3月份，九江市12345政务服务便民热线因受瑞昌市疫情暴发和医保咨询量突增的影响，造成有效话务量和有效工单量较上月呈大幅上升趋势，环比上升104.18%和88.87%，热线中心及时采取了话务班务调整及一系列应急措施，有效保障了热线工作的平稳运行。现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年3月，12345热线来电共计47265通，其中有效来电38352通，无效来电8913通，接通量为34029通，接通率为88.73%。

12345热线共登记有效工单35336件（其中通过“热线来电”渠道受理工单34323件、“110转办件”渠道受理工单380件、“APP”渠道受理工单257件、“省转办件”渠道受理工单234件、“邮箱”渠道受理工单117件、“官网”渠道受理工单25件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单29021件（其中通过“热线来电”渠道受理工单28738件、“110转办件”渠道受理工单111件、“APP”渠道受理工单80件、“省转办件”渠道受理工单42件、“邮箱”渠道受理工单39件、“官网”渠道受理工单11件），占比82.13%；

交办工单6315件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5585件、“110转办件”渠道受理工单269件、“省转办件”渠道受理工单192件、“APP”渠道受理工单177件、“邮箱”渠道受理工单78件、“官网”渠道受理工单14件），占比17.87%。

（二）诉求类型

咨询类24143件，占比68.32%，主要涉及卫计健康、医疗医保、人力保障、治安交管、住房保障、学校教育、市监消保、城乡建设、社区服务等问题；

求助类4667件，占比13.21%，主要涉及卫计健康、住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、市监消保、绿化市容、学校教育、邮政通信等问题；

投诉类1005件，占比2.84%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交管、邮政通信、市监消保、绿化市容等问题；

建议类202件，占比0.57%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交管、交通港口、学校教育等问题；

举报类63件，占比0.18%，主要涉及卫计健康、住房保障、城乡建设、学校教育等问题；

表扬类6件，占比0.02%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类5232件，占比14.81%，主要为无明确诉求来电；

其他类18件，占比0.05%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共11355件，其中卫计健康居多，共10339件，占比91.05%；学校教育985件，占比8.67%；文广影视20件，占比0.18%；体育6件，占比0.05%；新闻出版4件，占比0.04%；科技1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.医疗保障类诉求共5581件，其中医保缴费居多，共2259件，占比40.48%；医保政策咨询2136件，占比38.27%；医保报销637件，占比11.41%；其他389件，占比6.97%；医保定点155件，占比2.78%；医保药品目录5件，占比0.09%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、濂溪区及都昌县的分布量较大。

图5  医疗保障类数据分析

3.建设交通类诉求共4992件，其中住房保障诉求居多，共2361件，占比47.30%；城乡建设832件，占比16.67%；环境保护617件，占比12.36%；交通港口492件，占比9.86%；绿化市容434件，占比8.69%；水务供水179件，占比3.59%；土地规划76件，占比1.52%；民防工程1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6建设交通类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，3月份九江地区诉求工单共27306件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计5278件，占比19.33%；浔阳区诉求量其次，共计4093件，占比14.99%；八里湖新区诉求量第三，共计2734件，占比10.01%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为4月2日。统计范围为2022年3月1日—2022年3月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年3月，12345热线共转派工单6315件，按时接收工单6293件，按时接收率为99.65%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年3月，17个县（市、区）共接收工单5189件，按时接收工单5186件，按时接收率为99.94%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年3月，53个市直单位共接收工单1126件，按时接收工单1107件，按时接收率为98.31%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为4月1日，统计范围为2022年2月18日—2022年3月22日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年3月，12345热线共转派工单5858件，按时办结工单5780件，按时办结率为98.67%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年3月，17个县（市、区）共接收工单4774件，按时办结工单4764件，按时办结率为99.79%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年3月，53个市直单位共接收工单1084件，按时办结工单1016件，按时办结率为93.73%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2022年3月，12345热线有效回访工单共3169件，满意工单3124件，满意率为98.58%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年3月，17个县（市、区）有效回访工单共2579件，满意工单2547件，满意率为98.76%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年3月，52个市直单位有效回访工单共590件，满意工单577件，满意率为97.80%。

六、12345民生诉求热词分析

通过3月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、疫情防控、核酸检测等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括疫情、核酸检测、隔离、黄码四个热点，主要表现在咨询疫情政策、核酸检测结果、隔离政策、健康码黄码等相关问题。

1. 疫情：主要表现在咨询疫情防控政策、疫情防控指挥部电话等方面。细分“疫情”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为11.18%；诉求人性别男女比例约为7:1。

2. 核酸检测：主要表现在咨询核酸检测结果查询时间、核酸检测点等相关问题。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三；复电率为12.14%；诉求人性别男女比例约为7:1。

3. 隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离费用等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区、永修县和浔阳区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为14.06%；诉求人性别男女比例约为6:1。

