9月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量较上月相比环比上升10.40%，有效工单量较上月基本持平。现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年9月，12345热线来电共计48686通，其中有效来电26501通，其他来电22185通（含语音自助播报及无效来电），接通量为22630通，接通率为85.39%。

12345热线共登记有效工单36066件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23197件、“110转办件”渠道受理工单12280件、“省转办件”渠道受理工单306件、“邮箱”渠道受理工单131件、“APP”渠道受理工单86件、“官网”渠道受理工单66件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单28982件（其中通过“热线来电”渠道受理工单16887件、“110转办件”渠道受理工单11966件、“省转办件”渠道受理工单51件、“邮箱”渠道受理工单50件、“APP”渠道受理工单18件、“官网”渠道受理工单10件），占比80.36%；

交办工单7084件(其中通过“热线来电”渠道受理工单6310件、“110转办件”渠道受理工单314件、“省转办件”渠道受理工单255件、“邮箱”渠道受理工单81件、“APP”渠道受理工单68件、“官网”渠道受理工单56件），占比19.64%。

（二）诉求类型

咨询类28395件，占比78.73%，主要涉及治安交管、卫计健康、医疗医保、住房保障、人力保障、城乡建设、市监消保、学校教育、环境保护等问题；

求助类5682件，占比15.75%，主要涉及治安交管、住房保障、城乡建设、市监消保、绿化市容、环境保护、卫计健康等问题；

投诉类1139件，占比3.16%，主要涉及卫计健康、治安交管、住房保障、市监消保等问题；

建议类235件，占比0.65%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交管、交通港口、绿化市容等问题；

举报类65件，占比0.18%，主要涉及应急消防、市监消保、学校教育、治安交管等问题；

表扬类11件，占比0.03%，主要为企业群众对12345热线中心和相关承办单位表示感谢；

其他类212件，占比0.06%，主要为无通话记录来电。

骚扰类518件，占比1.44%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.公安政法类诉求共12260件，其中治安交通诉求居多，共11695件，占比95.39%；司法行政489件，占比3.99%；法院系统52件，占比0.42%；公安出入境23件，占比0.19%；国家安全1件，占比0.01 %。

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4公安政法类数据分析

2.科教文卫类诉求共7009件，其中卫计健康居多，共5614件，占比80.09%；学校教育1354件，占比19.32%；体育20件，占比0.29%；文广影视19件，占比0.27%；新闻出版1件，占比0.01%；科技1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、修水县及浔阳区的分布量较大。

图5科教文卫类数据分析

3.建设交通类诉求共6247件，其中住房保障居多，共2347件，占比37.57%；城乡建设1169件，占比18.71%；环境保护953件，占比15.26%；绿化市容937件，占比14.99%；交通港口556件，占比8.90%；水务供水231件，占比3.70%；土地规划51件，占比0.82%；民防3件，占比0.05%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6建设交通类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，9月份九江地区诉求工单共33462件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计5525件，占比16.51%；浔阳区诉求量其次，共计4038件，占比12.07%；八里湖新区诉求量第三，共计3647件，占比10.90%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为10月9日。统计范围为2022年9月1日—2022年9月30日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年9月，12345热线共转派工单7084件，按时接收工单7046件，按时接收率为99.46%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年8月，17个县（市、区）共接收工单5869件，按时接收工单5869件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年9月，56个市直单位共接收工单1215件，按时接收工单1177件，按时接收率为96.87%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为10月8日，统计范围为2022年8月23日—2022年9月21日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年8月，12345热线共转派工单7097件，期限内按时办结工单7065件，按时办结率为99.55%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年9月，17个县（市、区）共接收工单5852件，期限内及按时办结工单5848件，按时办结率为99.93%。从办结结果来看，濂溪区、浔阳区及修水县等13个区县按时办结率达100%，其余整体较高。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年9月，58个市直单位共接收工单1245件，期限内及按时办结工单1217件，按时办结率为97.75%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年9月，12345热线有效回访工单共3822件，满意工单3796件，满意率为99.32%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年9月，17个县（市、区）有效回访工单共3138件，满意工单3123件，满意率为99.52%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年9月，52个市直单位有效回访工单共684件，满意工单673件，满意率为98.39%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

9月份，12345平台共受理市场主体类诉求312件，其中直接答复75件、交办工单237件。

（二）工单来源

“来电”渠道300件、“省12345转办件”渠道5件、“12345邮箱”渠道2件、“110非警务类”渠道3件、“APP”渠道2件。

（三）工单类型

求助类215件、咨询类80件、投诉类16件、举报类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套160件、政务服务34件、用水电气32件、执法监管20件、政策兑现20件、招标投标10件、执行合同10件、证照办理9件。

