1月份，九江市12345政务服务便民热线因逢春节，有效话务量较上月环比回落39.65%，有效工单量较上月环比回落36.07%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年1月，12345热线来电共计32136通，其中有效来电21166通，其他来电10970通（含语音自助播报及无效来电），接通量为20745通，接通率为98.01%。

12345热线共登记有效工单22207件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21499件、“省转办件”渠道受理工单259件、“邮箱”渠道受理工单120件、“APP”渠道受理工单119件、“官网”渠道受理工单106件、“110转办件”渠道受理工单104件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单15860件（其中通过“热线来电”渠道受理工单15678件、“邮箱”渠道受理工单65件、“APP”渠道受理工单37件、“官网”渠道受理工单32件、“110转办件”渠道受理工单30件、“省转办件”渠道受理工单18件），占比71.42%。

交办工单6347件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5821件、“省转办件”渠道受理工单241件、“APP”渠道受理工单82件、“110转办件”渠道受理工单74件、“官网”渠道受理工单74件、“邮箱”渠道受理工单55件），占比28.58%。

（二）诉求类型

咨询类14107件，占比63.52%，主要涉及医疗医保、人力保障、治安交通、住房保障、市监消保、卫计健康、交通港口、城乡建设等问题；

求助类6133件，占比27.62%，主要涉及人力保障、住房保障、治安交通、城乡建设、水务供水、市监消保、绿化市容、邮政通信、卫计健康等问题；

投诉类1032件，占比4.65%，主要涉及治安交通、住房保障、市监消保、卫计健康、邮政通信等问题；

建议类136件，占比0.61%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类71件，占比0.32%，主要涉及学校教育、市监消保、治安交通、商务等问题；

表扬类7件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

骚扰类599件，占比2.70%，主要为无明确诉求来电。

其他类122件，占比0.55%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.社会管理诉求共4934件，其中人力保障居多，共3541件，占比71.78%；市监消保910件，占比18.44%；民政245件，占比4.97%；旅游200件，占比4.05%；社区综合服务18件，占比0.36%；档案管理13件，占比0.26%；民族宗教5件，占比0.10%；知识产权1件，占比0.02%；外事1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图4社会管理类数据分析

2.建设交通类诉求共4378件，其中住房保障居多，共1714件，占比39.16%；城乡建设909件，占比20.76%；交通港口645件，占比14.73%；绿化市容437件，占比9.98%；环境保护332件，占比7.58%；水务供水233件，占比5.32%；土地规划108件，占比2.47%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.医疗保障类诉求共3714件，其中医保缴费居多，共1466件，占比39.47%；医保政策咨询929件，占比25.01%；医保报销733件，占比19.74%；其他524件，占比14.11%；医保定点56件，占比1.51%；医保药品目录6件，占比0.16%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、濂溪区及浔阳区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比15.45%；濂溪区诉求量其次，占比11.78%；都昌县诉求量第三，占比9.63%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年2月6日。统计范围为2023年1月1日—2023年1月31日所分派工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年1月，12345热线按时接收率为99.76%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为2月6日，统计范围为2022年12月22日—2023年1月17日所分派工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年1月，12345热线按时办结率为99.19%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年1月，12345热线满意率为98.45%。

六、12345民生诉求热词分析

通过1月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、拖欠工资等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【生活保障类】

疫情防控类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图2生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周二；复电率为8.67%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为14.29%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为15.77%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为18.43%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为17.45%；诉求人性别男女比例约为4:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为18.39%；诉求人性别男女比例约为3:1。

（三）求助工单——【拖欠工资类】

拖欠工资类热点分为工资、劳动两个热点，市民多表现为工资延时发放、劳动局电话等方面问题。

图4 拖欠工资类高频词词频图

1、工资：主要表现在工资延时发放等方面问题。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为18.84%；诉求人性别男女比例约为7:1。

2、劳动：主要表现在咨询劳动局及劳动监察大队电话等相关问题。细分“劳动”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为19.54%；诉求人性别男女比例约为8:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

   （一）建设交通类

1月14日市民来电反映：永修县云山集团新丰分厂门口的花池因排水沟作业被损坏，但一直未进行维修。12345热线转派永修县，经永修县云山企业集团核实，集团工作人员已于1月16日与施工方联系沟通，17日上午施工方已将花池修缮完成。市民对处理结果表示满意。

   （二）公安政法类

1月17日市民来电反映：自己2017年贷款买车，2021年还清贷款，于2019年变更姓名。1月16日携带户口本前往武宁县车管所办理解押贷款业务，工作人员告知需要去贷款银行（建设银行）开具姓名变更委托书，但银行工作人员却告知无法开具，希望车管所帮助尽快办理车辆的解押。12345热线转派武宁县，经武宁县公安局核实，1、车管所与抵押的建设银行沟通，按业务系统要求，抵押人名字变更的，为了确保银行利益，需银行出具姓名变更委托书，其他银行也出具过此委托书。后经与银行沟通，银行同意出具证明，当事人解押手续已办结。2、2023年1月18日上午10时许，已与市民联系并告知可来办理解押业务，银行已出具证明。2023年1月19日上午，市民已来办理解押业务。市民对处理结果表示满意。

   （三）公用事业类

1月25日市民来电反映：柴桑区港口镇盛世豪庭小区天然气使用不了，影响到正常生活。12345热线转派柴桑区，经九江国发天然气有限公司核实，工作人员2023年1月25日到达现场后发现是气温低导致调压柜结冰无法工作，经过抢修于1月25日12:03分恢复供气。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

1月5日修水县某火锅店负责人来电反映：店内电信宽带故障，严重影响其经营，希望相关部门尽快派人上门维修。12345热线转派修水县，经修水县电信公司核实，系电信方机房设备出现了短暂故障，后立即修复了，店方宽带无法上网也是该问题导致，于1月5日上午已恢复正常使用。市民对处理结果表示满意。