8月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量和有效工单量较上月相比环比上升7.48%和50.56%，有效工单中110转办件数量剧增，8月份110转办件13173件，较上月相比增长了近6倍。现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年8月，12345热线来电共计43435通，其中有效来电24004通，其他来电19431通（含语音自助播报及无效来电），接通量为21070通，接通率为87.78%。

12345热线共登记有效工单35663件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21678件、“110转办件”渠道受理工单13173件、“省转办件”渠道受理工单350件、“APP”渠道受理工单298件、“邮箱”渠道受理工单150件、“官网”渠道受理工单14件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单28467件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15538件、“110转办件”渠道受理工单12717件、“APP”渠道受理工单72件、“省转办件”渠道受理工单72件、“邮箱”渠道受理工单62件、“官网”渠道受理工单6件），占比79.82%；

交办工单7196件(其中通过“热线来电”渠道受理工单6140件、“110转办件”渠道受理工单456件、“省转办件”渠道受理工单278件、“APP”渠道受理工单226件、“邮箱”渠道受理工单88件、“官网”渠道受理工单8件），占比20.18%。

（二）诉求类型

咨询类27958件，占比78.39%，主要涉及治安交管、卫计健康、医疗医保、住房保障、人力保障、市监消保、城乡建设、学校教育、环境保护等问题；

求助类5558件，占比15.58%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交管、市监消保、绿化市容、环境保护、学校教育、卫计健康等问题；

投诉类1271件，占比3.56%，主要涉及卫计健康、住房保障、市监消保、治安交管邮政通信等问题；

建议类254件，占比0.71%，主要涉及城乡建设、治安交管、交通港口、卫计健康、绿化市容等问题；

举报类65件，占比0.18%，主要涉及应急消防、市监消保、学校教育、治安交管等问题；

表扬类8件，占比0.02%，主要为企业群众对12345热线中心和相关承办单位表示感谢；

其他类25件，占比0.07%，主要为无通话记录来电。

骚扰类524件，占比1.47%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.公安政法类诉求共12323件，其中治安交通诉求居多，共11577件，占比93.95%；司法行政672件，占比5.45%；法院系统51件，占比0.41%；公安出入境19件，占比0.15%；国家安全2件，占比0.02%；检察院系统2件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在濂溪区、浔阳区及武宁县的分布量较大。

图4公安政法类数据分析

2.建设交通类诉求共6735件，其中住房保障居多，共2582件，占比38.34%；城乡建设1286件，占比19.09%；绿化市容1101件，占比16.35%；交通港口772件，占比11.46%；环境保护677件，占比10.05%；水务供水217件，占比3.22%；土地规划99件，占比1.47%；民防1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及共青城市的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.科教文卫类诉求共4940件，其中卫计健康居多，共3586件，占比72.59%；学校教育1278件，占比25.87%；文广影视45件，占比0.91%；体育28件，占比0.57%；新闻出版2件，占比0.04%；科技1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6科教文卫类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，8月份九江地区诉求工单共33188件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计5689件，占比17.14%；浔阳区诉求量其次，共计4406件，占比13.28%；八里湖新区诉求量第三，共计3595件，占比10.83%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为9月2日。统计范围为2022年8月1日—2022年8月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年8月，12345热线共转派工单7196件，按时接收工单7175件，按时接收率为99.71%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年8月，17个县（市、区）共接收工单5850件，按时接收工单5850件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年8月，57个市直单位共接收工单1346件，按时接收工单1325件，按时接收率为98.44%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为9月1日，统计范围为2022年7月21日—2022年8月22日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年8月，12345热线共转派工单7023件，期限内及按时办结工单6993件，按时办结率为99.57%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年8月，17个县（市、区）共接收工单5687件，期限内及按时办结工单5682件，按时办结率为99.91%。从办结结果来看，九江经济技术开发区、修水县及永修县等13个区县按时办结率达100%，其余整体较高。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年8月，55个市直单位共接收工单1336件，期限内及按时办结工单1311件，按时办结率为98.13%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年8月，12345热线有效回访工单共4423件，满意工单4357件，满意率为98 .51%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年8月，17个县（市、区）有效回访工单共3576件，满意工单3543件，满意率为99.08%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年8月，49个市直单位有效回访工单共847件，满意工单814件，满意率为96.10%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

8月份，12345平台共受理市场主体类诉求343件，其中直接答复80件、交办工单263件。

（二）工单来源

“来电”渠道322件、“省12345转办件”渠道6件、“12345邮箱”渠道6件、“110非警务类”渠道6件、“APP”渠道3件。

（三）工单类型

求助类222件、咨询类103件、投诉类13件、建议类4件，举报类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套159件、政务服务42件、用水电气39件、执法监管21件、政策兑现18件、证照办理17件、招标投标12件、执行合同12件。

其中公共配套159条，占比最大，主要涉及店铺门口施工影响经营、门头改造及下水管道堵塞破裂等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单263件，按时接收率为100%；

(2)期限内按时办结工单186件，按时办结率为99.62%；

(3)完成有效回访工单127件，回访满意121件，满意率为95.28%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

