金融消费权益保护工作评价办法（试行）
第一章总则
第一条为引导、规范金融机构提供金融产品和金融服务行
为，保障金融消费者合法权益，推动金融消费权益保护工作规范
有效开展，根据《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法
（试行）》和《中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护办法
（试行）》等规定，制定本办法。
第二条对江西省内依法设立的从事金融业务的银行业金融
机构、证券期货业金融机构、保险公司及其他保险组织贯彻执行
人民银行金融消费权益保护工作的情况进行评价，适用本办法。
第三条本办法所称金融消费权益保护工作评价是指人民银
行省内分支机构对辖区金融机构贯彻执行人民银行金融消费权益
保护制度情况进行全面评价，确定评价等级并采取相应监管措施
的活动。
第四条评价工作应当遵循公开公平、客观公正、真实有效、
正向激励的原则。
第五条评价工作按年度进行。评价期间为每年1月1日至
12月31日。新开业金融机构不参与当年工作评价，从次年开始评价。
第六条人民银行省内分支机构对辖区金融机构的评价结果
应当列入金融机构综合评价体系之中，作为对金融机构进行评价
的重要指标之一。
第二章评价指标构成
第七条评价指标包括工作机制建设情况、投诉处理质效情
况、文件资料报备情况、金融知识宣传教育培训情况、工作配合
情况、其他情况六个方面，总分为100分。其中每个小项评价等
级分为A、B、C三档。具体评分标准见《中国人民银行南昌中心
支行金融消费权益保护评价指标表》（附1）。
第八条评价指标的取得和计算：
（一）工作机制建设情况由金融机构主动提供或由人民银行
省内分支机构通过调阅资料、现场检查、调查等形式取得。
（二）投诉处理工作质效情况包括金融机构投诉办结率、金
融消费者对金融机构解决争议的满意度、同一类投诉案件重复发
生率以及其他方面等情况，主要是衡量金融机构处理投诉的有效
性。
1.投诉办结率为已办结投诉数量与总投诉数量的比值。已办
结投诉数量通过金融机构的反馈和向投诉人回访取得。
2.满意度为投诉人对满意处理结果的投诉数量与总投诉数量
的比值，投诉人满意处理结果的投诉数量通过向投诉人回访取得。
3.同一类投诉案件重复发生率为某一类投诉数量与总投诉数
量的比值，某一类投诉数量根据金融机构报送报表和人民银行省内分支机构登记台账等取得。
（上述总投诉数量包含金融机构直接受理的数量和人民银行
转办的数量）
（三）文件资料报备情况由人民银行省内分支机构通过日常
掌握的情况来确定。
（四）金融知识宣传教育培训情况从金融机构主动提供和人
民银行省内分支机构通过组织开展相关活动来确定。
（五）工作配合情况由人民银行省内分支机构通过日常掌握
的情况来确定。
（六）其他情况。由人民银行省内分支机构通过新闻报道、
问卷、电话查询等渠道取得。
第三章评价工作开展
第九条人民银行省内分支机构应当成立评价领导小组，负
责对本辖区金融机构金融消费权益保护工作情况进行评价。
评价领导小组下设办公室，办公室设在人民银行省内分支机
构金融消费权益保护部门。
第十条人民银行省内分支机构按照属地管理原则开展评价
工作。
对在同一辖区同一系统的金融机构，以其最高一级金融机构
为评价对象。
第十一条评价采取金融机构自我评价和人民银行省内分支
机构评价相结合的方式进行。
第十二条金融机构自我评价：金融机构按照《中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保
护评价指标表》进行自我评价，分类逐项打分汇总成绩，形成自
评报告在次年1月30日前报送所在地人民银行分支机构。
第十三条人民银行省内分支机构评价：
（一）人民银行省内分支机构领导小组办公室可以通过现场
和非现场形式进行评价。
（二）人民银行省内分支机构领导小组办公室根据现场和非
现场评价情况，结合金融机构年度自评报告和下一级人民银行评
价结果，分类逐项打分，得出初步评价得分，报本机构评价领导
小组审定。
（三）人民银行省内分支机构根据最终评价得分按银行业、
证券期货业、保险业及其他等分类确定被评机构的评价等级。
第十四条对金融机构的评价结果采取A、B、C、D四个等级。
