5月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量和有效工单量较上月相比基本持平，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年5月，12345热线来电共计46799通，其中有效来电25592通，其他来电21207通（含语音自助播报及无效来电），接通量为23540通，接通率为91.98%。

12345热线共登记有效工单25280件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23919件、“110转办件”渠道受理工单533件、“APP”渠道受理工单282件、“省转办件”渠道受理工单311件、“邮箱”渠道受理工单170件、“官网”渠道受理工单39件、“线下”渠道受理工单26件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单18452件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18111件、“110转办件”渠道受理工单132件、“APP”渠道受理工单63件、“邮箱”渠道受理工单62件、“省转办件”渠道受理工单42件、“线下”渠道受理工单26件、“官网”渠道受理工单16件），占比73%；

交办工单6828件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5808件、“110转办件”渠道受理工单401件、“省转办件”渠道受理工单269件、“APP”渠道受理工单219件、“邮箱”渠道受理工单108件、“官网”渠道受理工单23件），占比27%。

（二）诉求类型

咨询类16443件，占比65.04%，主要涉及卫计健康、医疗医保、住房保障、人力保障、治安交管、市监消保、城乡建设、环境保护、交通港口等问题；

求助类5161件，占比20.42%，主要涉及卫计健康、住房保障、城乡建设、环境保护、治安交管、绿化市容、营商环境、市监消保、人力保障等问题；

投诉类988件，占比3.91%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交管、市监消保、交通港口等问题；

建议类218件，占比0.86%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交管、绿化市容、交通港口等问题；

举报类63件，占比0.25%，主要涉及学校教育、城乡建设、卫计健康、交通港口等问题；

表扬类2件，占比0.01%，主要为市民对12345热线服务中心和相关承办单位表示感谢；

骚扰类2405件，占比9.51%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

为应对医保热点诉求，市医疗保障局通过与九江电视台签订战略协议，广泛利用新闻媒体进行宣传报道及微信公众号进行有声读物宣传、构建四级经办服务网络，实现企业不出园区即可办理医保业务等措施，使医疗保障类诉求自今年3月份起，从全市热点排名首位降至排名第四，诉求量整体大幅下降。

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共8510件，其中卫计健康居多，共7761件，占比91.20%；学校教育724件，占比8.51%；文广影视14件，占比0.17%；体育7件，占比0.08%；新闻出版2件，占比0.02%；科技2件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及永修县的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.建设交通类诉求共5349件，其中住房保障诉求居多，共2124件，占比39.71%；城乡建设1085件，占比20.28%；环境保护847件，占比15.84%；绿化市容538件，占比10.06%；交通港口474件，占比8.86%；水务供水189件，占比3.53%；土地规划92件，占比1.72%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.社会管理类诉求共2239件，其中人力保障居多，共1190件，占比53.15%；市监消保713件，占比31.84%；民政210件，占比9.38%；旅游服务57件，占比2.54%；社区服务38件，占比1.70%；档案管理29件，占比1.30%；知识产权2件，占比0.09%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从市民诉求行政区域分布总体来看，5月份九江地区诉求工单共21253件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从市民诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计4242件，占比19.96%；浔阳区诉求量其次，共计2868件，占比13.49%；八里湖新区诉求量第三，共计2380件，占比11.20%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为6月2日。统计范围为2022年5月1日—2022年5月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年5月，12345热线共转派工单6827件，按时接收工单6811件，按时接收率为99.77%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年5月，17个县（市、区）共接收工单5474件，按时接收工单5474件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年5月，50个市直单位共接收工单1353件，按时接收工单1337件，按时接收率为98.82%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为6月2日，统计范围为2022年4月22日—2022年5月20日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年5月，12345热线共转派工单6145件，按时办结工单6107件，按时办结率为99.38%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年4月，17个县（市、区）共接收工单4966件，按时办结工单4954件，按时办结率为99.76%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年5月，54个市直单位共接收工单1179件，按时办结工单1153件，按时办结率为97.79%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话回访诉求人，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2022年5月，12345热线有效回访工单共4006件，满意工单3923件，满意率为97.93%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年5月，17个县（市、区）有效回访工单共3248件，满意工单3203件，满意率为98.61%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年5月，47个市直单位有效回访工单共758件，满意工单720件，满意率为94.99%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

5月份，12345平台共受理市场主体类相关诉求377件，其中直接答复110件、交办工单267件。

（二）工单来源

“来电”渠道326件、“110非警务类”渠道5件、“App”渠道2件、“省12345转办件”渠道8件、“线下”渠道28件、“12345邮箱”渠道7件、“官网”渠道1件。

