12月份，九江市12345政务服务便民热线扩充壮大了热线队伍，加之疫情全面放开，有效话务量较上月环比回落16.73%，有效工单量较上月环比上升2.32%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年12月，12345热线来电共计61867通，其中有效来电35070通，其他来电26797通（含语音自助播报及无效来电），接通量为32914通，接通率为93.85%。

12345热线共登记有效工单34736件（其中通过“热线来电”渠道受理工单34001件、“省转办件”渠道受理工单337件、“邮箱”渠道受理工单126件、“APP”渠道受理工单99件、“110转办件”渠道受理工单87件、“官网”渠道受理工单86件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单25483件（其中通过“热线来电”渠道受理工单25327件、“邮箱”渠道受理工单46件、“APP”渠道受理工单34件、“省转办件”渠道受理工单32件、“官网”渠道受理工单23件、“110转办件”渠道受理工单21件），占比73.36%。

交办工单9253件(其中通过“热线来电”渠道受理工单8674件、“省转办件”渠道受理工单305件、“邮箱”渠道受理工单80件、“110转办件”渠道受理工单66件、“APP”渠道受理工单65件、“官网”渠道受理工单63件），占比26.64%。

（二）诉求类型

咨询类24002件，占比69.10%，主要涉及医疗医保、卫计健康、人力保障、住房保障、治安交通、市监消保、学校教育、城乡建设、邮政通信等问题；

求助类8484件，占比24.42%，主要涉及卫计健康、住房保障、城乡建设、人力保障、治安交通、市监消保、环境保护、邮政通信、学校教育等问题；

投诉类1623件，占比4.67%，主要涉及卫计健康、住房保障、市监消保、邮政通信等问题；

建议类229件，占比0.66%，主要涉及卫计健康、城乡建设、财政补贴、交通港口等问题；

举报类111件，占比0.32%，主要涉及市监消保、卫计健康、治安交通、城乡建设等问题；

其他类23件，占比0.07%，主要为无通话记录来电。

骚扰类264件，占比0.76%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共11126件，其中卫计健康诉求居多，共10442件，占比93.86%；学校教育628件，占比5.64%；文广影视33件，占比0.30%；体育16件，占比0.14%；新闻出版7件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、浔阳区及修水县的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.医疗保障类诉求共8938件，其中医保缴费居多，共5774件，占比64.61%；医保政策咨询2013件，占比22.52%；其他533件，占比5.96%；医保报销531件，占比5.94%；医保定点78件，占比0.87%；医保药品目录9件，占比0.10%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、濂溪区及浔阳区的分布量较大。

图5医疗保障类数据分析

3.建设交通类诉求共4599件，其中住房保障居多，共2133件，占比46.38%；城乡建设1038件，占比22.57%；环境保护408件，占比8.87%；交通港口385件，占比8.37%；绿化市容376件，占比8.18%；水务供水195件，占比4.24%；土地规划63件，占比1.37%；民防1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图6建设交通类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，12月份九江地区诉求工单共31935件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计5099件，占比15.97%；浔阳区诉求量其次，共计4208件，占比13.18%；八里湖新区诉求量第三，共计2860件，占比8.96%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年1月4日。统计范围为2022年12月1日—2022年12月31日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年12月，12345热线共转派工单9253件，按时接收工单9244件，按时接收率为99.90%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年12月，17个县（市、区）共接收工单7766件，按时接收工单7766件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年12月，51个市直单位共接收工单1487件，按时接收工单1478件，按时接收率为99.39%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为1月3日，统计范围为2022年11月22日—2022年12月21日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年12月，12345热线共转派工单10973件，期限内按时办结工单10902件，按时办结率为99.35%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年12月，17个县（市、区）共接收工单9643件，期限内及按时办结工单9635件，按时办结率为99.92%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年12月，52个市直单位共接收工单1330件，期限内及按时办结工单1267件，按时办结率为95.26%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年12月，12345热线有效回访工单共8044件，满意工单8009件，满意率为99.56%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年12月，17个县（市、区）有效回访工单共7106件，满意工单7090件，满意率为99.77%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年12月，51个市直单位有效回访工单共938件，满意工单919件，满意率为97.97%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

12月份，12345平台共受理市场主体类诉求248件，其中直接答复51件、交办工单197件。

（二）工单来源

“来电”渠道233件、“省12345转办件”渠道10件、“12345邮箱”渠道2件、“APP”渠道1件、“110”渠道1件、“官网”渠道1件。

（三）工单类型

求助类165件、咨询类65件、投诉类14件、建议类3件、举报类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，主要涉及公共配套87条、政务服务26条、政策兑现26条、执法监管20条、用水电气18条、证照办理16条、拖欠账款16条、执行合同9条、减税降费7条、卫生信息6条。

