2月份，九江市12345政务服务便民热线因逢春节后复工复岗，有效话务量较上月环比上升16.06%，有效工单量较上月环比上升13.18%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年2月，12345热线来电共计32616通，其中有效来电24566通，其他来电8050通（含语音自助播报及无效来电），接通量为23813通，接通率为96.93%。

12345热线共登记有效工单25133件（其中通过“热线来电”渠道受理工单24389件、“省转办件”渠道受理工单215件、“官网”渠道受理工单173件、“APP”渠道受理工单150件、“邮箱”渠道受理工单107件、“110转办件”渠道受理工单99件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单18657件（其中通过“热线来电”渠道受理工单18471件、“邮箱”渠道受理工单51件、“官网”渠道受理工单44件、“APP”渠道受理工单34件、“省转办件”渠道受理工单29件、“110转办件”渠道受理工单28件），占比74.23%。

交办工单6476件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5918件、“省转办件”渠道受理工单186件、“官网”渠道受理工单129件、“APP”渠道受理工单116件、“110转办件”渠道受理工单71件、“邮箱”渠道受理工单56件），占比25.77%。

（二）诉求类型

咨询类14850件，占比59.09%，主要涉及医疗医保、人力保障、住房保障、治安交通、学校教育、市监消保、交通港口、城乡建设、卫生健康等问题；

求助类4776件，占比19.00%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、人力保障、市监消保、学校教育、绿化市容、交通港口、邮政通信等问题；

投诉类2177件，占比8.66%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、营商环境、学校教育等问题；

建议类171件，占比0.68%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、学校教育等问题；

举报类121件，占比0.48%，主要涉及学校教育、市监消保、治安交通、住房保障等问题；

表扬类8件，占比0.03%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

骚扰类2854件，占比11.36%，主要为无明确诉求来电。

其他类176件，占比0.70%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共5295件，其中住房保障居多，共2578件，占比48.68%；城乡建设933件，占比17.62%；交通港口629件，占比11.88%；绿化市容475件，占比8.97%；环境保护334件，占比6.31%；水务供水200件，占比3.78%；土地规划143件，占比2.70%；生态环境3件，占比0.06%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.社会管理诉求共4218件，其中人力保障居多，共2550件，占比60.45%；市监消保1075件，占比25.49%；民政310件，占比7.35%；旅游150件，占比3.56%；社区综合服务81件，占比1.92%；档案管理41件，占比0.97%；知识产权7件，占比0.17%；民族宗教3件，占比0.07%；合作交流1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图5社会管理类数据分析

3.医疗保障类诉求共4202件，其中医保政策咨询居多，共1503件，占比35.77%；医保缴费1026件，占比24.42%；医保报销937件，占比22.30%；其他700件，占比16.66%；医保定点30件，占比0.71%；医保药品目录6件，占比0.14%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、濂溪区及浔阳区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比17.22%；濂溪区诉求量其次，占比13.59%；浔阳区诉求量第三，占比11.61%。

图7 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年3月7日。统计范围为2023年2月1日—2023年2月28日所分派工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年2月，12345热线按时接收率为99.58%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为3月7日，统计范围为2023年1月18日—2023年2月17日所分派工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年2月，12345热线按时办结率为99.21%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年2月，12345热线满意率为98.46%。

六、12345民生诉求热词分析

通过2月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、拖欠工资等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图2生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为9.99%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为14.13%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为18.26%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；复电率为17.15%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为17.07%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为15.78%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【拖欠工资类】

拖欠工资类热点分为工资、劳动两个热点，主要为工资延时发放、劳动局电话等方面问题。

图4 拖欠工资类高频词词频图

1、工资：主要表现在工资延时发放等方面问题。细分“工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一和周二；复电率为15.41%；诉求人性别男女比例约为4:1。

2、劳动：主要表现在咨询劳动局及劳动监察大队电话等相关问题。细分“劳动”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为17.20%；诉求人性别男女比例约为4:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

（一）建设交通类

2月2日市民来电反映：濂溪区前进西路仪表厂居民楼11栋楼顶的铁皮即将掉落，存在安全隐患，希望相关部门核实处理。12345热线转派濂溪区，经十里街道办事处核实，2月2日下午社区书记已联系工人将顶楼铁皮处理完毕，排除了安全隐患。2月3日工作人员已联系市民，并告知处理结果。市民对处理结果表示满意。

（二）科教文卫类

2月1日市民来电反映：柴桑区港口街镇的幼儿园校车跨区域运行，与2018年9月4日九江市教育局等部门发布的《关于明确九江市中心城区校车跨区运营的通知》相悖，该文件明确规定中心城区校车不能跨区运行，故希望相关职能部门核实幼儿园校车现在是否能跨区域运行。12345热线转派柴桑区，经柴桑区教育体育局核实，已立即在柴桑区教体局校车工作群内转发《关于明确九江市中心城区校车跨区运行有关事项的通知》（九教发[2018]118号）文件，并对涉及跨区接送学生的幼儿园进行约谈提醒和发放黄牌警告，要求停止接送经开区辖区内学生。如有经开区少数学生家长强烈要求就近跨区上学，应由家长自行负责安全接送。同时也向柴桑区交管大队和柴桑区港口街镇人民政府发放《关于严查全区校车跨区运行的函》，加强对跨区接送学生的幼儿园校车违规违法查处，杜绝出现违规违法跨区接送学生行为，确保校车规范运行和在柴桑区辖区内安全接送。市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

2月11日市民来电反映：自2月11日7时起，瑞昌市紫金豪庭部分楼栋变压器损坏导致停水停电，且物业拒绝开启小区的备用电源，严重影响居民们的正常生活，希望相关部门尽快解决此停水停电问题。12345热线转派瑞昌市，经瑞昌市住建局核实，2023年2月11日上午该小区因变压器损坏导致6、7、8、9、10、11等楼栋停水停电，备用电源也受到了影响。我局立即要求物业进行抢修，由于相关设备需从九江运到瑞昌，故影响了维修时间。2月11日下午已完成了维修工作，恢复了水电。工作人员已于2月13日与市民联系沟通，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类（营商环境）

2月6日市民来电反映：共青城市金坊路商户表示沿街的树木生长过于茂盛，影响周围商铺经营，希望相关部门派人修剪。12345热线转派共青城市，经共青城市城市管理局核实，因该路段沿街商铺门口的树枝挡住光照和视线，影响商铺的正常运营。工作人员已于2月10日前完成了修枝作业，同时加大安全作业力度，增加安全提醒警示物品数量的放置，并积极提醒过往车辆和行人。市民对处理结果表示满意。