4月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量和有效工单量较上月呈下降趋势，环比下降33.05%和29.32%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年4月，12345热线来电共计52168通，其中有效来电25675通，其他来电26493通（含语音自助播报及无效来电），接通量为23556通，接通率为91.75%。

12345热线共登记有效工单24974件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23970件、“110转办件”渠道受理工单308件、“APP”渠道受理工单267件、“省转办件”渠道受理工单264件、“邮箱”渠道受理工单108件、“官网”渠道受理工单54件、“线下”渠道受理工单3件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单18975件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18705件、“110转办件”渠道受理工单53件、“APP”渠道受理工单97件、“省转办件”渠道受理工单42件、“邮箱”渠道受理工单48件、“官网”渠道受理工单28件，“线下”渠道受理工单2件），占比75.98%；

交办工单5999件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5265件、“110转办件”渠道受理工单255件、“省转办件”渠道受理工单222件、“APP”渠道受理工单170件、“邮箱”渠道受理工单60件、“官网”渠道受理工单26件，“线下”渠道受理工单1件），占比24.02%。

（二）诉求类型

咨询类18183件，占比72.81%，主要涉及卫计健康、医疗医保、住房保障、人力保障、治安交管、市监消保、城乡建设、环境保护、交通港口等问题；

求助类4521件，占比18.10%，主要涉及卫计健康、住房保障、城乡建设、环境保护、治安交管、营商环境、绿化市容、人力保障、学校教育等问题；

投诉类1010件，占比4.04%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交管、市监消保、交通港口等问题；

建议类178件，占比0.71%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交管、交通港口、学校教育等问题；

举报类46件，占比0.18%，主要涉及城乡建设、卫计健康、学校教育、绿化市容等问题；

表扬类2件，占比0.01%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类1032件，占比4.13%，主要为无明确诉求来电；

其他类2件，占比0.01%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共11094件，其中卫计健康居多，共10396件，占比93.71%；学校教育679件，占比6.12%；文广影视13件，占比0.12%；体育5件，占比0.04%；新闻出版1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、永修县及浔阳区的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.建设交通类诉求共4905件，其中住房保障诉求居多，共2198件，占比44.81%；城乡建设893件，占比18.21%；环境保护682件，占比13.90%；绿化市容449件，占比9.15%；交通港口432件，占比8.81%；水务供水154件，占比3.14%；土地规划97件，占比1.98%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.社会管理类诉求共2095件，其中人力保障居多，共1239件，占比59.14%；市监消保591件，占比28.21%；民政190件，占比9.07%；社区综合服务32件，占比1.53%；旅游服务24件，占比1.15%；档案管理15件，占比0.72%；合作交流3件，占比0.14%；知识产权1件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，4月份九江地区诉求工单共22239件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计4174件，占比18.77%；浔阳区诉求量其次，共计2798件，占比12.58%；八里湖新区诉求量第三，共计2498件，占比11.23%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为5月6日。统计范围为2022年4月1日—2022年4月30日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年4月，12345热线共转派工单5999件，按时接收工单5973件，按时接收率为99.57%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年4月，17个县（市、区）共接收工单4955件，按时接收工单4951件，按时接收率为99.92%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年4月，55个市直单位共接收工单1044件，按时接收工单1022件，按时接收率为97.89%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为5月5日，统计范围为2022年3月23日—2022年4月21日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年4月，12345热线共转派工单5849件，按时办结工单5791件，按时办结率为99.01%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年4月，17个县（市、区）共接收工单4839件，按时办结工单4823件，按时办结率为99.67%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年4月，54个市直单位共接收工单1010件，按时办结工单968件，按时办结率为95.84%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2022年4月，12345热线有效回访工单共3460件，满意工单3359件，满意率为97.08%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年4月，17个县（市、区）有效回访工单共2867件，满意工单2801件，满意率为97.70%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年4月，50个市直单位有效回访工单共593件，满意工单558件，满意率为94.10%。

六、12345民生诉求热词分析

通过对4月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸检测及行程四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测结果、行程码带星等方面问题。

1. 防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策方面。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周五；复电率为11.70%；诉求人性别男女比例约为5:1。

2. 隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周五；复电率为20.13%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3. 核酸检测：主要表现在咨询核酸检测结果、核酸检测点等相关问题。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周四和周五；复电率为14.17%；诉求人性别男女比例约为9:1。

4. 行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码等方面。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为永修县；诉求高频日期为每周一、周三和周四；复电率为7.18%；诉求人性别男女比例约为7:1。

（二）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保和医院两个热点，市民多表现为反映医保缴费、医院服务管理等方面问题。

1. 医保：主要表现在咨询医保缴费、医保局电话、医保报销等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和濂溪区；诉求高频日期为每周五；复电率为8.09%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2. 医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、咨询医院电话等方面。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周四；复电率为18.03%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（三）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工及房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务纠纷等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周五；复电率为15.38%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2. 社区：主要表现在反映开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区和濂溪区；诉求高频日期为每周三、周四和周五；复电率为17.77%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3. 施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为16.56%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4. 房屋：主要表现在房屋拆迁、违建、漏水及房屋产权等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为25.57%；诉求人性别男女比例约为3:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

