10月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量较上月相比基本持平，因110非警务类工单及时有效的对接，有效工单量较上月环比下降19.44%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年10月，12345热线来电共计48887通，其中有效来电25699通，其他来电23188通（含语音自助播报及无效来电），接通量为22986通，接通率为89.44%。

12345热线共登记有效工单29053件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23717件、“110转办件”渠道受理工单4829件、“省转办件”渠道受理工单254件、“邮箱”渠道受理工单130件、“官网”渠道受理工单62件、“APP”渠道受理工单61件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单22578件（其中通过“热线来电”渠道受理工单17819件、“110转办件”渠道受理工单4666件、“邮箱”渠道受理工单46件、“省转办件”渠道受理工单31件、“官网”渠道受理工单9件、“APP”渠道受理工单7件），占比77.71%；

交办工单6475件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5898件、“省转办件”渠道受理工单223件、“110转办件”渠道受理工单163件、“邮箱”渠道受理工单84件、“APP”渠道受理工单54件、“官网”渠道受理工单53件），占比22.29%。

（二）诉求类型

咨询类22087件，占比76.02%，主要涉及治安交管、卫计健康、医疗医保、住房保障、人力保障、城乡建设、学校教育、绿化市容、环境保护等问题；

求助类5126件，占比17.64%，主要涉及住房保障、治安交管、城乡建设、绿化市容、卫计健康、营商环境、市监消保等问题；

投诉类1127件，占比3.88%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交管、市监消保等问题；

建议类173件，占比0.60%，主要涉及卫计健康、治安交管、城乡建设、绿化市容等问题；

举报类66件，占比0.23%，主要涉及治安交管、市监消保、学校教育、城乡建设等问题；

表扬类7件，占比0.02%，主要为企业群众对12345热线中心和相关承办单位表示感谢；

其他类10件，占比0.03%，主要为无通话记录来电。

骚扰类457件，占比1.57%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共6084件，其中住房保障居多，共2415件，占比39.69%；城乡建设1196件，占比19.66%；绿化市容881件，占比14.48%；环境保护705件，占比11.59%；交通港口581件，占比9.55%；水务供水234件，占比3.85%；土地规划70件，占比1.15%；民防2件，占比0.03%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.科教文卫类诉求共6045件，其中卫计健康诉求居多，共5188件，占比85.82%；教育803件，占比13.28%；文广影视28件，占比0.46%；体育21件，占比0.35%；新闻出版4件，占比0.06 %；科技1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及其他地市的分布量较大。

图5科教文卫类数据分析

3.公安政法类诉求共5634件，其中治安交通居多，共5294件，占比93.97%；司法行政271件，占比4.81%；法院系统49件，占比0.87%；公安出入境19件，占比0.34%；国家安全1件，占比0.01%。

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在瑞昌市、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6公安政法类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，10月份九江地区诉求工单共26213件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计3695件，占比14.10%；浔阳区诉求量其次，共计3181件，占比12.14%；八里湖新区诉求量第三，共计2715件，占比10.36%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为11月2日。统计范围为2022年10月1日—2022年10月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年10月，12345热线共转派工单6475件，按时接收工单6442件，按时接收率为99.49%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年10月，17个县（市、区）共接收工单5303件，按时接收工单5303件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年10月，53个市直单位共接收工单1172件，按时接收工单1139件，按时接收率为97.18%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为11月1日，统计范围为2022年9月21日—2022年10月22日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年10月，12345热线共转派工单6267件，期限内按时办结工单6241件，按时办结率为99.59%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年10月，17个县（市、区）共接收工单5152件，期限内及按时办结工单5147件，按时办结率为99.90%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年10月，52个市直单位共接收工单1115件，期限内及按时办结工单1094件，按时办结率为98.12%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年10月，12345热线有效回访工单共2132件，满意工单2127件，满意率为99.76%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年10月，17个县（市、区）有效回访工单共1720件，满意工单1718件，满意率为99.88%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年10月，47个市直单位有效回访工单共412件，满意工单409件，满意率为99.27%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

10月份，12345平台共受理市场主体类诉求284件，其中直接答复56件、交办工单228件。

（二）工单来源

“来电”渠道278件、“省12345转办件”渠道4件、“12345邮箱”渠道2件。

（三）工单类型

求助类193件、咨询类77件、投诉类13件、建议类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套148件、用水电气30件、政务服务22件、证照办理22件、执法监管21件、政策兑现18件、执行合同11件。

其中公共配套148条，占比最大，主要涉及店铺门口施工影响经营、门头改造及下水管道堵塞破裂等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单225件，按时接收率为98.68%；