4. 黄码：主要表现在健康码黄码申请转绿码方面。细分“黄码”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为九江市区和其他地市；诉求高频日期为每周六；复电率为15.67%；诉求人性别男女比例约为6:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、缴费和医院三个热点，市民多表现为反映医保社保缴费、医院服务管理等方面。

1. 医保：主要表现在医保缴费、咨询医保局电话、无法缴纳医保等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周二和周三；复电率为10.80%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 缴费：主要表现在医保社保缴费政策、无法缴费、查询缴费情况等方面。细分“缴费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周二和周三；复电率为4.75%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 医院：主要表现在反映医疗服务、医院就诊、医院出具核酸结果时长等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为10.33%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、施工和房屋三个热点，主要表现在物业服务、施工噪音、房屋维修等方面。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周三；复电率为11.51%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区和浔阳区；诉求高频日期为每周二；复电率为11.59%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3. 房屋：主要表现在房屋维修、漏水、违建和拆迁等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；复电率为12.16%；诉求人性别男女比例约为3:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

1. 建设交通类

2月27日市民来电反映：濂溪区庐山国际正东门的马路边，骑三轮车的摊贩每天早上10点到晚上8-9点在此处摆摊卖水果、蔬菜等，影响市容，希望相关部门核实处理。12345热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区城市管理局核实，并立即安排执法人员前往濂溪区庐山国际正东门巡查现场情况，发现确实存在多数流动摊贩占道经营的情况，随即，局执法人员对该两处流动摊贩采取“教育+劝离”方式进行清理。后续几天，五里中队加大对该区域内流动摊贩清理整治力度，该区域内占道经营情况有明显好转。市民对处理结果表示满意。

1. 安全监管类

3月3日市民来电反映：九江经济技术开发区向阳南苑小区某业主经常在下午18时后从室内阳台拉飞线出来给电动车充电，其插电板经常挂在水管与墙壁连接的缝隙处。诉求：希望相关部门对于小区拉飞线充电事宜进行相应的处理。12345热线交办经开区行政审批局，经向阳街道向阳社区核实，已联系物业经理共同上门查看，经沟通，业主已认识到飞线充电的危害，并收回插线板，物业经理表示以后会加强巡查，市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

2月24日市民来电反映：八里湖新区排山村整个村庄从未接通过自来水，村民一直使用的是井水和河水，给日常生活带来不便，希望相关部门予以帮助，解决村民用水问题。12345热线交办八里湖新区政务服务中心，经八里湖街道核实，排山村自1981年成立以来，村民日常生活用水就一直使用井水和河水。2019年经排山村委会多次与八里湖新区申请报告、协商，已于2021年9月13日开始正式施工，现已完成主水管铺设、增压泵房建设、安装。预计2022年四月底一户一表安装完工。市民对处理结果表示满意。

1. 医疗保障类

2月28日市民来电反映：自己的医保参保地为彭泽县，2021年12月自行缴纳了320元的居民医保费用，但2022年元月份诉求人就职的公司为自己缴纳了职工医保，市民认为这存在医保重复缴费，于是2022年2月28日前往黄花镇便民服务中心医疗保险窗口反映，工作人员告知自己可在2月办理医保退费，但现在已过了退费期，市民表示不知道居民医保退费需要在元月份才可办理，现希望可以办理其居民医保的退费。12345热线交办彭泽县政务服务中心，经彭泽县医保局核实，由于新系统原因，当事人2022年同时缴纳了职工和居民医保，目前已办理完退费手续，市民对处理结果表示满意。

2月23日市民来电反映：自己是军人家属，户口在濂溪区，一直以来都是由部队给自己缴纳医社保，现在部队要求开具一份未在社会参加医社保的证明，希望职能部门能够告知办理材料与流程。12345热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区医疗保障局核实，医保工作人员经电话沟通了解到该人员未在濂溪区参加医疗保险，作人员已告知该市民提供身份证前往医保大厅即可办理未参保证明。市民对处理结果表示满意。

1. 经济综合类（营商环境）

3月3日市民来电反映：自己想在武宁县开办一个店铺，从抖音了解到从3月1日起个人账户将不能用做经营收款，现想咨询相关部门个人银行账户是否可以继续经营收款？12345热线交办武宁县政务服务中心，经武宁县金融办核实，根据《中国人民银行关于加强支付受理终端及相关业务管理通知》银发[2021]259号文件有关收款条码管理的要求。对于具有明显经营活动特征的个人，条码支付收款服务机构应当为其提供特约商户收款条码，并参照执行特约商户有关管理规定，不得通过个人收款条码条码为其提供经营活动相关收款服务。建议市民在银行办理特约商户的收款码，或者升级个人经营收款码，具体升级方法可以向微信、支付宝官方平台咨询。市民对处理结果表示满意。

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