7月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序，话务量与工单量逐步回升。有效话务量较上月环比上升9.72%，有效工单量较上月环比上升13.19%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年7月，12345热线来电共计39221通，其中有效来电30411通，接通量为29799通，接通率为97.99%。

12345热线共登记有效工单34429件（其中通过“热线来电”渠道受理工单31417件、“110转办件”渠道受理工单2127件、“省转办件”渠道受理工单426件、“官网”渠道受理工单199件、“邮箱”渠道受理工单156件、“APP”渠道受理工单104件）。

图1-1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单26288件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23871件、“110转办件”渠道受理工单2052件、“邮箱”渠道受理工单114件、“省转办件”渠道受理工单108件、“官网”渠道受理工单93件、“APP”渠道受理工单50件），占比76.35%。

交办工单8141件(其中通过“热线来电”渠道受理工单7546件、“省转办件”渠道受理工单318件、“官网”渠道受理工单106件、“110转办件”渠道受理工单75件、“APP”渠道受理工单54件、“邮箱”渠道受理工单42件），占比23.65%。

（二）诉求类型

咨询类22086件，占比64.16%，主要涉及治安交通、医疗医保、人力保障、住房保障、市监消保、学校教育、城乡建设、交通港口、绿化市容等问题；

投诉类5083件，占比14.76%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、人力保障、环境保护、绿化市容、邮政通信、交通港口等问题；

求助类2709件，占比7.87%，主要涉及住房保障、治安交通、城乡建设、市监消保、绿化市容等问题；

建议类197件，占比0.57%，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、绿化市容等问题；

举报类153件，占比0.44%，主要涉及市监消保、治安交通、应急消防、学校教育等问题；

表扬类38件，占比0.11%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类4163件，占比12.09%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1-2诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2-1热点分类

1.建设交通类诉求共8302件，其中住房保障居多，共3397件，占比40.91%；城乡建设1711件，占比20.60%；绿化市容918件，占比11.06%；交通港口893件，占比10.76%；环境保护790件，占比9.52%；水务供水405件，占比4.88%；土地规划175件，占比2.11%；民防13件，占比0.16%。

图2-2建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2-3建设交通类区域分布

2.社会管理类诉求共6227件，其中人力保障居多，共2919件，占比46.89%；市监消保2352件，占比37.77%；旅游454件，占比7.29%；民政372件，占比5.97%；档案管理72件，占比1.16%；社区综合服务45件，占比0.72%；民族宗教9件，占比0.14%；知识产权4件，占比0.06%。

图2-4社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图2-5社会管理类区域分布

3.公安政法类诉求共5229件，其中治安交通居多，共4836件，占比92.48%；司法行政206件，占比3.94%；法院系统111件，占比2.12%；公安出入境70件，占比1.34%；国家安全5件，占比0.10%；检察院系统1件，占比0.02%。

图2-6公安政法类热点内容

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在濂溪区、八里湖新区及浔阳区的分布量较大。

图2-7公安政法类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，共计5204件，占比18.28%；濂溪区诉求量其次，共计4791件，占比16.84%；浔阳区诉求量第三，共计3131件，占比11.01%。

图2-8诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年8月8日。统计范围为2023年7月1日—2023年7月31日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年7月，12345热线按时接收率为99.42%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为8月8日，统计范围为2023年7月1日—2023年7月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年7月，12345热线按时办结率为99.23%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年7月，12345热线满意率为98.26%。

六、12345民生诉求热词分析

通过7月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保政策咨询、物业服务、经济纠纷等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6-1 民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6-2 高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、异地就医两个热点，主要表现在咨询医保相关政策、异地就医管理等相关问题。

图6-3 生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保政策咨询、医保缴费、医保报销等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为10.76%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、异地就医：主要表现在异地就医备案、参保人异地缴费、报销等方面问题。细分“异地就医”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为周一；复电率为12.41%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、房屋、施工、社区四个热点，主要表现在物业服务、房屋修缮、施工噪音、社区服务等方面。

