7月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量和有效工单量较上月相比，基本持平，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年7月，12345热线来电共计41503通，其中有效来电22333通，其他来电19170通（含语音自助播报及无效来电），接通量为20435通，接通率为91.50%。

12345热线共登记有效工单23687件（其中通过“热线来电”渠道受理工单20765件、“110转办件”渠道受理工单2210件、“省转办件”渠道受理工单295件、“APP”渠道受理工单218件、“邮箱”渠道受理工单110件、“官网”渠道受理工单89件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单17284件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15364件、“110转办件”渠道受理工单1737件、“APP”渠道受理工单67件、“省转办件”渠道受理工单42件、“邮箱”渠道受理工单40件、“官网”渠道受理工单34件），占比72.97%；

交办工单6403件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5401件、“110转办件”渠道受理工单473件、“省转办件”渠道受理工单253件、“APP”渠道受理工单151件、“邮箱”渠道受理工单70件、“官网”渠道受理工单55件），占比27.03%。

（二）诉求类型

咨询类16541件，占比69.83%，主要涉及卫计健康、医疗医保、治安交管、住房保障、人力保障、市监消保、城乡建设、学校教育、环境保护等问题；

求助类4944件，占比20.87%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、市监消保、绿化市容、环境保护、学校教育、卫计健康、交通港口等问题；

投诉类1040件，占比4.39%，主要涉及卫计健康、住房保障、市监消保、治安交管、交通港口等问题；

建议类189件，占比0.80%，主要涉及城乡建设、治安交管、交通港口、卫计健康、绿化市容等问题；

举报类49件，占比0.21%，主要涉及应急消防、住房保障、学校教育、市监消保等问题；

表扬类8件，占比0.03%，主要为企业群众对12345热线中心和相关承办单位表示感谢；

其他类30件，占比0.13%，主要为无通话记录来电。

骚扰类886件，占比3.74%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共5556件，其中住房保障诉求居多，共2395件，占比43.11%；城乡建设1198件，占比21.56%；绿化市容680件，占比12.24%；交通港口568件，占比10.22%；环境保护475件，占比8.55%；水务供水166件，占比2.99%；土地规划74件，占比1.33%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.科教文卫类诉求共4567件，其中卫计健康居多，共3636件，占比79.61%；学校教育889件，占比19.47%；文广影视18件，占比0.39%；体育16件，占比0.35%；新闻出版6件，占比0.13%；科技2件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及庐山市的分布量较大。

图5科教文卫类数据分析

3.公安政法类诉求共3136件，其中治安交通居多，共2606件，占比83.10%；司法行政464件，占比14.80%；法院系统53件，占比1.69%；公安出入境11件，占比0.35%；国家安全2件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在都昌县、八里湖新区及柴桑区的分布量较大。

图6公安政法类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，7月份九江地区诉求工单共21175件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计3638件，占比17.18%；八里湖新区诉求量其次，共计2500件，占比11.81%；浔阳区诉求量第三，共计2387件，占比11.27%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为8月2日。统计范围为2022年7月1日—2022年7月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年7月，12345热线共转派工单6403件，按时接收工单6384件，按时接收率为99.70%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年7月，17个县（市、区）共接收工单5159件，按时接收工单5159件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年7月，54个市直单位共接收工单1244件，按时接收工单1225件，按时接收率为98.47%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为8月1日，统计范围为2022年6月22日—2022年7月20日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年7月，12345热线共转派工单6471件，期限内及按时办结工单6436件，按时办结率为99.46%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年7月，17个县（市、区）共接收工单5247件，期限内按时办结工单5245件，按时办结率为99.96%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年7月，54个市直单位共接收工单1224件，期限内及按时办结工单1191件，按时办结率为97.30%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年7月，12345热线有效回访工单共4326件，满意工单4240件，满意率为98 .01%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年7月，17个县（市、区）有效回访工单共3498件，满意工单3446件，满意率为98.51%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年7月，50个市直单位有效回访工单共828件，满意工单794件，满意率为95.89%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

7月份，12345平台共受理市场主体类诉求333件，其中直接答复76件、交办工单257件。

（二）工单来源

“来电”渠道299件、“省12345转办件”渠道12件、“12345邮箱”渠道11件、“110非警务类”渠道6件、“APP”渠道5件。

（三）工单类型

求助类205件、咨询类96件、投诉类28件、建议类3件，举报类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套152件、政务服务39件、执法监管31件、用水电气26件、证照办理24件、政策兑现23件、招标投标11件、执行合同8件、拖欠账款7件、减税降费5件。

