9月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序。有效话务量较上月环比上升2.37％，有效工单量较上月环比上升3.33％，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年9月，12345热线有效来电共计31683通，接通量为31213通，接通率为98.52％。

12345热线共登记有效工单33417件（其中通过“热线来电”渠道受理工单31891件、“110转办件”渠道受理工单461件、“省转办件”渠道受理工单405件、“官网”渠道受理工单358件、“APP”渠道受理工单155件、“邮箱”渠道受理工单147件）。

图1－1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单24781件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23970件、“110转办件”渠道受理工单371件、“官网”渠道受理工单181件、“省转办件”渠道受理工单101件、“邮箱”渠道受理工单90件、“APP”渠道受理工单68件），占比74.16％。

交办工单8636件（其中通过“热线来电”渠道受理工单7921件、“省转办件”渠道受理工单304件、“官网”渠道受理工单177件、“110转办件”渠道受理工单90件、“APP”渠道受理工单87件、“邮箱”渠道受理工单57件），占比25.84％。

（二）诉求类型

咨询类20837件，占比62.36％，主要涉及医疗医保、人力保障、治安交通、住房保障、学校教育、市监消保、城乡建设、金融、环境保护、交通港口等问题；

投诉类4805件，占比14.38％，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、城乡建设、学校教育、邮政通信、人力保障、营商环境、绿化市容等问题；

求助类3493件，占比10.45％，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交通、人力保障、学校教育等问题；

建议类275件，占比0.82％，主要涉及城乡建设、治安交通、交通港口、学校教育等问题；

举报类196件，占比0.59％，主要涉及城乡建设、市监消保、应急消防、学校教育等问题；

表扬类37件，占比0.11％，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3774件，占比11.29％，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1－2诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2－1热点分类

1．建设交通类诉求共7982件，其中住房保障居多，共2947件，占比36.93％；城乡建设1824件，占比22.86％；环境保护1128件，占比14.13％；交通港口839件，占比10.51％；绿化市容820件，占比10.27％；水务供水251件，占比3.14％；土地规划164件，占比2.05％；民防9件，占比0.11％。

图2－2建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2－3建设交通类区域分布

2．社会管理类诉求共5831件，其中人力保障居多，共2783件，占比47.72％；市监消保2221件，占比38.09％；旅游364件，占比6.24％；民政329件，占比5.64％；档案管理50件，占比0.86％；社区综合服务47件，占比0.81％；民族宗教33件，占比0.57％；知识产权4件，占比0.07％。

图2－4社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图2－5社会管理类区域分布

3．公安政法类诉求共3640件，其中治安交通居多，共3289件，占比90.35％；司法行政235件，占比6.46％；法院系统83件，占比2.28％；公安出入境32件，占比0.88％；检察院系统1件，占比0.03％。

图2－6公安政法类热点内容

从诉求区域分布来看，公安政法类诉求在八里湖新区、濂溪区及修水县的分布量较大。

图2－7公安政法类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比17.49％；濂溪区诉求量其次，占比14.31％；浔阳区诉求量第三，占比11.36％。

图2－8诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年10月7日。统计范围为2023年9月1日—2023年9月30日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年9月，12345热线按时接收率为99.35％。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为10月7日，统计范围为2023年9月1日—2023年9月30日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年9月，12345热线按时办结率为99．63％。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

统计时间说明：本期月报满意率统计时间为10月7日，统计范围为2023年9月1日—2023年9月30日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总满意率分析

2023年9月，12345热线满意率为97.12％。

六、12345民生诉求热词分析

通过9月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、校园管理等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6－1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6－2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在求助医保缴费、医院服务管理等相关问题。

图6－3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为7.52％；诉求人性别男女比例约为1：1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、医疗收费等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为9.41％；诉求人性别男女比例约为1：1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在投诉物业服务、社区服务、施工噪音、房屋拆迁等方面问题。

图6－4　生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为10.33％；诉求人性别男女比例约为1：1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、咨询社区电话、社区服务等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为10.09％；诉求人性别男女比例约为1：1。

3、施工：主要表现在反映施工噪音扰民等方面问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为5.31％；诉求人性别男女比例约为2：1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为9.48％；诉求人性别男女比例约为2：1。

（三）求助工单——【校园管理类】

校园管理类热点包括教育、学校、收费三个热点，主要表现在反映学校收费退费、教育质量等方面问题。

图6－5　校园管理类高频词词云图

1、教育：主要表现在教育质量等方面问题。细分“教育”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为九江经济技术开发区；诉求高频日期为周五；复电率为9.46％；诉求人性别男女比例约为2：1。

2、学校：主要表现在反映学校管理、入学政策等方面问题。细分“学校”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周五；复电率为5.10％；诉求人性别男女比例约为2：1。

3、收费：主要表现在学校管理收费等方面问题。细分“交通”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为6.36％；诉求人性别男女比例约为2：1。

七、12345热线民生诉求工单案例

市民来电反映：其捡到一只斑鸠幼鸟，怀疑是保护动物，希望相关部门尽快前往现场救助幼鸟。12345热线转派濂溪区林业局，9月2日晚，林业局野生动物保护工作人员已带走斑鸠幼鸟并放归大自然。经回访，市民对处理结果表示满意。

市民来电反映：德安县东风大道与共安大道交叉口人行道，被车辆碾轧导致路面坑坑洼洼，出现多处破损，希望相关部门尽快修复。12345热线转派德安县城市管理局，经工作人员行现场勘查，情况属实，已于9月6日对路面进行了修复。经回访，市民对处理结果表示满意。

市民来电反映：浔阳区“一七一医院”后门路灯不亮，附近居民出行不便，希望相关部门尽快修复路灯。12345热线转派市城市管理局，工作人员已于9月6日21时对路灯进行了修复。经回访，市民对处理结果表示满意。

经开区某商户来电反映：其店铺门口摆放了四个垃圾桶，影响店铺正常营业，希望相关部门转移垃圾桶位置。12345热线转派湖口县城市管理局，经工作人员现场核实，此垃圾桶为某水果店私自摆放，已要求撤离。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

9月份市民来电反映太平洋保险公司学平险重复扣费问题共计528件。热线已将市民诉求转派至市银保监分局，中国太平洋财产保险股份有限公司九江中心支公司工作人员针对重复投保的情况，已为符合退保条件的客户办理退保，钱款已到账。

九、表扬

2023年9月，九江市12345政务服务便民热线接到群众来电表扬工单27件，其中来电表扬承办部门工单14件，摘选如下：

1．表扬九江市行政审批局人才综合服务工作人员曹晓敏和另一位同志，他们耐心负责，“急群众所急，想群众所想”，既提高了人民幸福感，又提升了部门工作形象。

2．表扬九江市不动产登记中心窗口张娟娟和税务窗口杜媛媛服务态度好，非常有耐心。

3．表扬庐山市行政综合大厅综合窗口工作人员欧阳红梅与胡晨楚，二人服务积极热情，高效解决市民问题。

4．表扬德安县行政审批局市场监督管理局办理变更法人窗口的工作人员，服务态度好，主动加班为市民办理业务。

5．表扬九江市公安局濂溪区分局刑侦大队欧阳警官，为民服务、忠于职守、匡扶正义，妥善解决市民钱财被盗事宜。

6．表扬浔阳区炼油厂新塘小区居委会认真负责，管理到位，小区文化建设工作做得好。

7．表扬柴桑区港口街镇人民政府为民办实事，工作人员服务态度好。