图6-4 生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业管理不当、物业不作为、物业服务差、小区公共设施建设不合理等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为9.19%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、房屋：主要表现在反映房屋质量、漏水、房产证和房屋交付等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周五；复电率为7.50%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、施工：主要表现在反映施工噪音、施工规范等方面问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为1.68%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、社区：主要表现在反映老旧社区改造、社区服务、社区建设等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为17.38%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（三）求助工单——【消费纠纷类】

消费纠纷类热点包括商家、店铺两个热点，主要表现在反映退款退货、商家虚假宣传、消费维权、食品安全等方面问题。

图6-5 消费纠纷类高频词词云图

1、商家：主要表现在退货退款、劣质赔损、食品安全等方面问题。细分“商家”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为瑞昌市；诉求高频日期为周一；复电率为15.13%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、店铺：主要表现在店铺纠纷、维权等相关问题。细分“店铺”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为15.73%；诉求人性别男女比例约为2:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

  （一）建设交通类

7月8日市民来电反映：经开区东方塞纳小区20栋某楼道里堆放了很多生活杂物，向物业反映无果，希望相关部门核查处理。12345热线转派经开区建设局，工作人员立即联系物业咨询相关情况，物业经理表示小区6月30日已贴出通知：物业将在7月8日开始分批分栋清理楼道间杂物等事项。经现场查看，目前20栋楼道杂物已经清理完毕。经回访，市民对处理结果表示满意。

  （二）公用事业类

7月18日都昌县东湖小区某业主来电反映：自己早在5月12日就已缴纳天燃气的开户费用，期间多次拨打天燃气公司电话，但至今未帮其户内安装和通气，希望相关部门协调尽快处理。12345热线转派都昌县燃气公司，工作人员表示7月7日已对该小区进行了通气，7月26日前后将对全小区进行挂表，大约需要三天时间，随后用户可预约点火通气。经回访，市民对处理结果表示满意。

  （三）社会管理类

7月3日市民来电反映：7月1日其通过网络平台花费299元购买了庐山酒店民宿套餐，随后与商家电话预约确认了酒店，但到达现场后发现酒店实际环境与商家描述不符，市民未入住，希望能够退款，被商家拒绝。12345热线转派市文广新旅局，7月5日经执法人员与双方沟通协调，商家已于7月6日将全款284元退给市民（平台扣除15元）。经回访，市民对处理结果表示满意。

（四）经济综合类

7月15日都昌县大沙镇某商户来电反映：2月份县里统一更换了店铺门头的广告牌，现在一遇下雨天，门头就会出现漏水现象，影响日常经营。希望相关部门帮助解决门头漏水问题。12345热线转派都昌县大沙镇政府，7月17日，大沙镇政府工作人员现场与店主沟通核实，已按照店主要求修缮完毕。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

7月份市民来电反映濂溪区铜锣湾广场的马戏团野生动物演出违法问题共计12件。热线已将市民诉求转派至濂溪区林业局，经核实，该马戏团于2023年7月6日入驻铜锣湾广场，目前暂未进行表演。工作人员告知马戏团负责人在未获得江西省林业主管部门关于“出售、购买、利用国家重点保护陆生野生动物及其制品审批”许可前，不得利用国家重点保护野生动物进行公众展示展演，并于2023年7月7日下午将《告知函》书面送达马戏团负责人。

九、表扬

2023年7月，12345政务服务便民热线接到群众来电表扬承办部门工单7件，详情如下：

1.表扬市社保局稽核科杨科长办事效率非常高，特此来电表示感谢。

2.表扬市宗教局范远慧服务态度好，平易近人。

3.表扬庐山市温泉镇管委会周女士服务态度好，跟进问题处理迅速，市民对处理结果表示非常满意。

4.表扬庐山山北派出所的民警同志及时发现市民遗落的行李，工作专业高效，有责任担当，服务耐心，特此表达深深的谢意。

5.表扬庐山西海管委会旗下子公司-江西庐山西海旅游发展集团有限公司接待应聘考生的工作人员服务态度很好，公司安排非常周到。

6.表扬濂溪区公安分局处理问题迅速、彻底，解决了长期以来摊贩喇叭噪音扰民的问题，特此来电表示感谢。

7.表扬修水县义宁交警中队张重艳指导员耐心解释违章原因，工作人员冷汪龙服务态度好，并感谢12345热线帮助其解决问题。