6月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量和有效工单量较上月相比，环比下降11.67%和4.43%，但多媒体渠道中的“110转办件”由5月份的533件上升至本月2294件，增势较大。现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年6月，12345热线来电共计40288通，其中有效来电22605通，其他来电17683通（含语音自助播报及无效来电），接通量为20695通，接通率为91.55%。

12345热线共登记有效工单24161件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21176件、“110转办件”渠道受理工单2294件、“省转办件”渠道受理工单323件、“APP”渠道受理工单173件、“邮箱”渠道受理工单123件、“官网”渠道受理工单72件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单17531件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15905件、“110转办件”渠道受理工单1452件、“邮箱”渠道受理工单56件、“APP”渠道受理工单52件、“省转办件”渠道受理工单33件、“官网”渠道受理工单33件），占比72.56%；

交办工单6630件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5271件、“110转办件”渠道受理工单842件、“省转办件”渠道受理工单290件、“APP”渠道受理工单121件、“邮箱”渠道受理工单67件、“官网”渠道受理工单39件），占比27.44%。

（二）诉求类型

咨询类16251件，占比67.26%，主要涉及卫计健康、医疗医保、治安交管、住房保障、人力保障、学校教育、市监消保、城乡建设、环境保护、司法行政等问题；

求助类5101件，占比21.11%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、环境保护、绿化市容、卫计健康、市监消保、营商环境、人力保障等问题；

投诉类1010件，占比4.18%，主要涉及卫计健康、住房保障、市监消保、交通港口、治安交管等问题；

建议类191件，占比0.79%，主要涉及治安交管、城乡建设、卫计健康、交通港口等问题；

举报类51件，占比0.21%，主要涉及城乡建设、治安交管、学校教育、市监消保等问题；

表扬类15件，占比0.06%，主要为企业群众对12345热线中心和相关承办单位表示感谢；

其他类25件，占比0.10%，主要为无通话记录来电。

骚扰类1517件，占比6.28%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共5821件，其中住房保障诉求居多，共2352件，占比40.41%；城乡建设1168件，占比20.06%；环境保护755件，占比12.97%；绿化市容625件，占比10.74%；交通港口549件，占比9.43%；水务供水269件，占比4.62%；土地规划102件，占比1.75%；民防工程1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.科教文卫类诉求共4714件，其中卫计健康居多，共3704件，占比78.57%；学校教育985件，占比20.90%；文广影视16件，占比0.34%；体育7件，占比0.15%；新闻出版1件，占比0.02%；科技1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5科教文卫类数据分析

3.社会管理类诉求共3076件，其中人力保障居多，共1520件，占比49.41%；市监消保910件，占比29.58%；民政270件，占比8.78%；旅游服务253件，占比8.23%；社区服务65件，占比2.11%；档案管理49件，占比1.60%；民族宗教8件，占比0.26%；知识产权1件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图6社会管理类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，6月份九江地区诉求工单共21237件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计3752件，占比17.67%；浔阳区诉求量其次，共计2683件，占比12.63%；八里湖新区诉求量第三，共计2379件，占比11.20%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为7月4日。统计范围为2022年6月1日—2022年6月30日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年6月，12345热线共转派工单6630件，按时接收工单6606件，按时接收率为99.64%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年6月，17个县（市、区）共接收工单5408件，按时接收工单5408件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年6月，56个市直单位共接收工单1222件，按时接收工单1198件，按时接收率为98.04%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为7月1日，统计范围为2022年5月21日—2022年6月21日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年6月，12345热线共转派工单7165件，期限内及按时办结工单7134件，按时办结率为99.57%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年6月，17个县（市、区）共接收工单5843件，期限内按时办结工单5836件，按时办结率为99.88%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年6月，53个市直单位共接收工单1322件，期限内及按时办结工单1298件，按时办结率为98.18%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年6月，12345热线有效回访工单共4704件，满意工单4617件，满意率为98.15%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年6月，17个县（市、区）有效回访工单共3844件，满意工单3797件，满意率为98.78%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年6月，47个市直单位有效回访工单共860件，满意工单820件，满意率为95.35%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

6月份，12345平台共受理市场主体类相关诉求390件，其中直接答复96件、交办工单294件。

（二）工单来源

“来电”渠道339件、“官网”渠道15件、“110非警务类”渠道12件、“省12345转办件”渠道9件、“12345邮箱”渠道9件、“App”渠道6件。

（三）工单类型

求助类254件、咨询类102件、投诉类29件、建议类4件，举报类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套187件、政策兑现40件、政务服务32件、证照办理26件、用水电气23件、执法监管23件、招标投标10件、减税降费9件、执行合同8件、拖欠账款6件。

其中公共配套187件，占比最大，主要涉及门头改造、道路施工影响经营及市政工程等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单293件，按时接收率为100%；

