6月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序，话务量与工单量逐步回升。有效话务量较上月环比上升0.52%，有效工单量较上月环比上升1.86%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年6月，12345热线来电共计35176通，其中有效来电27717通，接通量为27008通，接通率为97.44%。

12345热线共登记有效工单30416件（其中通过“热线来电”渠道受理工单26258件、“110转办件”渠道受理工单3537件、“省转办件”渠道受理工单295件、“邮箱”渠道受理工单144件、“官网”渠道受理工单128件、“APP”渠道受理工单54件）。

图1-1 有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单24563件（其中通过“热线来电”渠道受理工单20905件、“110转办件”渠道受理工单3460件、“邮箱”渠道受理工单89件、“省转办件”渠道受理工单66件、“官网”渠道受理工单27件、“APP”渠道受理工单16件），占比80.76%。

交办工单5853件(其中通过“热线来电”渠道受理工单5353件、“省转办件”渠道受理工单229件、“官网”渠道受理工单101件、“110转办件”渠道受理工单77件、“邮箱”渠道受理工单55件、“APP”渠道受理工单38件），占比19.24%。

（二）诉求类型

咨询类19966件，占比65.64%，主要涉及治安交通、医疗医保、人力保障、住房保障、市监消保、学校教育、城乡建设、环境保护、交通港口等问题；

投诉类4387件，占比14.42%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、人力保障、绿化市容、邮政通信、营商环境等问题；

求助类2150件，占比7.07%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、市监消保、人力保障等问题；

举报类165件，占比0.54%，主要涉及治安交通、环境保护、市监消保、应急消防等问题；

建议类142件，占比0.47%，主要涉及城乡建设、治安交通、绿化市容、交通港口等问题；

表扬类18件，占比0.06%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3588件，占比11.80%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1-2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2-1 热点分类

1.建设交通类诉求共6777件，其中住房保障居多，共2874件，占比42.41%；城乡建设1254件，占比18.50%；环境保护890件，占比13.13%；绿化市容723件，占比10.67%；交通港口567件，占比8.37%；水务供水235件，占比3.47%；土地规划223件，占比3.29%；民防6件，占比0.09%；生态环境4件，占比0.06%；口岸1件，占比0.01%。

图2-2 建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图2-3 建设交通类区域分布

2.公安政法类诉求共6047件，其中治安交通居多，共5717件，占比94.55%；司法行政169件，占比2.80%；法院系统97件，占比1.60%；公安出入境60件，占比0.99%；检察院系统2件，占比0.03%；国家安全2件，占比0.03%。

图2-4 公安政法类热点内容

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图2-5 公安政法类区域分布

3.社会管理诉求共4916件，其中人力保障居多，共2354件，占比47.88%；市监消保1870件，占比38.04%；民政289件，占比5.88%；旅游226件，占比4.60%；档案管理90件，占比1.83%；社区综合服务67件，占比1.36%；民族宗教18件，占比0.37%；知识产权2件，占比0.04%。

图2-6 社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图2-7 社会管理类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，6月份九江地区诉求工单共25281件。（说明：不包含市直单位数据）

图2-8 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计5605件，占比22.17%；八里湖新区诉求量其次，共计4880件，占比19.30%；浔阳区诉求量第三，共计2528件，占比10.00%。

图2-9 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年7月5日。统计范围为2023年6月1日—2023年6月30日所回访工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2023年6月，12345热线共转派工单5853件，按时接收工单5824件，按时接收率为99.50%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2023年6月，17个县（市、区）共接收工单4825件，按时接收工单4818件，按时接收率为99.85%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2023年6月，52个市直单位共接收工单1028件，按时接收工单1006件，按时接收率为97.86%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为7月5日，统计范围为2023年6月1日—2023年6月30日所回访工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2023年6月，12345热线共转派工单5853件，期限内按时办结工单5814件，按时办结率为99.33%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2023年6月，17个县（市、区）共接收工单4825件，期限内及按时办结工单4818件，按时办结率为99.85%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2023年6月，52个市直单位共接收工单1028件，期限内及按时办结工单996件，按时办结率为96.89%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

