5月份，九江市12345政务服务便民热线逢五一小长假，话务量略有上升。有效话务量较上月环比上升0.8%，有效工单量较上月环比上升7.84%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年5月，12345热线来电共计35017通，其中有效来电27574通，接通量为26797通，接通率为97.18%。

12345热线共登记有效工单29861件（其中通过“热线来电”渠道受理工单28025件、“110转办件”渠道受理工单1110件、“省转办件”渠道受理工单277件、“官网”渠道受理工单202件、“邮箱”渠道受理工单182件、“APP”渠道受理工单65件）。

图1-1 有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单21715件（其中通过“热线来电”渠道受理工单20461件、“110转办件”渠道受理工单1050件、“邮箱”渠道受理工单98件、“官网”渠道受理工单49件、“省转办件”渠道受理工单40件、“APP”渠道受理工单17件），占比72.72%。

交办工单8146件 (其中通过“热线来电”渠道受理工单7564件、“省转办件”渠道受理工单237件、“官网”渠道受理工单153件、“邮箱”渠道受理工单84件、“110转办件”渠道受理工单60件、“APP”渠道受理工单48件），占比27.28%。

（二）诉求类型

咨询类17127件，占比57.35%，主要涉及医疗医保、治安交通、人力保障、住房保障、市监消保、学校教育、城乡建设、交通港口、环境保护、绿化市容等问题；

投诉类6243件，占比20.91%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、人力保障、旅游、交通港口、绿化市容、学校教育等问题；

求助类2619件，占比8.77%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、市监消保、人力保障等问题；

建议类213件，占比0.71%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类200件，占比0.67%，主要涉及市监消保、治安交通、学校教育、城乡建设等问题；

表扬类20件，占比0.07%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3439件，占比11.52%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1-2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2-1 热点分类

1.建设交通类诉求共7629件，其中住房保障居多，共2923件，占比38.32%；城乡建设1586件，占比20.80%；环境保护904件，占比11.85%；交通港口851件，占比11.15%；绿化市容831件，占比10.89%；土地规划262件，占比3.43%；水务供水258件，占比3.38%；生态环境8件，占比0.10%；民防6件，占比0.08%。

图2-2 建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2-3 建设交通类区域分布

2.社会管理类诉求共5302件，其中人力保障居多，共2329件，占比43.92%；市监消保1909件，占比36.01%；旅游600件，占比11.32%；民政348件，占比6.56%；档案管理58件，占比1.09%；社区综合服务48件，占比0.91%；民族宗教8件，占比0.15%；知识产权1件，占比0.02%；外事1件，占比0.02%。

图2-4 社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及庐山市的分布量较大。

图2-5 社会管理类区域分布

3.公安政法类诉求共4067件，其中治安交通居多，共3709件，占比91.20%；司法行政223件，占比5.48%；法院系统85件，占比2.09%；公安出入境47件，占比1.16%；检察院系统2件，占比0.05%；国际安全1件，占比0.02%。

图2-6 公安政法类热点内容

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图2-7 公安政法类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比17.38%；濂溪区诉求量其次，占比15.92%；浔阳区诉求量第三，占比11.49%。

图2-8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年6月20日。统计范围为2023年5月1日—2023年5月31日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年5月，12345热线按时接收率为99.55%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为6月20日，统计范围为2023年5月1日—2023年5月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年5月，12345热线按时办结率为99.32%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年5月，12345热线满意率为96.37%。

六、12345民生诉求热词分析

通过5月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、噪音污染等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图7-1 高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图7-2 高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图7-3 生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为9.36%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为8.77%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图7-4 生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为14.77%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为12.16%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为9.84%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为10.90%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【噪音污染类】

噪音污染类热点包括噪音、污染、交通三个热点，主要表现在商家、建筑工地噪音扰民、小区广场嘈杂、商铺污染、交通违章等方面问题。

图7-5 噪音污染类高频词词云图

1、噪音：主要表现在作业施工扰民、小区广场舞、商铺经营噪音等方面问题。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三；复电率为10.50%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、污染：主要表现在工厂排放废气废水、噪音污染等相关问题。细分“污染”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为23.81%；诉求人性别男女比例约为4:1。

3、交通：主要表现在交通违规方面、车辆乱停乱放、交通拥堵等相关问题。细分“交通”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为11.36%；诉求人性别男女比例约为4:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

    （一）建设交通类

5月18日市民来电反映：其每日需乘坐永修县至柘林镇方向班车，现首班发车时间在6时30分之后，市民建议发车时间适当提前。12345热线转派九江长途汽车运输集团有限公司永修公司，经安排，公司现已将永修至柘林夏季首班发车时间调整为6时20分。经回访，市民对处理结果表示满意。