其中公共配套152件，占比最大，主要涉及门头改造、道路施工影响经营及市政工程等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单257件，按时接收率为100%；

(2)期限内按时办结工单214件，按时办结率为99.31%；

(3)完成有效回访工单158件，回访满意142件，满意率为89.87%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

7月份，转派至17个县（市、区）的工单共199件，按时接收率与按时办结率均为100%；从办理结果来看，濂溪区、八里湖新区及庐山市等11个地区的满意率达100%。鄱阳湖生态科技城不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

2、各市直单位办理情况

7月份转派至20个市直单位的工单共58件，按时接收率均为100%。从办理结果来看，市住建局、市长途运输公司及市交发集团公司等11个单位的办理满意率均为100%。市公交公司、中国电信九江分公司、市城发集团、市市场监督管理局、市文广新旅局、市港口航运管理局及市税务局七家单位不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

七、12345民生诉求热词分析

通过7月份企业群众来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星等相关问题。

1. 防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为6.04%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2. 隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一；复电率为15.07%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3. 核酸：主要表现在是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周五和周日；复电率为8.09%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4. 行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用等方面问题。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周六；复电率为9.52%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面问题。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周二和周五；复电率为12.20%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2. 社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周三和周五；复电率为14.25%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为15.27%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4. 房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为15.86%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，企业群众多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面。

1. 医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为每周一和周五；复电率为9.45%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2. 医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为每周五；复电率为11.87%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 建设交通类

6月30日市民来电反映：自己是九江市瑞昌市横港镇风坪村的村民，家里是种植山药的，现山药都被野猪毁坏了，经济受损，希望相关部门采取相应措施解决此问题，避免再次发生野猪毁坏农作物的情况。12345热线转派瑞昌市，经瑞昌市林业局核实，给出回复：1.野猪属于国家三有保护动物，根据《江西省实施〈中华人民共和国野生动物保护法〉办法 》第二十六条 禁止非法猎捕、杀害省重点保护野生动物和有重要生态、科学、社会价值的陆生野生动物。因此不能自行猎捕野猪，但可进行无伤害驱赶。2.省里已明确我市野猪猎捕量限额100头，瑞昌市林业局下一步将加强和公安部门的沟通，对野猪进行猎捕。3.针对受损害的山药，目前市民已与保险公司取得联系，待保险公司定损后将给予赔付。市民对处理结果表示满意。

7月17日市民来电咨询：德安县、瑞昌市、柴桑区都出台了购房补贴政策，每平方补贴200-500元。咨询永修县是否出台了购房补贴政策？如没有出台，希望告知出台时间。12345热线转派永修县，经永修县住建局核实，给出回复：永修县即将出台购房补贴政策，目前已经拟定，预计7月底前会出台相关文件。市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

7月11日市民来电反映：因近期购买了一辆新能源车，2022年7月初在国家电网局申请于小区内安装新能源充电桩电表。被供电局工作人员告知：八里湖新区安置房不可以申请充电桩电表（原因未说明）。 诉求：希望相关部门回复为何安置房不可以申请充电桩电表？其政策是什么？12345热线转派国网九江供电公司，经核实，给出回复：1.只要资料齐备，供电公司可以免费为客户安装新能源充电桩电表，并告知了居民客户低压充电桩业务的申请资料为：用电人有效身份证明、车位物权证明、车辆物权证明、物业（或村委会、业委会等）部门出具同意使用充换电设施和允许施工的证明、若为用电人委托办理业务，需提供授权委托书及被授权经办人的有效身份证明等，其政策来源为《国网江西省电力有限公司部门文件供用电〔2022〕14号》中《用电业务办理告知书（低压充电桩业务）》，并已将告知书发送给市民。2.市民表示其将充电桩新装电表与储藏间新装表计搞混淆，实际其老公已经申报储藏间新装表计，国网九江供电公司经开供电中心八里湖供电所已经线上受理其新装用电申请，并按照新装业扩流程正常推进。市民对处理结果表示满意。

（三）经济综合类（营商环境）

7月7日濂溪区南山路万城中央公园南门某店主来电反映：店铺附近没有公共厕所，却装了个指示牌正对着其店铺门。希望将公共厕所指示牌往旁边移动一点，不要正对着其店铺门，请相关部门帮忙处理。12345热线转派濂溪区，经濂溪区城市管理局核实，由中心环卫股工作人员第一时间去现场勘查，已对该处的公共厕所指示牌进行移动，尽量保障企业群众的基本利益。市民对处理结果表示满意。

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