4月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序，话务量与工单量逐步回升。有效话务量较上月环比下降7.95%，有效工单量较上月环比下降8.64%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年4月，12345热线来电共计34530通，其中有效来电27356通，接通量为26456通，接通率为96.71%。

12345热线共登记有效工单27691件（其中通过“热线来电”渠道受理工单26847件、“省转办件”渠道受理工单255件、“官网”渠道受理工单178件、“邮箱”渠道受理工单173件、“110转办件”渠道受理工单123件、“APP”渠道受理工单115件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单20556件（其中通过“热线来电”渠道受理工单20298件、“邮箱”渠道受理工单100件、“官网”渠道受理工单60件、“110转办件”渠道受理工单36件、“APP”渠道受理工单34件、“省转办件”渠道受理工单28件），占比74.23%。

交办工单7135件(其中通过“热线来电”渠道受理工单6549件、“省转办件”渠道受理工单227件、“官网”渠道受理工单118件、“110转办件”渠道受理工单87件、“APP”渠道受理工单81件、“邮箱”渠道受理工单73件），占比25.77%。

（二）诉求类型

咨询类15681件，占比56.63%，主要涉及医疗医保、人力保障、住房保障、治安交通、市监消保、学校教育、城乡建设、交通港口、环境保护等问题；

投诉类5657件，占比20.43%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、绿化市容、人力保障、营商环境、交通港口等问题；

求助类2276件，占比8.22%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、人力保障、绿化市容等问题；

建议类207件，占比0.75%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类192件，占比0.69%，主要涉及市监消保、城乡建设、治安交通、学校教育等问题；

表扬类27件，占比0.10%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3651件，占比13.18%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.建设交通类诉求共7308件，其中住房保障居多，共3115件，占比42.63%；城乡建设1380件，占比18.89%；绿化市容774件，占比10.60%；环境保护772件，占比10.56%；交通港口764件，占比10.45%；水务供水316件，占比4.32%；土地规划175件，占比2.39%；生态环境9件，占比0.12%；民防3件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图4建设交通类数据分析

2.社会管理诉求共4758件，其中人力保障居多，共2211件，占比46.47%；市监消保1740件，占比36.57%；旅游377件，占比7.92%；民政333件，占比7.00%；档案管理49件，占比1.03%；社区综合服务34件，占比0.71%；知识产权8件，占比0.17%；民族宗教5件，占比0.11%；外事1件，占比0.02%。

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、九江经济技术开发区及濂溪区的分布量较大。

图5社会管理类数据分析

3.医疗保障类诉求共3059件，其中医保政策咨询居多，共1444件，占比47.20%；医保报销771件，占比25.20%；医保缴费530件，占比17.33%；其他229件，占比7.49%；医保定点82件，占比2.68%；医保药品目录3件，占比0.10%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在八里湖新区、浔阳区及都昌县的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比17.27%；濂溪区诉求量其次，占比12.93%；浔阳区诉求量第三，占比12.49%。

图7 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年5月9日。统计范围为2023年4月1日—2023年4月30日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年4月，12345热线按时接收率为99.23%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为5月9日，统计范围为2023年4月1日—2023年4月30日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年4月，12345热线按时办结率为99.29%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年4月，12345热线满意率为96.27%。

六、12345民生诉求热词分析

通过4月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、交通管理等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图2生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为11.02%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为14.89%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为17.79%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为14.89%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为16.71%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为19.72%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【交通管理类】

交通管理类热点包括违章、牌照两个热点，主要表现在车辆违章、上牌等方面问题。

图4 交通管理类高频词词频图

1、违章：主要表现在违章处罚不合理、违章申诉等方面问题。细分“商家”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为14.95%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2、牌照：主要表现在咨询车辆上牌、牌照销户等相关问题。细分“店铺”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为周二和周四；复电率为10.53%；诉求人性别男女比例约为2:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

（一）建设交通类

4月17日市民来电反映：八里湖新区奥林匹克花园入夏后小区内出现白色的飞虫，泛滥成灾，市民不敢下楼活动。12345热线转派八里湖新区住房城乡建设和城市管理局，其立即通知物业公司安排消杀，物业当日使用高压水枪喷洒杀虫剂对整个园区进行蚊虫消杀。经回访，市民对处理结果表示满意。

（二）社会发展类

4月19日市民来电反映：经开区沿浔小区7栋楼下发现一只不知明鸟类，疑似国家二级保护动物，希望相关部门核实处理该动物。12345热线转派经开区社会发展局，其立即通知野保工作人员对该鸟类进行接收，野保工作人员到达现场后发现此鸟受伤，现已送至九江市野生动物救护中心。经回访，市民对处理结果表示满意。

（三）公用事业类

4月12日市民来电反映：共青城市陈家花园每日用水高峰期水压较小，希望相关部门帮助解决水压小的问题。12345热线转派江西省共青城润泉供水有限公司，经排查，是由于阀门被人关闭后未完全打开导致的水压不够，该问题已得到解决，经回访，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

4月15日濂溪区派拉蒙文化商城某商铺店主来电反映：店铺门口人行横道处被人摆放了几个垃圾桶，造成其店铺内有异味，严重影响经营，希望相关部门帮助移走垃圾桶。12345热线转派濂溪区十里街道，经现场查看，已将商铺门口摆放的垃圾桶移走。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

落实24小时狂犬疫苗接种事宜。4月30日市民来电反映小孩被猫抓伤了需要接种狂犬疫苗，晚上八点多无法找到疫苗接种点，后市民自行前往湖北才接种上疫苗。市卫健委接到热线工单后高度重视，举一反三，在全市各区县设立了22个24小时狂犬疫苗接种点，并提供了应急联系方式，为夜间患者提供了极大便利，切实解决了一大民生问题。

九、表扬

2023年4月，市民来电表扬热线中心话务员工单27件，市民来电表扬承办部门工单9件，其中承办部门表扬件详情如下：

1.表扬瑞昌市市监局工作人员办事效率快、服务态度好、业务能力强。

2.表扬浔阳区甘棠街道办事处汪主任及另一位同志，专程上门拜访市民，落实事情，认可办事效率。

3.表扬德安县医保局一楼办事大厅工作人员孙女士服务态度很好，后续主动致电市民，帮助其解决业务问题。

4.表扬濂溪区十里街道联合执法分队徐姓工作人员十分热情，执法人性化。

5.表扬九江市12345热线工作人员和九江市住房保障管护中心审核配租科的工作人员，帮其解决了公租房的资格事宜。

6.表扬濂溪区莲花派出所两位民警工作十分负责和认真，后续两位民警还上门看望其身体，令其非常感动。

7.表扬庐山市蓼南乡党委书记程李青，在村里开会时亲自指导设计。传达“大公无私办实事，任劳任怨为村民，以村如家情暖人间”。

8.表扬交通管理支队第一大队工作人员尽职尽责，告知会在路段早晚高峰时进行交通疏导，市民对其工作表示感谢。

9.表扬浔阳区新东方社区工作人员响应及时，排除了安全隐患，办事效率高。