理工单30件、“官网”渠道受理工单25件），占比18.81%。

（二）诉求类型

咨询类12682件，占比67.79%，主要涉及医疗保障、卫计健康、人力保障、学校教育、治安交管、住房保障、市监消保、社区服务、城乡建设等问题；

求助类2662件，占比14.23%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、学校教育、人力保障、市监消保、邮政通信、交通港口、卫计健康等问题；

投诉类513件，占比2.74%，主要涉及卫计健康、治安交管、住房保障、交通港口、邮政通信、市监消保等问题；

建议类77件，占比0.41%，主要涉及城乡建设、交通港口、卫计健康、绿化市容等问题；

举报类34件，占比0.18%，主要涉及市监消保、应急消防、学校教育等问题；

表扬类5件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类2734件，占比14.61%，主要为无明确诉求来电；

其他类2件，占比0.01%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.医疗保障类诉求共4042件，其中医保政策咨询居多，共1557件，占比38.52%；医保缴费1413件，占比34.96%；医保报销636件，占比15.73%；其他326件，占比8.07%；医保定点105件，占比2.60%；医保药品目录5件，占比0.12%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、浔阳区及濂溪区的分布量较大。

图4 医疗保障类数据分析

2.科教文卫类诉求共3166件，其中卫计健康居多，共2153件，占比68%；学校教育991件，占比31.3%；文广影视13件，占比0.41%；体育5件，占比0.16%；新闻出版3件，占比0.09%；科技1件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、都昌县及永修县的分布量较大。

图5科教文卫类数据分析

3.建设交通类诉求共3022件，其中住房保障诉求居多，共1254件，占比41.50%；城乡建设654件，占比21.64%；交通港口476件，占比15.75%；绿化市容266件，占比8.80%；环境保护208件，占比6.88%；水务供水102件，占比3.38%；土地规划62件，占比2.05%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6建设交通类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，1月份九江地区诉求工单共14465件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计2326件，占比16.08%；都昌县诉求量其次，共计1628件，占比11.25%；浔阳区诉求量第三，共计1602件，占比11.08%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为3月2日。统计范围为2022年2月1日—2022年2月28日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年2月，12345热线共转派工单3520件，按时接收工单3508件，按时接收率为99.66%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年2月，17个县（市、区）共接收工单2842件，按时接收工单2842件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年2月，47个市直单位共接收工单678件，按时接收工单666件，按时接收率为98.23%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为3月1日，统计范围为2022年1月24日—2022年2月17日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年2月，12345热线共转派工单3529件，按时办结工单3487件，按时办结率为98.81%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年2月，17个县（市、区）共接收工单2944件，按时办结工单2936件，按时办结率为99.73%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年2月，43个市直单位共接收工单585件，按时办结工单551件，按时办结率为94.19%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2022年2月，12345热线有效回访工单共2800件，满意工单2792件，满意率为99.71%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年2月，17个县（市、区）有效回访工单共2366件，满意工单2361件，满意率为99.79%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年2月，46个市直单位有效回访工单共434件，满意工单431件，满意率为99.31%。

六、12345民生诉求热词分析

通过2月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、疫情防控、物业管理等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求分为医保、缴费、社保、报销四个热点，市民主要表现在医、社保缴费、医保报销等方面。

1. 医保：主要表现在医保缴费、咨询医保局电话、无法缴纳医保等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一；复电率为8.97%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 缴费：主要表现在医、社保缴费政策、无法缴费、查询缴费情况等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一；复电率为3.88%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3. 社保：主要表现在查询社保缴费记录、咨询社保局电话、社保政策等方面。细分“社保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一和周四；复电率为7.89%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4. 报销：主要表现在医保报销、异地就医报销等方面。细分“报销”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为每周一；复电率为6.96%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（二）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括疫情、医院、核酸检测三个热点，主要表现在咨询疫情政策、医院就诊、核酸检测政策等相关问题。

1. 疫情：主要表现在咨询疫情防控指挥部电话、疫情防控政策等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三；复电率为6.92%；诉求人性别男女比例约为7:1。

2. 医院：主要表现在咨询医院电话、医疗服务、医院就诊等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周四；复电率为12.15%；诉求人性别男女比例约为5:1。