    （二）社会管理类

5月9日市民来电反映：其2023年3—4月在德安县塑丽龙纺织有限公司做普工，被拖欠工资1394元，市民希望尽快发放工资。12345热线转派德安县人社局，经德安县劳动保障监察大队监察员与涉事公司负责人协商，该公司已于5月15日向市民补发全部工资，问题已得到妥善解决。经回访，市民对处理结果表示满意。

    （三）公用事业类

5月18日市民来电反映：永修县银盘路南津窑老年宿舍位置路段的路灯每天晚上不到11点就关闭，很多下晚自习回家的学生反映看不清路况，存在安全隐患。市民希望推迟该路段路灯的关闭时间。12345热线转派永修县城管局，县市政园林所已将关灯时间调整至次日天亮时。经回访，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

5月14日共青城市益和花园某商铺店主来电反映：小区化粪池堵塞，污水外溢，致使其商铺5月11日被淹，希望尽快解决化粪池堵塞问题。12345热线转派共青城市茶山街道，经社区工作人员现场查看，情况属实，随即安排工人对下水道进行疏通及硬化，目前该问题已解决。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦

五一节假日期间，庐山旅游景点相关诉求较多，共计111件工单，热线已将诉求转派到对应部门，经整理，主要涉及的问题有：

   （一）观光车候车时间过长造成游客投诉事宜

庐山旅游发展股份有限公司核实情况后回复：因五一来山游客数量过多，各站点需有序排队乘车，给游客带来诸多不便。经与游客沟通解释，并诚恳地给客人道歉，取得了游客的谅解。

   （二）三叠泉景区关闭，游客申请退票事宜

庐山市游客服务中心核实情况后回复：五一期间三叠泉景区并未关闭，因人流量超过安全承受范围，故进行人流管控，游客仍可步行进入景区。本着游客至上、服务至上的原则，已购票但未进入三叠泉景区游玩的游客可凭门票一年内免费游玩一次。

   （三）部分游客反映景区内物价过高事宜

庐山市市监局核实情况后回复：执法人员前往被举报店铺进行现场检查，消费者所述情况属实，随即向商家下达整改通知书，后续跟踪查看商家整改情况时，店铺已于期限内整改到位。

九、表扬

   （一）市民赠送锦旗

“为民服务，情暖人心。”2023年5月18日德安县吴山乡市民陶先生前来九江市12345热线中心赠送锦旗，向九江市12345及德安县政务服务中心表示感谢。

据了解，2023年4月24日德安县市民陶先生来电反映：县市政公司在朝阳路路口施工时设置了一个障碍物但未设置警示标志，导致其驾驶车辆经过时底盘受损。九江市12345热线中心立即将工单派发至德安县，经工作人员认真核实情况并及时安排专人协调，2023年4月25日施工责任单位负责人与陶先生当日下午一同前往4S店协商修车事宜，最终得到了妥善处理。市民对处理结果表示非常满意，特赠锦旗以表感谢。

   （二）市民来电表扬

2023年5月，12345政务服务便民热线接到群众来电表扬工单32件，其中来电表扬承办部门工单13件，详情如下：

1.表扬庐山西海景区熊警官及时帮助其女儿处理脚伤，市民特此来电表示感谢。

2.表扬德安县人民医院外科医生王义志工作认真，服务周到，对病人很热情，医德高尚、尽职尽责。

3.表扬120工作人员服务周到，尽职尽责，午夜出车前往现场查看情况，却未收取任何服务费，令市民很感动。

4.表扬经开区市监局直属分局工作人员办事效率高，业务能力强。同时感谢九江市12345热线中心快速响应，帮助解决问题。

5.表扬德安县市场监督管理局李局长处理问题到位，业务能力强，效率高。

6.表扬九江市政务服务中心二楼税务窗口工作人员张文英服务热情、耐心细心，代表了九江政务服务窗口的形象，让市民感到很暖心。

7.表扬九江市政务服务中心不动产窗口工作人员孙玲有耐心，办事效率高，服务态度好。

8.表扬濂溪区政务服务中心一楼人社局窗口的女性工作人员服务细致、考虑周到、办事迅速、业务能力强，真正做到了为人民服务。

9.表扬濂溪区行政服务中心一楼25号窗口女性工作人员，业务能力强，服务态度好。

10.表扬庐山市行政服务中心一楼11号通用综合窗口工作人员欧阳红梅女士服务态度好，办事效率高。

11.表扬庐山市行政服务中心一楼A09号窗口工号1160的工作人员服务热情，办事效率高，尽心尽力。

12.表扬庐山市行政服务中心不动产窗口查琴女士多次帮助市民协调解决问题，加速业务办理。

13.表扬庐山市行政服务中心一楼窗口工作人员胡晨楚服务态度好，非常有耐心。