党的十七大提出了建设和谐社会和服务型政府的目标，而征纳和谐是社会和谐的重要组成部分，优化服务又是形成和谐征纳关系的重要载体。近年来，在各级税务机关和广大税务干部的共同努力下，纳税服务工作取得了显著成效，服务制度不断健全，机制不断完善，内容不断拓展，层次不断提升。但受种种因素影响和制约，在纳税服务工作中，仍然存在着一些不容忽视的问题。为此，适应新的形势和任务需要，完善优化纳税服务体系是摆在各级税务机关面前的一项重要课题
　　 一、完善纳税服务体系的基本要求
　　 纳税服务是连接税务机关和纳税人的重要纽带，是建设和谐征纳关系的重要途径。随着经济社会的不断发展，纳税服务的形式、内容、要求等要素也在不断发生变化，完善纳税服务体系，必须充分认识和准确把握其基本要求。
　　 （一）立足于体现公平。公平是改善和优化经济发展环境的基本目标，纳税服务要以“不偏不倚、公开公正”为原则，致力于为广大纳税人打造最为公平的税收环境。要坚持征纳地位对等，教育和引导税务干部跳出管理者与被管理者的思维模式，树立征纳地位平等的观念，将以往“执法+管理”的强势角色转变为“平等+服务”的对等角色，不断增强纳税服务的主动性和自觉性，切实履行好各项服务职责；要坚持执法尺度统一，大力推进依法治税，严格规范税收执法行为，在税收执法中时刻坚持一把尺子、一个标准，最大限度地减少税收执法不公正、政策落实不平衡的现象，将所有纳税人置于同一起跑线；要坚持政策信息对称，基于税收政策信息的多变性，建立扎实有效的税收法规、政策宣传辅导机制，确保纳税人全面、及时、准确了解和掌握各项税收法规、政策，避免因信息不对称造成政策落实中的盲区和不到位。
　　 （二）立足于提高效率。办事效率的提高是纳税服务的核心要素，各级税务机关要以“服务为本、效率至上”为原则，致力于为广大纳税人提供最为高效的优质服务。要坚持增强技能，将增强干部队伍素质和技能作为提高办事效率的支点，针对不同岗位和人员大力开展各类学习、培训活动，做到干什么学什么，学什么精什么，切实提高为纳税人服务的能力；要坚持简并整合，将简化手续、理顺流程作为提高办事效率的手段，深入贯彻落实“两个减负”的要求，结合实际减少、合并不必要的环节、程序、报表、资料，做到化繁为简、简而有序，切实减轻纳税人的负担；要坚持限时提速，将制定和实施服务标准、时限作为提高办事效率的途径，对各类纳税事宜进行划类，量化标准、规范行为，做到规范化、标准化、程序化，切实为纳税人提供准确、快捷的服务。
　　 （三）立足于彰显个性。个性化是纳税服务的发展趋势，各级税务机关要以“满足需求、量体裁衣”为原则，致力于为广大纳税人开出最为满意的服务清单。要坚持改进服务方式，走出传统单一的框架限制，适应经济社会发展和广大纳税人的要求，不断融入咨讯、传媒、网络等现代科技和载体，使纳税服务与时俱进，向更加科学的方式发展；要坚持拓展服务内容，走出纳税服务的概念限制，从服务经济发展和服务纳税人的大局出发，以改善税收环境为坐标，不断丰富服务内涵，扩展服务外延，使纳税服务丰富多彩，向更加广博的范围延伸；要坚持开辟服务空间，走出办税窗口的场所限制，通过多种方式和措施，积极为纳税人解决各类问题和困难，将有效服务贯穿到纳税人营销和办税的全过程，使纳税服务无所不在，向更加广阔的空间迈进。
　　 （四）立足于促进和谐。推进征纳和谐是纳税服务的重要目的所在，各级税务机关要以“互信互动、和谐发展”为原则，致力于为广大纳税人营造最为友好的服务环境。要坚持提高公信力，教育和引导广大税务干部时刻做到文明公正执法，秉公尽责办事，坚决杜绝失职不作为、越权乱作为的问题和现象，以取得广大纳税人对税收工作的认同、理解、支持和配合，不断增强对税务机关的信任感；要坚持提高透明度，大力实行政务公开，积极推进阳光办税、阳光征收、阳光执法、阳光稽查，确保广大纳税人充分享有知情权、监督权、陈述权、申辩权等合法权益；要坚持提高满意率，依托各种媒介和载体，建立征纳信息沟通反馈机制，全面及时了解纳税人的各种意见、建议和需求，以此为切入点，不断改进和加强税收工作，在全社会树立税务部门的良好形象。