其中公共配套160条，占比最大，主要涉及店铺门口施工影响经营、门头改造及下水管道堵塞破裂等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单235件，按时接收率为100%；

(2)期限内按时办结工单136件，按时办结率为99.52%；

(3)完成有效回访工单90件，回访满意88件，满意率为97.78%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

9月份，转派至15个县（市、区）的工单共210件，按时接收率与按时办结率均为100%；从办理结果来看，濂溪区、浔阳区及九江经济技术开发区等13个地区的满意率达100%。庐山西海风景名胜区不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

2、各市直单位办理情况

9月份转派至12个市直单位的工单共26件，按时接收率均为100%。从办理结果来看，市工发集团公司按时办结率为50%。市城市管理局、市烟草局及市住建局等10个单位的办理满意率均为100%。市水务公司和文旅集团公司2家单位不计入满意度统计。（注：满意率中包含未进入研判的工单数据）

七、12345民生诉求热词分析

通过9月份企业群众来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1 高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程、新冠疫苗五个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星、新冠疫苗接种等相关问题。

1. 防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四和周五；复电率为7.21%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三和周五；复电率为8.62%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3. 核酸：主要表现在是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四和周五；复电率为3.70%；诉求人性别男女比例约为4:1。

4. 行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用等方面问题。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为周三和周五；复电率为6.67%；诉求人性别男女比例约为5:1。

5. 新冠疫苗：主要表现在疫苗接种信息、疫苗是否强制接种等方面。细分“新冠疫苗”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周日；复电率为0%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

1. 物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二和周四；复电率为6.35%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 社区：主要表现在反映开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四和周六；复电率为0%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3. 施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周六和周日；复电率为13.04%；诉求人性别男女比例约为5:1。

4. 房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为15.38%；诉求人性别男女比例约为4:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，市民多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

1. 医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为6.15%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2. 医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费、疫苗接种等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为3.83%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 建设交通类

9月3日彭泽县天红镇村民来电反映：彭泽县天红镇第一中学今年搬到了黄花镇，学校建在高速路口旁边，周末放假孩子5点才下课，回家没有班车出行不方便，其本人在外务工，家里老人无法接孩子，学校放假后宿舍没水没电，食堂也没有饭，故希望天红镇安排一趟客车方便天红镇的学生回家。12345热线转派彭泽县，经彭泽县交通运输局核实，9月该县一中搬迁导致部门市民出行路线变更，市民可乘坐5路公交到客运中心，再由客运中心转车前往乡镇。经电话告知市民以上情况，市民对处理结果表示满意。

1. 社会管理类

9月13日柴桑区港口镇富塘村村民来电反映：家中老人去世火化后，因其孩子在国外读书，希望孩子放假回来后再将骨灰放进公墓，便在骨灰堂交了2000元保管费，骨灰堂当时告知可以随时取走，但是现骨灰堂改口，只能在清明节期间才能取回骨灰，村民希望在孩子放假10至11月份左右取回骨灰，请相关部门帮忙处理。12345热线转派柴桑区，经柴桑区港口街镇人民政府核实，决定对此事特事特办，同意市民诉求，在市民子女出国求学前取回骨灰进行安葬。市民对处理结果表示满意。

1. 科教文卫类

9月9日永修县县城外国语小学学生家长来电反映：永修县所有的学校都存在因为需要做全民核酸检测，导致学生停课半天，此现象非常影响学生学习的正常进度。 诉求：希望相关职能部门调查核实，能够将核酸检测时间提前半小时并合理安排上课时间。12345热线转派永修县，经永修县卫健委核实，每次核酸检测都是根据省市统筹安排的，经上报领导商议，目前城区核酸检测都调整至晚上进行采样，乡镇调整至早上六点至十点学校进行统一安排进校园或者提前进行采样。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

9月25日市民来电反映：开发区柴桑春天三期南门口金汤老店门口下水道堵塞，导致污水外溢，严重影响附近商家生意。 诉求：希望相关部门尽快疏通下水道。12345热线转派九江经济及开发区，经经开区建设环保局核实，我局立即与柴桑春天小区新湖绿城物业公司陈经理取得联系，经了解，小区商铺管道返涌，经物业公司排查，初步确定为市政管道问题。通过物业公司与区城市管理局市政工作人员联系，并对现场进行了分析，于三天后进行了处理。市民对处理结果表示满意。