（三）工单类型

求助类239件、咨询类110件、投诉类20件、建议类5件，举报类3件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套169条、政务服务57条、用水电气30条、政策兑现24条、执法监管22条、执行合同22条、证照办理14条、项目服务11条、拖欠账款8条、招标投标5条。

其中公共配套169条，占比最大，主要涉及门头改造、道路施工影响经营及市政工程等问题。

（五）数据指标

1. 期限内按时接收工单266件，按时接收率为100%；

2. 期限内按时办结工单264件，按时办结率为100%；

3. 完成有效回访185工单件，回访满意180件，满意率为97.30%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

5月份，转派至15个县（市、区）的工单共219件，按时接收率与按时办结率均为100%；从办理结果满意率来看，彭泽县、武宁县、共青城市等11个地区的满意率达100%。

2、各市直单位办理情况

5月份转派至17个市直单位的工单共46件，按时接收率、按时办结率均为100%。从办理结果满意率来看，市城市管理局、市自然资源局等10个单位的办理满意率均为100%。

七、12345民生诉求热词分析

通过对5月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、物业服务、医保缴费等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸检测、行程四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测结果、行程码带星等相关问题。

1. 防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策方面。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一；复电率为11.23%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一；复电率为19.12%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3. 核酸检测：主要表现在核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸检测”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二；复电率为9.57%；诉求人性别男女比例约为5:1。

4. 行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常方面。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为永修县；诉求高频日期为每周一；复电率为5.17%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务纠纷等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一；复电率为12.83%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2. 社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为15.65%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为13.04%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4. 房屋：主要表现在房屋拆迁、违建、漏水与房屋产权等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周二；复电率为12.99%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，市民多表现为医保缴费、医院服务管理等方面问题。

1. 医保：主要表现在医保缴费、咨询医保局电话、医保报销等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一；复电率为7.76%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2. 医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、咨询医院电话等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周二和周一；复电率为11.03%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

（一）公安政法类

5月23日市民来电反映：开发区九瑞大道比亚迪4S店旁边两个十字路口的红绿灯都没有亮，容易出现交通事故，希望尽快维修。12345热线交办市公安局交通管理支队，经交管支队二大队核实，由于当天供电部门在抢修路口取电点，造成路口停电一天，供电恢复后路口信号灯已恢复正常。市民对处理结果表示满意。

（二）安全监管类

5月9日市民来电反映：柴桑区某小区里面每天晚上都有飞线在楼栋下面进行电动车充电，存在较大的安全隐患。诉求：希望相关职能部门核实处理。12345热线交办柴桑区，经柴桑区住房和城乡建设局核实，给出回复：一、小区飞线充电行为，给业主生活带来严重安全隐患，物业公司已多次配合社区、消防管理部门针对小区消防隐患进行检查，对违反有关消防的情况多次告知并贴出告示。二、物业已于2021年6月在小区内安装了100个电动车充电插座，并做了防雨蓬。小区居民共有104户，基本能满足业主的电动车充电需求。三、我局已督促物业公司在今后的日常管理工作中，加强宣传、加强巡逻，如发现少数业主为了方便在楼道内飞线充电问题及时劝阻、制止，不听劝阻、制止的立即报告相关部门处理。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

5月6日市民来电反映：2022年4月20日至今整个贺家垅小区1期整天出水量忽大忽小，已严重影响小区居民们的正常生活。向物业反映过但至今未得到解决。诉求：希望有关部门尽快解决该问题。12345热线交办濂溪区，经濂溪区莲花镇新桥村核实，贺家垅一期水管出水忽大忽小问题的原因是生活用水管内有空气所造成的，经水厂定期排空气后现问题已得到解决。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

5月10日市民来电反映：2015年在永修县注册了“中电投江西电力有限公司永修光伏发电分公司”，2016年8月3日对公司名称进行变更：“国家电投集团江西电力有限公司永修光伏发电分公司”。市民表示变更时公司名称变更成功，但是企业登记平台的基本信息中隶属公司名称未变更成功，咨询永修县市场监督管理局，但电话未打通。诉求：希望永修县市场监督管理局帮助市民变更公司名称。12345热线交办永修县，经永修县行政审批局核实，回复如下：因诉求人2016年申请变更的时候未变更隶属企业名称，导致名称一直未变更。我局工作人员已电话联系诉求人，告知根据市场主体登记法规定，如需变更隶属企业名称，需要从网上申请变更，无法直接修改，后期如有疑问，可再次拨打我局电话进行咨询。市民对处理结果表示满意。

20