（一）安全监管类

4月1日市民来电反映：八里湖新区中梁首府物业违法占用消防通道以及在3栋和4栋中间堆放建筑垃圾，导致消防通道堵塞，造成安全隐患。市民诉求：希望职能部门尽快核实处理，确保消防通道的畅通。12345热线交办八里湖新区政务服务中心，经八里湖新区城乡建设和城市管理局核实，回复如下：3月18日下午物业方已清理此处垃圾，目前又出现垃圾堆放系业主装修时私自在无人监管空档期随意将装修垃圾扔洒于此。由于清明将至，物业方已于2022年4月2日再次联系清运公司清理，并要求物业方尽量于4月2日之内协商清运公司人员全部清理完毕并冲洗地面，目前物业方已在该区域放置大型垃圾收纳装置供装修业主倒放装修垃圾。同时，局里已责令物业方加强人员监管，一经发现私自随意倒放建筑垃圾业主，及时在业主群公示。市民对处理结果表示满意。

（二）建设交通类

4月11日市民来电求助：濂溪区新港镇老高速收费亭旁砂石厂路面有遗撒石子，影响车辆及行人通行，希望职能部门能够将路面进行清扫。12345热线交办濂溪区政务服务管理局，经濂溪区城管局新港中队核实，回复如下：中队接到市民投诉第一时间前往砂石厂现场了解具体情况，得知该砂石厂确实存在运输车辆密闭不严造成路面遗撒砂石的情况，影响行人通行。中队及时与砂石厂老板沟通，要求出砂石时对运输车辆进行检查，密闭运输，对路面遗撒的少许砂石进行及时清理，保持路面干净畅通，不得影响交通。下一步中队将加强对该砂石厂的巡查力度，督促砂石厂依法依规文明出砂石。如不配合，将下达整改，进行相应的处罚。市民对处理结果表示满意。

（三）科教文卫类

3月28日市民来电求助：自己和妻子为九江市修水县杭口镇竹坪村人，均在杭州工作，孩子带在身边。目前因为疫情原因暂无法回户籍地给孩子上户口，想得知是否可以通过线上的方式给孩子办理新生儿上户。12345热线交办修水县政务服务中心，经修水县公安局核实，回复如下：竹坪派出所民警主动与市民电话联系后，告知线上新生儿上户办理所需要的材料和程序，现已将其小孩上户问题解决（当事人现将户口簿、出生证副页邮寄至竹坪派出所打印户口，完成户口打印工作后，再将户口簿等所有材料一起邮寄至当事人）。市民对处理结果表示满意。

4月7日市民来电建议：八里湖新区工人文化宫图书馆由于疫情原因从2022年3月20日至今处于暂时闭馆状态，而九江市图书馆已于2022年3月28日恢复对外开放。鉴于目前疫情已处于常态化管理，故建议八里湖新区工人文化宫图书馆能恢复对外开放。12345热线交办市总工会，经核实，回复如下：为落实浔阳区新冠肺炎疫情防控指挥部办公室和八里湖新区新冠肺炎疫情防控指挥部办公室《关于加强新冠病毒肺炎疫情防控的紧急提示》中“从严从紧管控人员聚集活动，坚决杜绝聚集性疫情发生”的要求，决定自2022年3月17日起，九江市工人文化宫各类室内活动场所及公益培训活动暂停对外开放，其中包含工人文化宫图书馆。为了更好地服务全市广大职工，在严格落实疫情防控措施的前提下，九江市工人文化宫（八里湖）决定自2022年4月11日起，有序恢复对外开放各类文体场馆（包含图书馆），前来活动的职工请严格遵守疫情防控各项要求。九江市工人文化宫（八里湖）各类文体场馆对外开放的具体信息，现已在“九江工惠”微信公众号上进行了发布。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

4月24日市民通过“赣服通-小赣事”留言求助：请问九江开发区这边大学生创业补助所需要的就业创业证在哪里办理，需要哪些材料，以及申请大学生创业补助需要哪些材料，材料准备齐全后应该上哪个部门申请？12345热线交办九江经济技术开发区行政审批局，经九江经济技术开发区组织和人力资源部核实，回复如下：群众可通过登录（http://zwfw.rst.jiangxi.gov.cn:8081江西政务服务网）、掌端（赣服通、江西人社微信公众号）及电子社会保障卡签发渠道等自助服务入口，线下各级人社服务窗口和服务大厅自助机申请办理就业登记或失业登记。登记办理成功的，由公共就业服务信息系统自动生成加盖电子签章和二维码的《江西省就业创业证电子证书》。如：以江西人社微信公众号为例，第一步：点击“微服务”→点击““我要办事”，第二步：点击“就业创业”→点击“《就业创业证》”申领。申领材料：户口本、身份证、毕业证、3张2寸照片。市民对处理结果表示满意。

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