2023年6月，12345热线共转派工单5853件，通过研判分析，纳入评价工单共3976件，满意工单3864件，满意率为97.18%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2023年6月，17个县（市、区）纳入评价工单共3234件，满意工单3169件，满意率为97.99%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2023年6月，48个市直单位纳入评价工单共742件，满意工单695件，满意率为93.67%。

六、市场主体问题办理情况

（一）办理方式

6月份，12345平台共受理市场主体类诉求320件，其中直接答复111件、交办工单209件。

（二）工单来源

“来电”渠道311件、“省12345转办件”渠道3件、“官网”渠道3件、“12345邮箱”渠道2件、“APP”渠道1件。

（三）工单类型

投诉类140件、咨询类107件、求助类69件、建议类4件。

（四）问题属性

市场主体问题中，主要涉及公共配套150件、政务服务40件、执法监管38件、证照办理35件、用水电气16件、政策兑现12件、执行合同8件、招标投标5件、项目服务4件、金融服务3件等。

其中公共配套153条，占比最大，主要涉及店铺门头改造、公共区域被占用、下水管道堵塞漏水等问题。

图6-1市场主体主要问题分析

数据指标

1、期限内按时接收工单209件，按时接收率为100%；

2、期限内按时办结工单209件，按时办结率为100%；

3、完成有效回访工单154件，回访满意147件，满意率为95.45%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

6月份，12345热线转派至16个县（市、区）的工单共172件，按时接收率、按时办结率均为100%；浔阳区、濂溪区及都昌县等13个县（市、区）满意率为100%，鄱阳湖生态科技城不计入满意度统计。

2、各市直单位办理情况

6月份，12345热线转派至18个市直单位的工单共37件，按时办结率均、按时接收率均为100%；市城市管理局等12个单位满意度为100%，市农业农村局、市人防办、110、市税务局不计入满意度统计。

七、12345民生诉求热词分析

通过6月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保政策咨询、物业服务、经济纠纷等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图7-1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图7-2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、异地就医两个热点，主要表现在咨询医保相关政策、异地就医管理等相关问题。

图7-3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保政策咨询、医保缴费、医保报销等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为10.49%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、异地就医：主要表现在异地就医备案、参保人异地缴费、报销等方面问题。细分“异地就医”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周五；复电率为10.26%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、房屋、维修、电梯四个热点，主要表现在物业服务、房产证问题、房屋维修、电梯故障等方面。

图7-4 生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业收费纠纷、物业管理不当、小区公共设施建设不合理等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为16.68%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、房屋：主要表现在房产证未发放、房产开发商虚假宣传等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为13.16%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、维修：主要表现在房屋修缮不及时、房屋质量问题等方面。细分“维修”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为10.14%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、电梯：主要表现在电梯维修不及时、电梯噪音过大等方面问题。细分“电梯”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为14.63%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（三）求助工单——【社会治安类】

社会治安类热点包括纠纷、肢体冲突两个热点，主要表现在经济纠纷、寻衅滋事等方面问题。

图7-5社会治安类高频词词云图

1、纠纷：主要表现在消费纠纷、个人琐事、酒后滋事等方面问题。细分“纠纷”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为3.67%；诉求人性别男女比例约为30:1。

2、肢体冲突：主要表现在债务赔偿、酒后滋事、拖欠工资等相关问题。细分“肢体冲突”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为2.38%；诉求人性别男女比例约为85:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1、建设交通类

6月8日市民来电反映：都昌县周溪镇陶架村三周公路上散落许多修路的碎石，存在安全隐患，希望相关部门尽快处理。12345热线转派都昌县住建局，局公路发展中心立即前往现场勘察，目前路面沉陷维修已完工，剩余碎石已安排养护人员进行清理。经回访，市民对处理结果表示满意。