　　 二、完善优化纳税服务体系的建议
　　 各级税务机关要将优化服务工作摆上突出位置，结合实际积极树立理念、搭建平台、完善机制、创新措施，逐步形成充分体现规范化、信息化、个性化、品牌化的纳税服务体系，实现服务行为“零缺陷”、服务过程“零缝隙”、服务对象“零投诉”的目标。（一）牢固树立服务理念。服务理念是服务行为实施过程中的思想引导和价值取向。实践证明，理念是行为的先导，有什么样的服务理念就会有什么样的服务行为。为此，各级税务机关要以理念建设为核心，教育和引导干部逐步树立符合新形势、新任务、新要求的纳税服务理念。
　　 一是树立尊重纳税人的理念。纳税人是社会财富的创造者和贡献者，理应得到全社会的尊重。作为税务机关和税务人员，要自觉摒弃以管理者、执法者、监督者自居的观念，充分尊重纳税人的贡献，尊重纳税人的主体地位，切实将纳税人视为心中的上帝、贴心的朋友和服务的对象。
　　 二是树立保护纳税人的理念。《税收征管法》十分注重对纳税人权益的保护，作为税务机关和税务人员，要将维护纳税人合法权益作为税收工件的重要出发点和落脚点，通过建立制度、完善机制、强化监督、法律援助、维权服务等措施，使纳税人权益得到最有效的保护。三是树立服务纳税人的理念。纳税服务是税务机关的法定职责，也是贯穿征纳之间的一条主线，作为税务机关和税务人员，要使每个岗位都成为服务岗、每名干部都成为服务员，通过不断倾听纳税人心声、满足纳税人需求、解决纳税人困难，实现让纳税人满意的目标。
　　 （二）多方搭建服务平台。服务平台是服务行为实施过程中的载体和媒介。实践证明，良好的服务平台是规范服务行为、提高服务效能的重要途径。为此，各级税务机关要在整合服务资源、开辟服务渠道、改进服务方式、找准服务载体的基础上，积极搭建布局合理、功能齐全、协调高效的纳税服务平台。
　　 一是搭建信息对称的政策平台。加强宣传，通过各种形式、载体和渠道开展宣传工作，确保各项税收法规政策在第一时间到达纳税人；加强辅导，采取集中、个别、直接、间接辅导等形式，对纳税人进行政策辅导，解决理解上的误区和执行上的偏差，确保纳税人对各项税收法规政策充分理解、全面把握、正确执行；加强咨询，不断改进和完善以12366纳税服务热线为主体的人工咨询系统，以计算机存储信息为主体的自助咨询系统，为纳税人提供准确及时的咨询服务，确保纳税人有疑必解、有问必答。
　　 二是搭建公开透明的执法平台。坚持阳光执法，不断提高税务干部的法治意识，在税收执法中一切按规定执行，依程序办事，使各项税收法规政策成为税收执法的唯一尺度和标准，杜绝暗箱操作、执法不公等现象；加强执法监督，采取事前、事中、事后监督相结合、内部与外部监督相结合的方式，对税收执法行为进行全方位监督，使有效监督贯穿于税收执法全过程，杜绝执法错位、失位、越位等现象；实行责任追究，对因故意、过失造成国家税收流失或纳税人合法权益受损等问题和现象，进行严肃追究和处罚，杜绝有错不纠、有过不罚等现象。
　　 三是搭建方便快捷的办税平台。深入落实“两个减负”的要求，加强统筹协调与简并整合，对各类调查、检查进行压缩，对各类表证单书进行简并，杜绝口径不一、重复上报、多头检查等现象，最大限度地减轻纳税人负担；进一步完善“三个一”服务，拓宽“一窗式”服务范围，扩充“一站式”服务内涵，强化“一户式”管理，切实增强办税窗口服务能力，杜绝多次跑路、多头审批等现象，最大限度地提高办事效率；依托计算机网络提高纳税服务的信息化、网络化水平，充分发挥现代科技在纳税服务中的作用，最大限度地为纳税人提供方便。