其中公共配套87条，占比最大，主要涉及店铺门头改造、公共区域被占用、下水管道堵塞漏水等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单194件，按时接收率为98.48%；

(2)期限内按时办结工单156件，按时办结率为99.51%；

(3)完成有效回访工单125件，回访满意118件，满意率为94.40%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

12月份，12345热线转派至16个县（市、区）的工单共178件，按时接收率、按时办结率均为100%；浔阳区、濂溪区、永修县等14个地区的满意率达100%。

2、各市直单位办理情况

12月份，12345热线转派至14个市直单位的工单共19件，各单位按时接收率、按时办结率均为100%。从办理结果满意率来看，国网九江供电公司等13个单位的办理满意率均为100%。人民银行九江市中心支行不计入满意度统计。

七、12345民生诉求热词分析

通过12月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程、新冠疫苗五个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星、新冠疫苗接种等相关问题。

图2疫情防控类高频词词频图

1、防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为6.31%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2、隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为12.74%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、核酸：主要表现在咨询是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周日；复电率为10.22%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用等方面问题。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周六；复电率为7.14%；诉求人性别男女比例约为5:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为8.33%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周日；复电率为6.25%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；复电率为12.12%；诉求人性别男女比例约为1:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为9.76%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，市民多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

图4 生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为13.41%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为7.76%；诉求人性别男女比例约为2:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 公安政法类

12月21日市民来电反映：当日10时左右就都昌县摩托车牌照销户问题咨询了12123热线，热线工作人员告知不在工作时间内无法解答，希望相关职能部门可以告知摩托车牌照销户的具体处理流程。12345热线转派都昌县，经都昌县交管大队核实，告知摩托车注销流程：车辆所有人把摩托车及车辆手续（牌照、行驶证、登记证书）交到报废公司，由报废公司办理切割后，凭回收证明本来车辆注销，市民对处理结果表示满意。

1. 建设交通类

12月1日市民来电反映：近期天气急剧降温，路面有薄冰，早上途经经济技术开发区到八里湖大桥时，发现多起小轿车车轮打滑并直接停在路中央的事故，存在安全隐患，咨询相关部门是否会采取应急预案及措施。12345热线转派八里湖新区，经八里湖新区城市服务中心核实，针对八里湖大桥路面结薄冰的情况，中心已启动雪天应急工作预案及物资储备工作，加大工作人员密切关注天气预报的力度，在清晨巡查发现路面有结冰时，及时进行泼洒工业盐做融雪除冰处理，同时在进大桥口处设置安全警示标识牌，提醒过往车辆慢性谨慎驾驶，市民对处理结果表示满意。

1. 医疗保障类

12月6日市民来电反映：自己在永修县某集团工作了近10年，后被公司买断工龄，集团工作人员告知其社保还在继续交，但无法为其买职工医保，而是给购买居民医保。希望相关部门告知职工买断工龄后为什么买的是居民医保，而不是职工医保。12345热线转派永修县，经永修县云山企业集团核实，市民为某集团原建筑公司职工，2012年企业改制时属4050以下分流安置对象，签订安置分流协议后，与企业解除劳动关系，转为社会灵活就业人员身份，原企业不再为其作为企业职工身份缴纳企业职工社保、医保。市民可以以灵活就业人员身继续缴纳城镇职工医疗保险，也可以选择以城乡居民身份参加城乡居民医疗保险，如在新企业再就业，由新工作单位为其缴纳企业职工养老保险和医疗保险，市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

12月8日市民来电反映：12月7日早上八里湖新区某小区地下室负一楼的电箱烧毁，目前已经修好了，但是没有通电，物业表示需要整个单元36户业主出接钱否则不给通电，希望相关部门帮助尽快通电。12345热线转派八里湖新区，经八里湖新区住建局核实，供电公司及物业方正在全力配合抢修，住户供电已正常，现在在抢修电梯，电梯本周末之前恢复运行，最后恢复楼道，楼道供电12月12日之前恢复，不存在需要业主出钱才能恢复通电一说，市民对处理结果表示满意。

（五）经济综合类（营商环境）

12月19日共青城市甘露镇某店主来电反映：市民是盲人，听说疫情期间劳动局发放就业补贴，故咨询具体是什么补贴以及如何办理。12345热线转派共青城市，经共青城市人力资源和社会保障局核实，就创中心工作人员于12月20日下午联系市民本人，告知疫情期间没有就业补贴。经了解，市民本人咨询的是脱贫劳动力和农民工返乡创业人员一次性创业补贴。就创中心工作人员为其解读政策并认真详细的告知享受政策的范围和申请的条件。享受对象和条件为2020年4月-2022年6月之间在本省行政区域首次创办小微企业或从事个体经营，且所创办企业或个体工商户登记注册之日起正常运营6个月以上的贫困劳动力、农民工，符合以上条件均可以享受。市民对处理结果表示满意。