(2)期限内按时办结工单144件，按时办结率为100%；

(3)完成有效回访工单90件，回访满意90件，满意率为100%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

10月份，转派至16个县（市、区）的工单共195件，按时接收率、按时办结率和满意率均为100%。

2、各市直单位办理情况

10月份转派至17个市直单位的工单共33件，除中国电信九江分公司（按时接收率66.67%）和市烟草（按时接收率33.33%）外，其余各单位按时接收率均为100%，从办理结果满意率来看，市城市管理局、市水务公司等11个单位的办理满意率均为100%。市公交公司、市联通公司、文旅集团公司、市税务局、市城发集团、市应急管理局6家单位不计入满意度统计。

七、12345民生诉求热词分析

通过10月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程、新冠疫苗五个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星、新冠疫苗接种等相关问题。

图2疫情防控类高频词词频图

1、防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一和周六；复电率为5.62%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2、隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为6.67%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3、核酸：主要表现在咨询是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为10.65%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用方面。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为周六；复电率为9.38%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为3.12%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周六；复电率为5%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一和周五；复电率为7.32%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周日；复电率为2.5%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，市民多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

图4 生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为1.41%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为5.52%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 公安政法类

10月5日市民来电反映:自己和两个小孩的户口在一起，现在想将自己和小孩户口都转到丈夫户口本上（都昌县），因小孩出生证原件丢失，只有出生证电子证，所以无法转户口，市民认为不接受电子证不合理，诉求：希望派出所尽快帮助小孩转户口。12345热线转派都昌县，经都昌县公安局核实，市民和两个小孩的户口本在一起，丈夫曹开来单独一个户口本（全家人的户口均在都昌县周溪镇),因小孩曹朗出生证原件丢失，只有出生证电子证，因此转户口未办理成功，工作人员告知其可以凭借电子证件来办理，市民对处理结果表示满意。

1. 社会管理类

10月9日都昌县南峰镇暖湖大队坂上村冯家村民来电反映：其妻子2018年患有胃癌后一直在治疗，现2022年7月又发现有新增肿瘤，家里已无力负担医疗费用，2022年8月底已向坂上村村委会申请了三类人群补助，现想咨询三类人群补助办理的进度。12345热线转派都昌县，经都昌县南峰镇人民政府核实，诉求人咨询的事情为纳入三类人员的进展情况，并非咨询三类人群补助办理的进展，现工作人员已告知市民，其已经纳入了三类人员管理。市民对处理结果表示满意。

1. 医疗保障类

10月17日市民来电反映：其职工医保参保地为浔阳区，2022年5月9日在南昌大学第一附属医院做了腰间盘手术，手术费花费约4.2万元，医保已报销相关费用，现咨询自己是否能享受大病补贴政策。12345热线转派濂溪区，经濂溪区医疗保障局核实，群众职工大病报销需要基本医疗保险在10万元以上才能享受，市民的费用可以进入大病二次补偿，但需要第二年来申报携带身份证及银行卡前来办理即可，市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

9月27日市民来电反映：共青城市苏家垱乡青山村整个村庄从2022年9月初至今，每天用水早晚高峰期时间段一直停水，严重影响居民日常生活，市民表示不清楚停水原因。12345热线转派共青城市，经共青城市苏家垱乡人民政府核实，因乡里自来水源头水质较差，且自来水管年久失修，破损严重，为尽快解决水质及供水问题，共青城市已投入2亿多元用于改造苏家垱乡、泽泉乡和金湖乡的自来水网，从今年7月至今，全乡正全面铺设自来水网，施工过程中难免会损坏老自来水管，导致短时间供水不足。后续会加快城乡一体化供水项目建设，争取尽快让全乡居民用上城乡一体化供水，减少因停水给居民带来的不便，乡里还多次安排消防车送水上门，有效缓解了居民的用水困难。市民对处理结果表示满意。

（五）经济综合类（营商环境）

10月10日经济技术开发区现代综合大市场某店主来电反映：自己了解到有租金减免政策，但至今未享受。诉求：希望核实后尽快享受该政策。12345热线转派濂溪区，经濂溪区城投（集团）有限公司核实，根据九江市国有资产监督管理委员会和九江市财政局2022年4月7日印发《关于进一步做好九江市2022年服务业小微企业和个体工商户房租减免工作的通知》及九江市人民政府办公室2022年6月16日印发《九江市人民政府关于印发九江市贯彻落实稳住经济一揽子政策若干措施的通知》文件要求。已要求九江西港智慧产业园公司对承租资产小微企业及个体工商户进行租金减免工作。根据文件要求，此次租金减免应采取从简办理，鼓励对老承租户实行“免申及享”的模式，市民对处理结果表示满意。