第一章 总则

第一条  为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本办法。

第二条 本办法适用于在九江市行政区域内发生的金融机构与金融消费者之间的金融消费行为。

本办法所称金融消费者，是指在九江市内购买金融产品或者接受金融服务的自然人

本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的商业银行、信用合作社、信托投资公司、证券公司、保险公司以及从事金融业务的其他机构。

第三条  金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章 组织机构

第四条  九江市金融消费权益保护工作领导小组是全市金融消费者权益保护工作机构，开展金融消费权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。

领导小组由市政府分管金融工作的副市长任组长，九江市金融工作办公室主任、中国人民银行九江市中心支行行长、中国银行业监督管理委员九江监管分局局长、九江市工商行政管理局局长、九江市委宣传部副部长任副组长，成员由中国人民银行九江市中心支行、中国银行业监督管理委员九江监管分局、九江市中级人民法院、九江市工商行政管理局、九江市公安局、九江市消费者协会等单位负责人以及各金融机构主要负责人组成。

领导小组下设九江市金融消费权益保护中心，具体负责金融消费权益保护中心日常工作。保护中心挂靠人民银行九江市中心支行，保护中心主任由人民银行九江市中心支行分管办公室的副行长担任，办公地点设在人民银行九江市中支办公室。

第五条 九江市金融消费权益保护工作领导小组履行下列保护金融消费者权益的职责：

（一）领导全市金融消费权益保护工作；

（二）负责研究制定保护金融消费者合法权益的制度和措施；

（三）负责组织制定相关业务监管规则，指导和监督金融机构做好金融消费权益保护工作；

（四）协调监管部门、法院、消协、媒体等相关部门，形成金融消费权益保护的联动机制；

（五）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；

（六）推动全市金融消费权益保护的宣传教育工作，营造良好的维权氛围；

（七）其他与金融消费权益保护相关的工作。

第六条 九江市金融消费权益保护中心履行下列保护金融消费者权益的职责：

（一）依法受理金融消费者的申诉；

（二）指导金融消费者依法维权；

（三）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；

（四）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；

（五）加强金融知识的普及宣传。

（六）九江市金融消费者权益保护领导小组交办的其它工作。

第七条 九江市金融消费权益保护工作领导小组及其成员单位应建立沟通协调机制，交换金融消费权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同打击金融机构侵权行为，维护金融消费者合法权益。

第三章 金融消费者的权利

第八条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
　  金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第九条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第十条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第十一条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十二条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对全市保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

第四章 金融机构的义务

第十三条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十四条  金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十五条  金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

第十六条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十七条  金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第十八条  金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十九条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第五章 金融消费争议处理

第二十条  金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
　  （一）与金融机构协商解决；
　  （二）向金融机构的上级机构投诉；
　  （三）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（四）请求消费者协会调解；　 

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
　  （六）向人民法院提起诉讼。

第二十一条 金融消费者向九江市金融消费权益保护中心申诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，九江市金融消费权益保护中心可以要求金融消费者补正。

第二十二条 九江市金融消费权益保护中心受理金融消费者申诉后,按照国家金融监管机构职责规定，分别向人民银行、银监会、证监会、保监会驻九江市分支机构进行转送办理。

对未在九江市设立国家金融监管分支机构的金融消费者申诉事项，由九江市金融消费权益保护中心采取协商调处等方式办理。

第二十三条 九江市金融消费权益保护中心可以对下列金融消费者申诉的事项进行协商调处：

（一）金融机构未严格执行国家有关利率管理的政策规定，利息计算不准确；

（二）金融机构违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、资金安全缺乏保障、收单业务不规范；

（三）金融机构违反反洗钱管理规定，泄露、非法对外提供消费者个人信息；

（四）金融机构违反支付结算管理规定，违规签发票据，违规压票退票，截留挪用客户资金，无故拒绝付款，不按规定办理票据挂失止付，违反人民币结算账户管理规定；

（五）金融机构拒绝收兑停止流通的人民币，将停止流通、伪造、变造、残缺、污损的人民币对外支付，未按规定兑换残缺、污损人民币，拒绝或有偿提供人民币券别合理调剂服务；

（六）金融机构未按规定程序鉴定假币，拒绝或有偿提供货币真伪鉴定服务；

（七）单位或个人违法印制、发售代币票券；

（八）金融机构非法采集个人信息，不按规定办理征信信息异议处理；

（九）金融机构违规、越权查询或使用个人信用报告；

（十）金融机构拒收纳税人缴纳的现金税款、纳入预算管理的社会保障基金或纳税人存款账户余额充足而拒绝划转税款，不公开销售国债或拒绝兑付国债；

（十一）金融机构违规结售汇，无故拒绝办理汇兑业务；

（十二）金融消费者办理保险业务相关权益的争议；

（十三）金融消费者办理证券投资相关业务权益的争议；

（十四）金融消费者与金融机构之间的其他争议；

（十五）其他法律法规规定的事项。

前款规定以外的金融消费者申诉事项，金融消费者权益保护中心通过转送方式办理。

第二十四条 九江市金融消费权益保护中心办理第二十三条第一款规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。

第二十五条 九江市金融消费权益保护中心经过调查，可以通过和解、调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第二十三条第一款规定的金融消费者申诉事项。

第二十六条  九江市金融消费权益保护中心对金融消费者申诉事项进行协商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期。

第二十七条 九江市金融消费权益保护中心办理第二十三条第二款规定的金融消费者申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送给有关单位办理。九江市金融消费权益保护中心转送给有关单位办理的金融消费者申诉事项，有关单位应当按照转送要求办理，向申诉人告知办理结果，并在受理之日起5个工作日内向九江市金融消费权益保护中心反馈办理情况。因特殊情况不能在5个工作日内办结的，可适当延期。

第二十八条  对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，九江市金融消费权益保护中心根据具体情形，可以提请有关部门采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十九条  九江市金融消费权益保护中心对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章有关规定的。

 第六章 对金融消费申诉处理的评价

第三十条  为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，九江市金融消费权益保护中心应当根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第三十一条 九江市金融消费权益保护中心对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第三十二条 九江市金融消费权益保护中心将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度等指标，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第三十三条 各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由九江市金融消费权益保护中心依据申诉据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）金融消费者满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。

第三十四条 九江市金融消费权益保护中心将定期公布评价结果。

第三十五条 本办法自发布之日起实施。