(2)期限内按时办结工单268件，按时办结率为100%；

(3)完成有效回访工单214件，回访满意197件，满意率为92.06%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

6月份，转派至17个县（市、区）的工单共221件，按时接收率与按时办结率均为100%；从办理结果来看，濂溪区、彭泽县及柴桑区等11个地区满意率达100%。庐山西海风景名胜区不计入满意度统计。

2、各市直单位办理情况

6月份转派至20个市直单位的工单共72件，按时接收率、按时办结率均为100%。从办理结果来看，市住建局、市长途运输公司及文旅集团公司等13个单位的办理满意率为100%。中国电信九江分公司、市公安局及市民政局三家单位不计入满意度统计。

七、12345民生诉求热词分析

通过6月份企业群众来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测结果及行程码带星等相关问题。

1.防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为7.67%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2.隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为柴桑区；诉求高频日期为每周三；复电率为18.18%；诉求人性别男女比例约为5:1。

3.核酸：主要表现在咨询是否需要做核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为10.10%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4.行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改异常行程码、行程码无法使用等方面。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周三；复电率为3.61%；诉求人性别男女比例约为6:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

1.物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务纠纷等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周三；复电率为12.88%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为13.78%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周四；复电率为12.43%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4.房屋：主要表现在房屋质量、拆迁、违建与房屋产权等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周三和周四；复电率为11.90%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保和医院两个热点，多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

1.医保：主要表现在反映医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周三；复电率为9.66%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2.医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗费用等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周三；复电率为9.04%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

（一）公安政法类

5月25日市民来电反映：濂溪区前进东路往前进西路方向直行方向原本是有两条直行通道，道路改造后只有一条直行通道，早高峰和晚高峰容易造成交通堵塞。诉求：建议重新增加从国棉二厂前进东路往前进西路方向的直行车道。12345热线交办市城市管理局，经九江市市政公用设施管理局核实，决定采纳市民的建议，增加右转加直行车道，将于6月2日前完成整改。市民对处理结果表示满意。

6月1日市民来电反映：市民驾照到期，在上海封闭期间在交管APP中点击驾照延期换领业务，现上海解封，想取消驾驶证延期换领业务，因市民在上海注册过12123，现也拨打不通九江12123电话。12345热线交办市公安局交通管理支队，经交通管理支队车管所核实，已告知可让家人带身份证复印件到车管所窗口取消延期即可，市民对处理结果表示满意。

1. 科教文卫类

6月7日市民来电反映：市民想知道独生子女父母住院的护理假，育儿假与公休假是否相互影响、相互抵消，是否休了育儿假就无法休公休假。12345热线交办市人社局，经核实，给出回复：1、“育儿假的休假时间为工作日，公休假不计入育儿假的假期”。2、《江西省人口与计划生育条例》第三十七条明确：在国家提倡一对夫妻生育一个子女期间，只生育一个子女的夫妻患病住院的，其子女所在单位应当每年给予适当的护理假。护理假期间工资福利待遇不变。该护理假也是单独提出，可单独享受，不与公休假相冲抵。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

5月24日市民来电反映：于2021年11月至今濂溪区鄱阳湖生态科技城往新港方向（琴湖大道）的路灯依旧处于断电状态，已严重影响夜间道路通行。故诉求：希望能尽快恢复濂溪区鄱阳湖生态科技城往新港方向的路灯。12345热线交办鄱阳湖生态科技城，经鄱阳湖生态科技城规划建设部核实，该路段路灯变压器已安装，路灯已能供电，但由于部分路灯内部线路存在问题导致无法亮灯。已通知施工单位进场维修，维修好后立即亮灯。经工作人员与市民联系，市民反映路灯现已亮灯。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

5月20日九江市修水县义宁镇市民来电反映：其属于残疾人，于2015年开了一家小商店，经营项目包含烟草售卖，现烟草局出了新规定“售卖烟草要距离学校200米远”，市民商店距离学校只有175米左右，因此烟草局不给更换烟草证，导致无法继续售卖烟草，诉求：希望告知针对残疾人经商，在烟草政策这块儿有没有相关的优惠政策。12345热线交办市烟草局，经修水县烟草专卖局县城稽查中队核实，由于当事人店铺与修水县学校的距离过近，根据《烟草专卖许可证管理办法》第二十五条第二款以及修县烟〔2021〕7号《修水县烟草制品零售点合理布局规定》文件第九条第二款规定，不符合烟草零售许可证延续手续。修水县烟草专卖局在下达了不予延续告知单同时告知当事人根据修县烟〔2021〕7号《修水县烟草制品零售点合理布局规定》文件第十一条第三款规定（因客观原因造成经营场所位于中小学、幼儿园周围限制区域，主动迁址经营的，可根据本规定第十条第一项、第二项第1目布局中规定的间距设置的基础上，减少至50%。），可享受间距减半优惠。市民对处理结果表示满意。

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