11月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序。有效话务量较上月环比上升6.97％，有效工单量较上月环比上升3.71％，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年11月，12345热线有效来电共计36603通，接通量为36123通，接通率为98.69％。

12345热线共登记有效工单38539件（其中通过“热线来电”渠道受理工单35844件、“110转办件”渠道受理工单1534件、“省转办件”渠道受理工单526件、“官网”渠道受理工单328件、“邮箱”渠道受理工单185件、“APP”渠道受理工单122件）。

图1－1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单29865件（其中通过“热线来电”渠道受理工单27983件、“110转办件”渠道受理工单1432件、“官网”渠道受理工单160件、“省转办件”渠道受理工单136件、“邮箱”渠道受理工单118件、“APP”渠道受理工单36件），占比77.49％。

交办工单8674件（其中通过“热线来电”渠道受理工单7861件、“省转办件”渠道受理工单390件、“官网”渠道受理工单168件、“110转办件”渠道受理工单102件、“APP”渠道受理工单86件、“邮箱”渠道受理工单67件），占比22.51％。

（二）诉求类型

咨询类26897件，占比69.79％，主要涉及医疗医保、治安交通、人力保障、住房保障、市监消保、城乡建设、学校教育、环境保护、绿化市容、交通港口等问题；

投诉类4607件，占比11.95％，主要涉及住房保障、治安交通、市监消保、环境保护、城乡建设、邮政通信、绿化市容、交通港口等问题；

求助类3814件，占比9.90％，主要涉及住房保障、城乡建设、人力保障、治安交通、绿化市容、市监消保等问题；

建议类250件，占比0.65％，主要涉及城乡建设、交通港口、治安交通、绿化市容等问题；

举报类181件，占比0.47％，主要涉及市监消保、应急消防、住房保障、城乡建设等问题；

表扬类17件，占比0.04％，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类2773件，占比7.20％，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1－2诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2－1热点分类

1．建设交通类诉求共9135件，其中住房保障居多，共3442件，占比37.68％；城乡建设2006件，占比21.96％；环境保护1277件，占比13.98％；绿化市容1198件，占比13.11％；交通港口711件，占比7.78％；水务供水273件，占比2.99％；土地规划220件，占比2.41％；民防8件，占比0.09％。

图2－2建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2－3建设交通类区域分布

2．医疗保障类诉求共6499件，其中医保缴费居多，共3166件，占比48.72％；医保政策2269件，占比34.91％；医保报销613件，占比9.43％；其他399件，占比6.14％；医保定点52件，占比0.80％。

图2－4医疗保障类热点内容

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、八里湖新区及濂溪区的分布量较大。

图2－5医疗保障类区域分布

3．社会管理类诉求共5762件，其中人力保障居多，共2953件，占比51.25％；市监消保2119件，占比36.78％；民政362件，占比6.28％；旅游199件，占比3.45％；社区综合服务66件，占比1.15％；档案管理53件，占比0.92％；民族宗教8件，占比0.14％；知识产权2件，占比0.03％。

图2－6社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在八里湖新区、濂溪区及九江经济技术开发区的分布量较大。

图2－7社会管理类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比18.68％；濂溪区诉求量其次，占比14.96％；浔阳区诉求量第三，占比11.17％。

图2－9诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年12月4日。统计范围为2023年11月1日—2023年11月30日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年11月，12345热线按时接收率为99.79％。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为12月4日，统计范围为2023年11月1日—2023年11月30日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年11月，12345热线按时办结率为99．75％。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

统计时间说明：本期月报满意率统计时间为12月4日，统计范围为2023年11月1日—2023年11月30日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总满意率分析

2023年11月，12345热线满意率为97.86％。

六、12345民生诉求热词分析

通过11月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、劳动保护等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6－1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6－2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在医保缴费、医院服务等相关问题。

图6－3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费事宜、医保政策解读、医保报销等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为都昌县；诉求高频日期为周三；复电率为7.63％；诉求人性别男女比例约为1：1。

2、医院：主要表现在医疗服务、医疗费用等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周四；复电率为10.90％；诉求人性别男女比例约为2：1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、施工污染等方面问题。

