10月份，九江市12345政务服务便民热线整体运行平稳有序。有效话务量较上月环比上升8.00％，有效工单量较上月环比上升12.28％，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2023年10月，12345热线有效来电共计34219通，接通量为33743通，接通率为98.61％。

12345热线共登记有效工单37159件（其中通过“热线来电”渠道受理工单34443件、“110转办件”渠道受理工单1794件、“省转办件”渠道受理工单387件、“官网”渠道受理工单297件、“邮箱”渠道受理工单196件、“APP”渠道受理工单42件）。

图1－1有效工单总量

（一）办理方式

直接答复工单28362件（其中通过“热线来电”渠道受理工单26300件、“110转办件”渠道受理工单1675件、“官网”渠道受理工单155件、“邮箱”渠道受理工单125件、“省转办件”渠道受理工单87件、“APP”渠道受理工单20件），占比76.33％。

交办工单8797件（其中通过“热线来电”渠道受理工单8143件、“省转办件”渠道受理工单300件、“官网”渠道受理工单142件、“110转办件”渠道受理工单119件、“邮箱”渠道受理工单71件、“APP”渠道受理工单22件），占比23.67％。

（二）诉求类型

咨询类24320件，占比65.46％，主要涉及医疗医保、治安交通、人力保障、住房保障、市监消保、学校教育、城乡建设、环境保护、绿化市容、交通港口等问题；

投诉类4369件，占比11.76％，主要涉及治安交通、住房保障、市监消保、环境保护、城乡建设、邮政通信、交通港口、学校教育旅游等问题；

求助类4048件，占比10.89％，主要涉及住房保障、城乡建设、治安交通、人力保障、市监消保等问题；

建议类276件，占比0.74％，主要涉及城乡建设、交通港口、治安交通、绿化市容等问题；

举报类187件，占比0.50％，主要涉及学校教育、市监消保、治安交通、城乡建设等问题；

表扬类24件，占比0.06％，主要为市民对12345热线服务中心或相关承办单位表示感谢；

其他类3935件，占比10.59％，主要为无明确诉求来电及无通话记录来电。

图1－2　诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图2－1　热点分类

1．建设交通类诉求共8639件，其中住房保障居多，共2910件，占比33.69％；城乡建设1908件，占比22.09％；环境保护1479件，占比17.12％；绿化市容979件，占比11.33％；交通港口910件，占比10.53％；水务供水275件，占比3.18％；土地规划172件，占比1.99％；民防6件，占比0.07％。

图2－2建设交通类热点内容

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图2－3建设交通类区域分布

2．社会管理类诉求共6029件，其中人力保障居多，共2767件，占比45.90％；市监消保2021件，占比33.52％；旅游738件，占比12.24％；民政384件，占比6.37％；档案管理68件，占比1.13％；社区综合服务40件，占比0.66％；民族宗教9件，占比0.15％；知识产权2件，占比0.03％。

图2－4社会管理类热点内容

从诉求区域分布来看，社会管理类诉求在濂溪区、八里湖新区及庐山市的分布量较大。

图2－5社会管理类区域分布

3．医疗保障类诉求共5472件，其中医保缴费居多，共2358件，占比43.09％；医保政策2048件，占比37.43％；医保报销631件，占比11.53％；其他343件，占比6.27％；医保定点91件，占比1.66％；医保药品目录1件，占比0.02％。

图2－6医疗保障类热点内容

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在浔阳区、修水县及永修县的分布量较大。

图2－7医疗保障类区域分布

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，八里湖新区诉求量最高，占比14.57％；濂溪区诉求量其次，占比14.04％；浔阳区诉求量第三，占比11.48％。

图2－8诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为2023年11月2日。统计范围为2023年10月1日—2023年10月31日所回访工单的按时接收情况。

全市12345诉求总按时接收率分析

2023年10月，12345热线按时接收率为99.30％。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为11月2日，统计范围为2023年10月1日—2023年10月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总按时办结率分析

2023年10月，12345热线按时办结率为99．76％。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

统计时间说明：本期月报满意率统计时间为11月9日，统计范围为2023年10月1日—2023年10月31日所回访工单的按时办结情况。

全市12345诉求总满意率分析

2023年10月，12345热线满意率为97.62％。

六、12345民生诉求热词分析

通过10月份企业群众来电诉求数据分析得知，除工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中医保缴费、物业服务、建筑施工等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图6－1民生诉求高频词词云图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