3. 核酸检测：主要表现在咨询核酸证明相关政策要求、核酸检测结果查询时间、核酸检测点等相关问题。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周五；复电率为7.12%；诉求人性别男女比例约为6:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、房屋、学校三个热点，主要表现在物业服务、房屋漏水、学校补课等方面。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周四；复电率为12.50%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 房屋：主要表现在房屋漏水、房屋违建与拆迁等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一；复电率为17.86%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3. 学校：主要表现在学校周末补课、学校收费等方面。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县和共青城市；诉求高频日期为每周四；复电率为10.27%；诉求人性别男女比例约为8:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

1. 建设交通类

2月8日市民来电反映：当天晚上9点半左右，自己在德安县火车站外通过滴滴平台叫了一辆出租车，平台上显示车费约17元，车辆驾驶约一公里时，司机告知自己春运期间要加收车费，需要支付35元，市民认为收费不合理，司机便要求自己下车，且不取消平台订单，导致市民无法通过平台再次叫车。市民对此投诉，希望相关部门对该司机进行批评教育，并要求看到对外的通报批评公示。12345热线交办德安县政务服务中心，经德安县交通局核实，市民反映的出租车司机随意涨价和中途甩客的情况属实。并对驾驶员做出了以下处理。一、停业并学习《巡游出租汽车经营服务管理规定》来提高服务意识，杜绝此类事情再发生；二、对驾驶员做出了经济处罚；三、通过电话对乘客赔礼道歉；四、对处理结果进行通报公示，并将处罚结果告知市民，市民对处理结果表示满意。

2月10日市民来电反映：瑞昌市渊明家园小区路口湓城东路路边绿化树因下雪导致树枝折断，有些折断的树枝悬在空中有安全隐患。诉求：希望相关部门加强排查断掉的树枝，并进行清理。12345热线交办瑞昌市政务服务中心，经瑞昌市住建局核实，于2022年2月10日下午，已安排工作人员前往现场，对瑞昌市小区路口湓城东路路边绿化树因下雪导致树枝折断进行了清理，保障了通行通畅，消除了安全隐患。市民对处理结果表示满意。

1. 公安政法类

2月15日市民来电反映：通过了司法考试，官网预约了2月17号递交材料，领取司法证，但司法局电话3908806一直未拨通。市民希望咨询相关部门，是否可以让人代交材料？12345热线交办市司法局，经核实，根据司法部2022年第2号公告精神，以及省司法厅和九江市司法局相关公告，考生本人应于2022年2月16日至24日（工作日内）提交材料。考生因特殊情况无法前往的，可由本人出具委托书，让委托人携带考生本人身份证、毕业证书原件及单位出具的考生外出任务证明，前往市司法局现场提交材料。市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

2月10日市民来电反映：柴桑区沿河北路九支巷一处路灯故障近一个月，希望相关部门进行维修。12345热线交办柴桑区行政审批局，经柴桑区城市管理局核实，城管局路灯部门工作人员已于2月11日到达现场对损坏的路灯进行了维修，当天已亮灯。市民对处理结果表示满意。

1. 科教文卫类

2月12日市民来电反映：小孩是永修县二中高三年级学生，年前前往贵州省都匀市过年，2月5日回到九江市永修县，在学校上4天课后被要求居家隔离8天。市民表示年前没有接到学校的相关防疫政策通知，且贵州省都匀市为低风险地区，并已提供核酸检测报告。诉求：尽快取消隔离回校上课。12345热线交办永修县行政审批局，经永修县卫健委核实，给出回复：其小孩已经接到学校通知，次日正式开学上课。市民对处理结果表示满意。

2月11日市民来电反映：自己有一个小孩，现想要收养哥哥的小孩，前往到庐山市民政局办理领养手续，告知需要送养人与当地计生部门签订“不违反生育规定协议书”，诉求人联系庐山市蛟塘镇计生部门，回复无法签订协议书，诉求人希望蛟塘镇计生部门能与其哥哥签订“不违反生育规定协议书”。12345热线交办庐山市政务服务管理局，经庐山市卫健委核实，根据《中国公民收养子女登记办法》第六条规定，送养人应与当地计生部门签订“不违反生育规定协议书。目前已通知当事人到当地镇政府计划生育部门，为其办理了“不违反生育规定”协议书。市民对处理结果表示满意。

1. 社会管理类

2月7日市民来电反映：2021年5月份在瑞昌市某汽车修理厂工作了5天，被拖欠工资1500元，未签劳动合同，希望相关部门尽快帮助自己拿回所欠工资。12345热线交办瑞昌市政务服务中心，经瑞昌市人力资源和社会保障局核实，并在局劳动监察员督促下，该汽车修理厂已支付投诉人工资，市民对处理结果表示满意。

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