图6－4　生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业违规收费、公共设施缺乏维护、垃圾无人清理等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为12.55％；诉求人性别男女比例约为1：1。

2、社区：主要表现在违规搭建、小区改造等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三；复电率为14.47％；诉求人性别男女比例约为2：1。

3、施工：主要表现在环境污染、噪音污染、工程管理等方面问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三；复电率为7.38％；诉求人性别男女比例约为2：1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、维修事宜、强制拆迁等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为11.44％；诉求人性别男女比例约为2：1。

（三）求助工单——【劳动保护类】

劳动保护类诉求包括消费维权、拖欠工资两个热点，主要表现在消费维权求助、拖欠工资等方面问题。

图6－5　劳动保护类高频词词云图

1、消费维权：主要表现在市场消费维权等方面问题。细分“消费维权”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为5.31％；诉求人性别男女比例约为3：1。

2、拖欠工资：主要表现在无故拖欠工资、未签劳动合同等方面问题。细分“拖欠工资”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为5.97％；诉求人性别男女比例约为4：1。

七、12345热线民生满意工单案例

11月8日市民来电反映：其邻居在楼梯口私自安装铁门，希望相关部门能进行处理。12345热线转派浔阳区甘棠街道，经甘棠街道执法大队上门核实，并与私装铁门的户主进行协商，其同意拆除。执法大队工作人员已于11月9日对铁门进行拆除。经回访，市民对处理结果表示满意。

11月8日市民来电反映：九江经济技术开发区安永人家小区2期下水道堵塞外溢，影响店铺正常营业。12345热线转派九江经济技术开发区永安乡滨江村，经工作人员与诉求人沟通后，立即进行了现场查勘，并通知安永二期业主委员会组织疏通。目前疏通已完成。经回访，市民对处理结果表示满意。

11月26日市民来电反映：近期在濂溪区滨江东路与芳兰大道交叉口处经常有大货车在中午经过时，会撒落很多石子在路面上，影响市民出行，并且也未有环卫工人及时清扫，存在安全隐患。12345热线转派濂溪区新港镇，濂溪区新港镇绿洁保洁公司工作人员到现场及时清扫该路面，并确保每天环卫工人上班后及时清扫路面；镇政府督促濂溪区城管局新港中队加强巡查，防止大货车撒落石子在路面上。经回访，市民对处理结果表示满意。

11月29日庐山市南康大道某商家来电反映：店铺门口有颗树，该树的树枝很茂盛挡着了自家商铺的门头招牌，影响其商铺经营。12345热线转派庐山市城管局，工作人员与诉求人进行电话联系，约定时间前去修剪，问明遮挡的具体方位，园林修剪工已对该商铺门前遮挡门头招牌的行道树进行修剪，经回访，市民对处理结果表示满意。

 八、表扬工单摘选

1．表扬九江市车管所辅警拾金不昧，捡到市民手机后妥善保管、及时交还。

2．表扬永修县社保局工作人员为群众办实事，及时帮助市民解决问题。

3．表扬庐山市行政服务大厅1153窗口工作人员，服务态度好，业务能力强。

4．表扬表扬庐山景区“云境酒店”附近党群服务中心三名女性工作人员服务态度好，主动帮市民并提供旅游建议。

5．表扬新塘乡人民政府服务态度好，帮助市民解决最低生活保障的费用未收到事宜。

6．表扬武宁县东林乡东林村干部。

7．表扬大广高速修水服务区经理、警务人员及消防人员，反应快速到位、险情处置专业，对起火轮胎迅速灭火，保障了市民的财产及安全。

8．表扬中国农业银行濂溪支行，办事亲力亲为，帮助市民解决问题。

9．表扬濂溪区市场监督局，服务态度好、耐心专业。

10．表扬浔阳区民政部门办事积极，主动联系市民，耐心告知办理低保的流程。

11．表扬浔阳区甘棠街道及九江市住建局，耐心倾听市民诉求并给予回应。

12．表扬第一人民医院精神外科，尽心尽力，挽救市民妻子生命。