　　 （三）切实完善服务机制。服务机制是服务行为实施过程中的重要约束和保障。实践证明，完善的服务机制是服务行为过程得以有效监督、质量得以基本保证、结果得以正确评价的基础和前提。为此，各级税务机关要在完善服务机制上下功夫，逐步建立完善一整套适应经济社会发展和广大纳税人要求的纳税服务机制。
　　 一是完善制度机制。实行服务制度化，结合实际建立健全各项纳税服务制度，将每一项纳税服务行为都纳入制度管理之下，做到有章可循、有据可依；实行服务标准化，对各项纳税服务工作进行细化和分解，将每一项服务行为都纳入指标监控之下，做到量化标准、明确时限；实行服务程序化，对各类服务事项和内容进行划门归类，分别制定对应的工作流程，将每一项服务行为都纳入程序控制之下，做到环环相扣、有序运行。
　　 二是完善落实机制。实行“督查员”制度，对税务干部服务行为进行适时督查，确保各项服务标准、要求、时限落实到位，做到形式与内容相统一，承诺与结果相统一；实行“协调员”制度，对纳税服务工作进行跟踪协调，及时消除拖拉、推诿现象，解决断档、缺位问题，使服务过程流畅、有序；实行“信息员”制度，通过调查问卷、走访座谈等形式，及时了解和掌握纳税人的意见、建议、要求，以有效改进服务工作，使纳税服务与纳税人需求同步。
　　 三是完善考评机制。实行自我评估，组织干部对照各项服务承诺、标准和要求，对自身服务工作进行自我评价，主动查找存在的问题和不足，自觉进行改进和纠正；实行现场考核，组织纳税服务考核组对干部的服务行为进行现场考核、打分，对结果进行通报，对存在问题和不足限期整改、跟踪检查；实行纳税人评价，组织纳税人对干部服务工作进行评价，提出相关建议和要求，做好落实和反馈。
　　 （四）积极创新服务手段。服务手段是服务行为实施过程中的路径和策略。实践证明，服务手段的创新是确保纳税服务步伐与时俱进、层次不断提升的关键。为此，各级税务机关要革除“永久式”、“一刀切”、“粗放型”的思想观念，将思路和目光放宽、放远，使纳税服务紧扣时代脉搏，紧随社会发展，倾听纳税人呼声。
　　 一是突出多元化。实行“多功能”服务，围绕纳税人需求，切实完善现有纳税服务功能，积极开辟和探索新的服务功能，使纳税服务功能不断强大；实行“多方式”服务，充分运用通信和信息技术，在纳税服务中积极采用电话、短信、语音、网络、视频、电子邮件等，使纳税服务方式不断丰富；实行“多渠道”服务，充分利用现有的服务资源和优势，积极开通新的服务渠道，切实消除征纳间的时空距离，使纳税服务渠道不断增加。
　　 二是突出精细化。实行“无缝隙”服务，加强各部门、各环节之间的协调配合、形成节奏紧凑、流畅有序的服务链条，实现“零拖延”的目标；实行“无缺陷”服务，坚持持续改进，保持扎实作风，及时解决和纠正服务中任何小的问题、小的不足、小的过错，实现“零差错”的目标；实行“无盲区”服务，在纳税服务中，不论是重点税源企业，还是个体业户，不论是城市中心，还是边远乡镇，都使用同一尺度和标准，实现“零差别”的目标。
　　 三是突出个性化。实行特色服务，改变传统服务模式，延长服务时间，延续服务空间，延伸服务触角，使纳税服务能够在正常时段、空间之外的特定时间、特定地点得以实现；实行定制服务，对重点税源企业或A类纳税信用企业，根据其不同意见和要求，量身定制一对一的服务内容和模式；实行特别服务，开辟绿色办税通道，在特殊情况下为纳税人提供超常规服务，做到急事急办、特事特办。(作者系市国税直属分局 朱江平)