90分（含）以上为A类；90－80分（含）为B类；80－70分（含）
为C类；70分以下为D类。
第十五条有下列情况之一的金融机构，人民银行省内分支
机构直接将其评定为D类：
（一）接到群体性投诉或投诉事项重大，未采取有效措施防
范和化解矛盾，影响辖区金融稳定的；
（二）不及时向所在地人民银行分支机构报告或者隐瞒不报
重大投诉事项，造成重大损失或者恶劣社会影响的；
（三）对投诉事项处理不当或者有严重违反金融法律规定行
为，引发群体性事件或者造成恶劣影响的；（四）发生侵害金融消费者合法权益行为，并被相关监管部
门给予行政处罚的；
（五）评价过程中弄虚作假，伪造相关材料的。
第十六条人民银行省内各市中心支行和南昌辖内各县支行
应于次年3月10日前完成本辖区评价工作。
第四章评价结果运用
第十七条对获得A类的金融机构，人民银行省内分支机构
应通过适当方式予以表彰。
人民银行省内各市中心支行评价领导小组办公室可以从本辖
区A类金融机构中，推荐一定名额从事金融消费权益保护工作人
员向人民银行南昌中心支行评价领导小组办公室申报“中国人民
银行南昌中心支行金融消费权益保护工作先进个人”荣誉称号。
第十八条对获得D类的金融机构，人民银行省内分支机构
在全辖金融机构间进行通报，并视情况向其上级机构和当地银行、
证券、保险监督管理机构通报。同时对其下一个评价期间的金融
消费权益保护工作及其相关金融业务活动予以重点关注，加大对
其管理与指导力度。
第五章附则
第十九条人民银行省内分支机构可以根据本办法制定本辖
区的实施细则。
第二十条人民银行监督管理的支付机构和征信机构参照适
用本办法。
第二十一条本办法由中国人民银行南昌中心支行负责解
释。第二十二条本办法自印发之日起执行。
附：中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护工作评价
指标表附
中国人民银行南昌中心支行金融消费权益保护工作评价指标表
被评价金融机构：评价年度：评价日期：
评价得分
序内满B档C档号容评价指标分A档扣分原因
（5分）（5分以下3分以（3分以下，
上，不含5分）不含3分）
高级管理层是否履行领导管理职责；是否设立或指定内
设机构、人员负责金融消费者权益保护工作。5
工作机制是否建立完整的金融消费者投诉处理流程。5
1建设情况是否对金融消费权益保护工作建立内部评价、应急处置5
（20分）预案等制度，并具有可操作性。
是否加强对其分支机构投诉处理工作的管理，将该工作
纳入对分支机构的评价体系，并建立相应员工考评奖励5
机制。
是否在营业网点公布投诉处理流程、本机构和人民银行
投诉电话、各类业务收费标准等，为客户投诉提供必要5
的便利。
投诉处理是否在自身规定时间内高效快速处理客户投诉，对确需
延长处理时限的是否及时告知客户。5
2工作质效
情况是否建立金融消费者投诉处理工作台账，建立金融消费5
（25分）者投诉档案。
发现提供的金融产品或服务确有问题的，是否采取有效
补救措施，纠正是否及时。5
投诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意
度、同类投诉案件重复发生率等情况。5在对人民银行转办的投诉事项办结后，是否向人民银行
书面反馈办理情况。因工作人员调整、电话变更等，是5
否及时向人民银行报备相关情况。文件资料
3报备情况是否在次年1月30日前向当地人民银行报送年度自评5
（15分）报告。
是否于每季度第一个月3日前向当地人民银行报送上一
季度投诉统计分析数据资料、报告及典型案例。5
是否制定和实施金融消费者教育宣传计划，主动面向金5金融知识融消费者提供宣传教育咨询服务。
4宣传教育是否自行组织开展或参加人民银行组织的金融消费者
培训情况权益保护宣传活动。5
（15分）是否组织员工开展金融消费者合法权益保护内部专题
教育培训活动，并建立相应考评制度。5
是否按要求办理人民银行转交的投诉案件。5
是否有效执行人民银行调解处理的金融消费者投诉事5
工作配合项。
5情况
（20分）是否积极配合人民银行调查处理金融消费者投诉案件。5
是否及时有效落实人民银行提出的整改意见。5
6其他情况接受新闻媒体、消费者协会、行业协会和政府部门监督
的情况。5
合计得分100信息公开