3月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序，话务量与工单量逐步回升。有效话务量较上月环比上升20.97%，有效工单量较上月环比上升20.60%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年3月，12345热线来电共计37740通，其中有效来电29718通，其他来电8022通（含语音自助播报及无效来电），接通量为28787通，接通率为96.87%。

12345热线共登记有效工单30310件（其中通过“热线来电”渠道受理工单29448件、“省转办件”渠道受理工单350件、“官网”渠道受理工单177件、“110转办件”渠道受理工单119件、“邮箱”渠道受理工单111件、“APP”渠道受理工单105件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单21953件（其中通过“热线来电”渠道受理工单21756件、“邮箱”渠道受理工单55件、“官网”渠道受理工单50件、“省转办件”渠道受理工单41件、“110转办件”渠道受理工单27件、“APP”渠道受理工单24件），占比72.43%。

交办工单8357件(其中通过“热线来电”渠道受理工单7692件、“省转办件”渠道受理工单309件、“官网”渠道受理工单127件、“110转办件”渠道受理工单92件、“APP”渠道受理工单81件、“邮箱”渠道受理工单56件），占比27.57%。

（二）诉求类型

咨询类17096件，占比56.40%，主要涉及医疗保障、人力保障、住房保障、治安交通、市监消保、学校教育、城乡建设、交通港口、邮政通信等问题；

投诉类6550件，占比21.61%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、营商环境、绿化市容、邮政通信、交通港口等问题；

求助类2584件，占比8.53%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、人力保障、市监消保等问题；

建议类245件，占比0.81%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类237件，占比0.78%，主要涉及市监消保、城乡建设、治安交通、学校教育等问题；

表扬类27件，占比0.09%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

骚扰类3504件，占比11.56%，主要为无明确诉求来电。

其他类67件，占比0.22%，主要为无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共7867件，其中住房保障居多，共3395件，占比43.15%；城乡建设1468件，占比18.66%；交通港口930件，占比11.82%；绿化市容881件，占比11.20%；环境保护725件，占比9.22%；水务供水290件，占比3.69%；土地规划168件，占比2.13%；生态环境7件，占比0.09%；民防3件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.社会管理诉求共5033件，其中人力保障居多，共2462件，占比48.92%；市监消保1705件，占比33.88%；民政380件，占比7.55%；旅游351件，占比6.97%；社区综合服务68件，占比1.35%；档案管理53件，占比1.05%；民族宗教8件，占比0.16%；知识产权6件，占比0.12%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、濂溪区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图5社会管理类数据分析

3.医疗保障类诉求共4141件，其中医保政策咨询居多，共1586件，占比38.31%；医保报销931件，占比22.48%；医保缴费911件，占比22.00%；其他652件，占比15.74%；医保定点56件，占比1.35%；医保药品目录5件，占比0.12%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在八里湖新区、浔阳区及濂溪区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比18.19%；濂溪区诉求量其次，占比13.93%；浔阳区诉求量第三，占比13.31%。

图6 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年4月7日。统计范围为2023年3月1日—2023年3月31日所分派工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年3月，12345热线按时接收率为99.25%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为4月7日，统计范围为2023年2月18日—2023年3月22日所分派工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年3月，12345热线按时办结率为99.18%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年3月，12345热线满意率为96.86%。

     六、12345民生诉求热词分析

通过3月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、商铺退费等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图2生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为8.12%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为11.04%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为13%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为14.89%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；复电率为12%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为13.15%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【商铺退费类】

商铺退费类热点分为商家、店铺、经营、退款四个热点，主要为商家虚假发货、劣质赔损、服务态度差、偷税漏税、消费维权等方面问题。

图4 商铺退费类高频词词频图

1、商家：主要表现在虚假发货、劣质赔损、退货退款等方面问题。细分“商家”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为瑞昌市；诉求高频日期为周五；复电率为15.72%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、店铺：主要表现在店铺纠纷、维权等相关问题。细分“店铺”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；复电率为13.65%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、经营：主要表现在咨询办理经营许可证、摊贩摆摊等相关问题。细分“经营”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为18.93%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、退费：主要表现在店铺倒闭退费等相关问题。细分“退费”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为九江经济技术开发区；诉求高频日期为周四；复电率为6.90%；诉求人性别男女比例约为1:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

（一）建设交通类

3月12日市民来电反映：3月12日22时濂溪区九江站的地下出租车候客点车辆较少，市民需要等待很久才有出租车来，故希望增加该候客点的出租车数量。12345热线转派市交通运输局，经市交通运输局核实，火车站候客出租车辆是由驾驶员自由来回，有序排班进行运营的。收到反映后，城市客运大队立即联系各出租车公司，要求出租车公司加强宣传引导，推荐驾驶员前往火车站出租车候车点候客。现城市客运大队已组织签订服务承诺书，后续将继续督促企业落实主体责任，提高驾驶员服务质量，为乘客提供更好的乘车体验。市民对处理结果表示满意。

  （二）公安政法类

3月1日市民来电反映：浔阳区信华城市花园2期3栋的临街停车位内长期停放一辆“僵尸车”，该车辆生锈破损，影响市容市貌，希望相关部门尽快将该车拖走。12345热线转派浔阳区，交通管理支队第一大队五中队高度重视，立即将此情况反馈给路面执勤人员。据现场了解，目前该“僵尸车”已被车主处理。市民对处理结果表示满意。

   （三）公用事业类

3月8日市民来电反映：共青城市碧水华庭自3月4日开始停水，已按时缴纳水费，且未提前收到通知，导致日常生活不便。希望相关部门核实，尽快恢复供水。12345热线转派共青城市，经江西省共青城润泉供水有限公司核实，公司已第一时间安排客服部人员前往现场了解情况，检查发现属于表后漏水，市民已知晓但未及时维修，故导致停水。供水公司帮助市民将表后管维修好后通水。市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

3月10日市民来电反映：经开区南海路柴桑大市场五金城后方的下水道堵塞，气味难闻，希望相关部门协助疏通。12345热线转派九江经济技术开发区，经经开区城市管理局核实，南海路柴桑大市场北边门面路段有较多餐饮店，店内产生并排出的油垢基本上都直排到市政管网，容易造成堵塞。经开区城市管理局对此十分重视，立即督办养护单位对该路段下水道进行疏通，现已完成疏通工作。市民对处理结果表示满意。