8月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序。有效话务量较上月环比上升1.77%，有效工单量较上月环比下降6.07%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年8月，12345热线来电共计40095通，其中有效来电30949通，接通量为30493通，接通率为98.53%。

12345热线共登记有效工单32340件（其中通过“热线来电”渠道受理工单31054件、“省转办件”渠道受理工单459件、“官网”渠道受理工单375件、“邮箱”渠道受理工单166件、“110转办件”渠道受理工单161件、“APP”渠道受理工单125件）。

图1-1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单24180件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23648件、“官网”渠道受理工单180件、“省转办件”渠道受理工单133件、“邮箱”渠道受理工单102件、“110转办件”渠道受理工单80件、“APP”渠道受理工单37件），占比74.77%。

交办工单8160件(其中通过“热线来电”渠道受理工单7406件、“省转办件”渠道受理工单326件、“官网”渠道受理工单195件、“APP”渠道受理工单88件、“110转办件”渠道受理工单81件、“邮箱”渠道受理工单64件），占比25.23%。

（二）诉求类型

咨询类20280件，占比62.71%，主要涉及医疗医保、人力保障、治安交通、住房保障、市监消保、学校教育、城乡建设、交通港口、环境保护等问题；

投诉类4844件，占比14.98%，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、环境保护、营商环境、邮政通信、人力保障、交通港口等问题；

求助类2868件，占比8.87%，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交通、市监消保、人力保障等问题；

建议类217件，占比0.67%，主要涉及城乡建设、交通港口、治安交通、旅游等问题；

举报类155件，占比0.48%，主要涉及市监消保、环境保护、治安交通、学校教育等问题；

表扬类30件，占比0.09%，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3946件，占比12.20%，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1-2诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2-1热点分类

1.建设交通类诉求共8028件，其中住房保障居多，共3273件，占比40.78%；城乡建设1771件，占比22.07%；环境保护918件，占比11.43%；交通港口861件，占比10.72%；绿化市容742件，占比9.24%；水务供水277件，占比3.45%；土地规划181件，占比2.25%；民防5件，占比0.06%。

图2-2建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2-3建设交通类区域分布

2.社会管理类诉求共6095件，其中人力保障居多，共2619件，占比42.96%；市监消保2419件，占比39.69%；旅游532件，占比8.73%；民政385件，占比6.32%；档案管理75件，占比1.23%；社区综合服务53件，占比0.87%；民族宗教9件，占比0.15%；知识产权3件，占比0.05%。

图2-4社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图2-5社会管理类区域分布

3.公安政法类诉求共3185件，其中治安交通居多，共2815件，占比88.39%；司法行政211件，占比6.63%；法院系统115件，占比3.61%；公安38件，占比1.19%；国家安全3件，占比0.09%；检察院系统3件，占比0.09%。

图2-6公安政法类热点内容

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在八里湖新区、濂溪区及浔阳区的分布量较大。

图2-7公安政法类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比17.80%；濂溪区诉求量其次，占比13.65%；浔阳区诉求量第三，占比11.67%。

图2-8诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年9月7日。统计范围为2023年8月1日—2023年8月31日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年8月，12345热线按时接收率为99.41%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为9月7日，统计范围为2023年8月1日—2023年8月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年8月，12345热线按时办结率为99.78%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

全市12345诉求总满意率分析

2023年8月，12345热线满意率为98.33%。

六、12345民生诉求热词分析

通过8月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、校园管理与噪音污染等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6-1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6-2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在咨询医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图6-3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为八里湖新区；诉求高频日期为周三；复电率为8.96%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为14.74%；诉求人性别男女比例约为2:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在投诉物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面问题。

图6-4 生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为10%；诉求人性别男女比例约为1:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为9.79%；诉求人性别男女比例约为1:1。

3、施工：主要表现在反映施工噪音扰民等方面问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为6.58%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为8.58%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（三）求助工单——【校园管理与噪音污染类】