2、公用事业类

6月10日市民来电反映：濂溪区浔南森林公园西南面灌溉绿化的自来水管漏水，希望相关部门尽快维修。12345热线转派市园林管理局，浔南森林公园巡查人员第一时间关闭了泵房水闸，6月10日购买材料，并于当日修理完成。经回访，市民对处理结果表示满意。

3、公用事业类

6月19日市民来电反映：其身份证与驾驶证上的身份证号不一致，无法办理车辆年检，市民希望公安部门尽快帮助其开具两证持有者为同一人的证明。12345热线转派永修县公安局，经永修县经开区派出所确认市民符合开具证明的条件，已帮其开具了相关证明。经回访，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

6月20日瑞昌市杨林湖某公司负责人来电反映：6月初在瑞昌市中国银行瑞昌支行办理企业开户，线上线下审核结果不一致，重新提交材料后6月20日市民再次前往银行办理时被告知审核人员已调休，端午假期结束后才能办理，市民希望能在节前办理完成。12345热线转派中国银行九江市分行核查，银行方已致电市民表达歉意，并于当日重新安排员工为其办理开户。经回访，市民对处理结果表示满意。

九、民生聚焦事件

6月份较多市民来电反映柴桑区中奥天悦湾三期延迟交房问题，共计13件。热线已将市民诉求转派至柴桑区住房和城乡建设局，工作人员与中奥天悦湾方就工程延期交付问题进行协调，建设方表示由于工程进度横跨新型冠状病毒疫情防控时期，工期受到了疫情防控政策影响，导致预期的交付时间无法达成。现在项目承诺预计顺延三个月，并且在保证工程品质的前提下，合理安排进度，全力缩短延期交付时间。

十、表扬

（一）市民赠送锦旗

“服务态度好，办事效率高。”2023年6月12日武宁县名流花园小区业主卢女士前来九江市12345热线中心赠送锦旗，向九江市12345及工号8074话务员表示感谢。

据了解，2023年1月23日卢女士来电反映：楼上201室业主的房屋卫生间防水处理不到位，造成近五六年持续漏水，致使其屋内家具损坏严重，十分影响正常生活，多次向物业公司反映未果，故致电热线寻求帮助。九江市12345热线中心立即将工单派发至武宁县住建局，在工作人员的协调下，201室业主愿意主动承担整改责任，并在元宵节后实施整改，困扰卢女士多年的问题得到妥善解决。卢女士对处理结果表示非常满意，高度赞扬九江市12345热线中心的工作流程和办事效率，表扬工号8047话务员服务态度好、工单内容记录准确，特赠锦旗以表感谢。

（二）市民来电表扬

2023年6月，12345政务服务便民热线接到群众来电表扬工单27件，其中来电表扬承办部门工单10件，详情如下：

1.表扬修水县濂溪路警务室的三四名男性民警热情主动，帮助市民及时更换车胎，特此来电表示感谢。

2.表扬濂溪区政务服务中心一楼社保窗口女性工作人员耐心解答问题，业务熟练，且社保窗口整体团队氛围好，让市民感到温暖踏实。

3.表扬武宁县工业园派出所民警王太宇（警号：028540）服务态度好，帮助市民调取档案，尽心尽责。

4.表扬瑞昌市政务服务中心二楼不动产登记中心12号窗口的工作人员服务态度好，热情周到。

5.表扬湖口县双钟镇及时帮助市民解决问题。

6.表扬庐山市在优化营商环境及推进乡村振兴工作方面落实到位，在市委书记的有效治理下，市民的厂房重回正轨。

7.表扬濂溪区医保大厅刘女士接听电话时服务热情，办事周到，业务熟练，详细解答异地就医等政策。

8.表扬永修县润泉供水公司工作人员刘超的工作态度好。

9.表扬德安县蒲亭镇书记徐玉山、德安县东风社区书记黄东骄主动关心市民病情，慰问市民。

10.表扬浔阳区城市管理局组织的爱心送考公益活动，为高考学子保驾护航。红色蒲公英志愿者们奉献自我、服务社会、不计报酬的精神令其非常感动。