8月份，转派至15个县（市、区）的工单共200件，按时接收率与按时办结率均为100%；从办理结果来看，濂溪区、永修县、修水县等11个地区的满意率达100%。瑞昌市不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

2、各市直单位办理情况

8月份转派至18个市直单位的工单共63件，按时接收率均为100%。从办理结果来看，国网九江供电公司按时办结率为83.33%；市城市管理局、市交发集团公司等10个单位的办理满意率均为100%。国网九江供电公司、中国电信九江分公司、市卫健委、市烟草局、文旅集团公司、广电网络九江分公司、市供销社及市工发集团8家单位不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

七、12345民生诉求热词分析

通过8月份企业群众来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费及物业服务等内容出现频率比较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸及行程四个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星等相关问题。

1.防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二和周三；复电率为6.01%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三和周六；复电率为11.94%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3.核酸：主要表现在是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一和周三；复电率为9.04%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4.行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用等方面问题。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二和周三；复电率为4.00%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面问题。

1.物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二和周三；复电率为5.49%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为5.00%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3.施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为3.45%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4.房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为瑞昌市；诉求高频日期为周二和周三；复电率为9.76%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类诉求分为医保和医院两个热点，多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

1.医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为周三；复电率为1.64%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2.医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二和周三；复电率为4.35%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 建设交通类

8月1日市民来电反映：浔阳区交警一大队车管所目前预约电动车上牌已经预约到了2022年9月底，市民的车辆是6月份买的至今未上牌，市民表示8月1日在车管所排队一天都没上到牌。市民表示自己是请假过来办理该业务的，非常不便。诉求：希望相关部门考虑民生问题，建议增加人手办理电动车上牌事宜。12345热线转派市公安局交通管理支队，经交通管理支队第一大队核实，现将情况回复如下：由于我大队车管所位于十里大道766号，附近有几十家车行，同时出于对电动自行车电池续航能力的考量，九江市区绝大多数群众在购买电动自行车后会选择在我大队车管所办理注册登记业务，导我大队车管所电动自行车注册登记业务激增。前期为了避免群众每天排队等候以及疫情防控避免人员扎堆等因素，我大队车管所推出预约登记，群众只需在预约日期的当日来办理即可，后由于预约日期已临近九月底，无法满足群众尽快上牌的需求，我大队车管所自7月21日下午起取消预约登记，除前期已经预约登记的车主之外，每天按照先来后到的顺序办理。为了能尽早消化电动自行车注册登记存量，我大队车管所已自7月21日下午起推迟下班时间，提供全面延时服务至6点。为有效缓解城区近期电动自行车上牌量大、群众等待时间长的情况，支队将于近期增加3个电动自行车临时上牌点。市民对处理结果表示非常满意。

1. 社会管理类

8月25日永修县九合乡青墅村徐家组的居民来电反映：由于父亲的残疾证过期需更换，自己于2022年8月初咨询永修县残联如何更换残疾证，工作人员告知需要其父亲本人亲自前往精神病院做鉴定才可更换，但市民表示自己父亲患有严重精神病，出门不便，希望有关部门能帮助更换残疾证。12345热线转派永修县，经永修县残疾人联合会核实，市民父亲的残疾人证2022年9月27日到期，随后工作人员深入了解了其父亲目前状况，于是会同阳光医院医生为其父亲评估，并于8月26日帮助完成了残疾人证到期更换事宜，市民对处理结果表示非常满意。

1. 科教文卫类

7月29日市民来电反映：小孩户籍地浔阳区华宝花园，之前在广东读书，现想回户籍地读初三，经咨询三中，被告知学位已满，市民比较着急，想知道针对这种情况，是否能就近安排学校进行就读？12345热线转派市教育局，经工作人员与市民联系并告知市民于8月15日前携带户口本、房产证、学生原就读学校学籍表等材料到市教育局学籍管理办公室登记，由市教育局统筹安排学生入学，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

8月3日市民来电反映：自己在开发区出口加工区天池路森佳苑小区经营一家通讯业务代理店，想要办理个体工商户营业执照，出口加工区市场监督管理局工作人员让其办公司营业执照，市民认为不合理，其表示上个月在柴桑区也开了通讯业务代理店，并在柴桑区办理了个体工商户营业执照，现在在出口加工区跑了几趟都没有办成，希望尽快办理个体工商户营业执照。12345热线转派九江经济技术开发区，经经开区市监局出口加工区分局核实，办理个体工商户营业执照需在“经营范围规范表述查询系统”中的“个体适用”中勾选范围内包含的条目来确定经营者的经营项目。因市民的部分经营项目属于“内资适用”范围内，即企业经营范围，故工作人员建议如想经营该项目，可至大厅办理企业类营业执照。经工作人员沟通，市民放弃企业类经营项目，要求办理个体工商户营业执照，分局立即受理了该业务，积极指导市民准备相关申请材料。分局已于8月4日依法依规为其办理了个体营业执照，并告知处理结果，市民对处理结果表示满意。      22