图6－2高频词分类图

（一）咨询工单——【生活保障类】

生活保障类诉求包括医保、医院两个热点，主要表现在医保缴费、医院服务等相关问题。

图6－3生活保障类高频词词云图

1、医保：主要表现在医保缴费事宜、医保政策解读、医保报销等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为9.03％。

2、医院：主要表现在医疗服务、医疗费用等方面问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为9.79％。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、施工、交通三个热点，主要表现在物业服务、施工污染、交通管理等方面问题。

图6－4　生活环境类高频词词云图

1、物业：主要表现在物业违规收费、公共设施缺乏维护、垃圾无人清理等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为11.76％。

2、施工：主要表现在环境污染、噪音污染、工程管理等方面问题。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为6.21％。

3、交通：主要表现在乱停拥堵、道路维护、公共营运等方面问题。细分“交通”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为5.84％。

（三）求助工单——【生活服务类】

生活服务类诉求包括教育、住房、市容三个热点，主要表现在教育收费、住房保障、市容环境等方面问题。

图6－5　生活服务类高频词词云图

1、教育：主要表现在学校收费和教育质量等方面问题。细分“教育”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为修水县；诉求高频日期为周五；复电率为5.68％。

2、住房：主要表现在房屋权属、征收管理、旧房改造等方面问题。细分“住房”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为9.13％。

3、市容：主要表现在城市污染、环境卫生、绿地绿化等方面问题。细分“市容”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周一；复电率为9.26％。

七、12345热线民生诉求工单案例

10月27日市民来电反映：其车辆年检被九江市车管所退回，原因是“保险杠上加装了铁板”，市民表示车辆原厂保险杠就是如此，希望相关部门能帮助核实并给予车辆通过年检。12345热线转派德安县公安局交管大队，经车管所民警核实，情况属实，民警已于10月31日与市车管所联系，并解决该问题。经回访，市民对处理结果表示满意。

10月29日市民来电反映：濂溪区怡芳苑附近有两个红色的消防栓一直在漏水，希望相关部门尽快修复。12345热线转派市水务公司，经工作人员行现场勘查，情况属实，已于10月29日对漏水消防栓进行了修复。经回访，市民对处理结果表示满意。

10月28日市民来电反映：其乘坐24路公交车时包忘在了车上，希望公交公司尽快提供该车辆的监控，帮助市民找回。12345热线转派市公交公司，经核实，事发当天下午24路302驾驶员就已向市公交热线拨打电话表示捡到市民遗失的物品，市公交热线工作人员也第一时间联系告知市民可到浔东停车场24路调度室领取。经回访，市民对处理结果表示满意。

9月27日庐山市某商户来电反映：其承租店面时，店铺前人行道的停车位未设置停车闸，承租一个月后物业就设置了停车闸，车辆进出需要收费。商户认为物业设置停车闸不合理，临时停车位属于公共停车位，且其已缴纳了门店承租费和物业费，物业不应额外再收取费用。希望物业拆除门闸，或不再收取停车费。12345热线转派庐山市住建局，经工作人员与双方沟通协调，市民与物业公司达成一致意见，物业同意划定车位，供商户免费使用。经回访，市民对处理结果表示满意。

八、民生聚焦事件

10月份游客来电反映庐山风景区旅游投诉退票问题共计83件，热线已将此类诉求转派至庐山市游客服务中心，游客服务中心工作人员联系相关游客，并通过购票系统后台查询，根据九江市物价局发布的九价费字｛2018｝22号文件规定，已进入庐山风景区游览的游客，不可以办理退票业务。

九、表扬工单摘选

1．表扬庐山西海司马游客中心停车场工作人员及九江市公安局庐山西海分局司马景区警务室民警帮助市民找回遗失的背包，特此来电感谢。

2．表扬市公安局交通管理支队第一大队四中队及四中队，风雨无阻为民服务，主动为孩子们的秋游出行保驾护航。

3．表扬永修县艾城镇110民警及时查找到在车上食物中毒的市民，当场联系120急救。市民因此得救，故来电感谢。

4．表扬两湖治理负责人及时处理夜间噪音扰民事宜。

5．表扬九江市医疗保障局办理慢性病审核业务与双通道业务科室的殷科长，办事效率高。

6．表扬彭泽县定山镇规划所以及主管土地规划办证工作人员，热心高效、为民服务，帮助市民找齐房产证相关材料。

7．表扬浔阳区桃园路的城管工作人员，人性化执法，让城市更有韵味。

8．表扬永修县政务中心三楼社保中心窗口工作人员，服务态度好，非常有耐心。

9．表扬濂溪区自然资源局及邓桥村的同志，以身作则、乐于奉献，利用休息时间帮助市民解决问题，故来电表扬。