校园管理与噪音污染类热点包括噪音、学校、交通三个热点，主要表现在反映商家、建筑工地噪音扰民、小区广场嘈杂、报名入学、学校管理、交通违章等方面问题。

图6-5 校园管理与噪音污染类高频词词云图

1、噪音：主要表现在作业施工扰民、小区广场舞、商铺经营噪音等方面问题。细分“噪音”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为3.57%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、学校：主要表现在学生入学入托、学校管理收费问题等相关问题。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为5.19%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、交通：主要表现在交通违规方面、车辆乱停乱放、交通拥堵等相问题。细分“交通”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为8.54%；诉求人性别男女比例约为5:1。

七、12345热线民生诉求工单案例

    1.建设交通类

8月16日市民来电反映：德安县帝景天城小区往老炸药仓库的路上有很多碎石渣，过路车辆存在爆胎风险，希望相关部门尽快清理路面碎石。12345热线转派德安县城管局，经工作人员与环卫部门沟通，已于8月17日下午对此路段进行了冲洗清扫。经回访，市民对处理结果表示满意。

    2.公用事业类

8月3日市民来电反映：浔阳区工商银行宿舍附近有水管破裂，浪费水资源，希望相关部门尽快处理。12345热线转派市水务公司，工作人员经现场勘察发现是姚家洼水管破裂，已于8月4日上午修复并恢复供水。经回访，市民对处理结果表示满意。

    3.社会管理类

8月14日市民来电反映：庐山市畔山国际旅行社额外收取老人服务费以及导游费。12345热线转派市文广新旅局，8月15日经执法人员与双方沟通协调，商家已退还市民团费4410元。经回访，市民对处理结果表示满意。

4.经济综合类

8月19日经开区某商户来电反映：其店铺外的下水管道堵塞，导致其店铺内厕所污水倒灌，直接流到店里，严重影响正常经营，希望相关部门帮助解决下水道堵塞问题。12345热线转派经开区，8月20日，绿化工程建设质量服务中心已安排人员疏通完毕。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

8月份市民来电反映，庐山旅游观光车候车时间过长问题共计20件。12345热线已将市民诉求转派至庐山旅游发展股份有限公司，工作人员表示若游客在各站点等待时间过长，可致电庐山观光车公司电话“0792-8298181”反映情况，公司将根据实际情况进行车辆调度。

九、表扬

2023年8月，12345政务服务便民热线接到群众来电表扬工单41件，其中来电表扬承办部门工单15件，详情如下：

1.表扬濂溪区公安分局积极处理喇叭噪音问题。

2.表扬濂溪区虞家河派出所破案效率高，帮助市民追回财产损失。

3.表扬永修县应急管理局工作人员服务态度好，工作热情。

4.表扬八里湖新区房产中心工作人员秦鹏及殷文胜专业能力强，办事效率高。

5.表扬濂溪区环卫谭胜兵送回市民遗落的物品，为该行为点赞。

6.表扬庐山市蓼南乡派出所所有民警服务态度热情，办事效率高。

7.表扬永修县政务服务中心办理营业执照审批窗口的工作人员服务态度好，很热心，主动加班为其办理业务。

8.表扬修水县黄沙镇居委会书记熊人云、副书记陈锋做好人好事，主动帮市民清理因大雨进入家中的沙石。

9.表扬永修县政府大楼西附楼3楼行政审批中心4号窗口工作人员服务热情。

10.表扬德安县工信局局长魏文宝、德安县蒲亭镇杨镇长注重人文关怀，主动看望身患癌症的战友并送去慰问金。

11.表扬九威大道九江交警支队考试科民警和辅警服务态度好，特别是女民警（警号023609），非常有耐心。

12.表扬庐山风景区赣G10382摆渡车司机特别有责任心。

13.表扬德安县医保服务大厅报销医保发票窗口的胡姓工作人员服务热情周到，非常有耐心。

14.表扬九江市第一人民医院邹姓医师，积极帮其父亲找药，对待病人态度非常好。

15.表扬濂溪区长虹派出所欧阳警官为民服务、忠于职守、匡扶正义，妥善解决市民钱财被盗事宜。